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1、客户服务与管理,走近客户服务,客户的定义及内涵：,客户： （client）,是没有名字的一张脸，可以由任何人来提供服务。,应由专门人来提供服务，更重要、更尊贵。,是购买或消费企业产品或服务的人或组织； 是企业存在的理由，是企业的根本资源 即有外部客户，也有内部客户，后者日益成为人们关注的焦点。,一、客户的定义及内涵,顾客： （customer),三、客户的分类根据客户的经济价值人们通常根据销售额或利润区分客户，以确定企业服务的重点目标，采取不同的服务方式。按照客户对销售额贡献的大小，一般可将客户分为4类，如表1-1所示,从管理角度来看，根据客户对企业利润贡献的大小，可以将客户分为关键客户、潜力
2、客户、一般客户和临时客户：,三、客户的分类根据客户的个性特点 1）严格要求型客户非常关注结果而不关心过程；喜欢表达自己的需求和期望，并希望你认真聆听；对策：最好采取迅速而自信的行事方式，使客户感觉你将迅速完成工作。 2）和蔼可亲型客户希望被人接受，并希望与客服人员保持友好关系，而非例行公事式的商业关系。对策：热情的态度，特别的关注，适度闲聊 3）理智型客户条理性强，有耐心。他们对于事情的运作方式、问题的处理过程很有兴趣，希望有确定的服务程序。这类客户的需求如果得到满足，他们会保持较高的忠诚度。对策：保持冷静、理性的态度，采用富有条理的处理方式。 4）遵从型客户重视对规则的遵守，对客服人员提供的
3、信息很敏感。他们希望得到的服务是准确而高质量的。对策：提供的服务应清晰、准确，传达的信息应谨慎、诚实。,阅读材料1-2 ：肯德基的客户划分,肯德基是以回头率来划分消费者的： 重度消费者：一个星期消费一次； 中度消费者：大约一个月消费一次； 轻度消费者：半年内消费一次。 重度消费者占全部消费者的30%40%，对于他们来说，肯德基和它的环境、习惯相联系，并逐步成为他们生活的一部分。 对于重度消费者，肯德基的策略是要保有他们的忠诚度，不要让他们失望； 对于轻度消费者，在调查中发现，许多人没有光临肯德基的最大一个原因就是便利性不够，这只有通过不断开设新的门店来实现。,阅读材料1-3 ：大公司服务理念的
4、变革,联邦递公司变革了其营销哲学，它根据客户的盈利能力把客户分为好的客户、不好的客户和坏的客户三种类型。公司现在不是用同一种方式对所有的客户进行营销，而是对好的客户进行营销，努力把不好的客户变成好的客户，并且尽量使坏的客户不再上门。 同样，作为美国第六大银行的第一联盟银行，其客户服务中心应用了一个叫做“爱因斯坦”的数据库系统，这套系统能在电脑屏幕上用颜色标注客户的种类。绿色标注的客户能为银行带来盈利，需要给予他们额外的服务；红色标注的客户会给银行带来亏损，不用给予特殊的服务，如办理支票退票等。 这些做法与20世纪80年代的服务质量名言“客户永远都是对的”相违背，但它居然成为企业有效的服务策略。
5、联邦快递公司、通用公司、美西公司、第一联盟银行和利特明公司都采用了这种策略。,技能训练1-1：计算客户价值,假定一个客户在肯德基餐厅每星期消费一次，平均每次消费50元，以平均客户生命周期10年为基准来计算客户价值的大小（以销售额来计算）。如果该客户对肯德基提供的服务满意，那他可能将自己的满意告诉另外5人；如果不满意，则可能将其抱怨告诉另外10个人。 假定所有听到其赞美或抱怨的人均有20%转化率，或增加了肯德基的忠实客户，或失去相应数量的忠实客户。将计算结果填入表1-3，并进行必要的分析。,技术服务：与产品的技术和效用有关的服务，安装、调试、维修；咨询、指导、培训 非技术服务：,按服务的性质：,
6、售前服务 售中服务 售后服务,按服务的时序：,二、我国服务市场：分类,二、我国服务市场：内容,纵向服务链的主要服务内容,三、优质的客户服务：内涵,与客户建立良好的关系； 向客户提供必要的信息； 满足客户的各类需求； 良好地展示企业及其产品或服务。,优质客户服务：是我们向客 提供的、能提升客户体验的东西！,优秀客服人员应具有的素质能力,强烈的 服务导向,客服人员能力素质要求（1）,客服人员能力素质要求（2）,三、优质客户服务的构成要素,客服工作基本框架=产品服务+客户需求+内部制度+沟通技巧 品质优良的产品或服务，是提供优质客户服务的前提和基础 ； 对细节的关注及持续改善，是达成优质客户服务的必由之路； 富于创意的客户关怀，是实现客户服务从优秀到卓越的关键； 勇于负责的胸怀和勇气，是客服工作获得信赖的和尊重的关键 。,提供优质客户服务：绝非客服部门可独立完成，应当作为企业的一项系统工程,优秀客服人员能力素质结构模型,
