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1、2018/10/21,1,（一） 操 作 方 法,人际交流与医患沟通技巧解放军第五医院 王淑琴,健康心理学专题讲座(一),2018/10/21,2,.医疗状况 二.人际关系与医患沟通技巧 三.自我检测,本节课主要内容,2018/10/21,3,一、全国医疗状况,2018/10/21,4,2009年发生湖南省株洲市第二人民医院.,TAT皮试，寰枢关节脱位、肾挫裂伤、 面部血肿,2018/10/21,5,2018/10/21,6,全国有73.33的医院出现过病人及其家属用暴力殴打、威胁、辱骂医务人员。 59.63的医院发生过因病人对治疗结果不满意，纠集多人在医院内围攻、威胁院长人身安全； 35.5
2、6的医院发生过因病人对治疗结果不满意，纠集多人到医务人员或院长家中威胁医务人员或院长人身安全；,据中华医院管理学会调查：显示,2018/10/21,7,76.67的医院发生过患者及其家属在诊疗结束后拒绝出院，不交纳住院费用； 61.48的医院发生过病人去世后，病人家属在院内摆设花圈、烧纸、设置灵堂等。,2018/10/21,8,2006年12月底,2018/10/21,9,2018/10/21,10,2018/10/21,11,2018/10/21,12,2018/10/21,13,2018/10/21,14,百余人围堵医院致门诊瘫痪,2006年12月4日上午10时许，一家红会医院遭到四十余人
3、围堵，陷入瘫痪。这些人自称患者家属，怀疑医生处置不当导致患者不治，他们分布在门诊部各个角落，对前来就诊的病人进行拦阻。七八名女子并排堵在门诊楼的大门口，对前来就诊的患者齐声高喊“无良医院医死人”，“来一个死一个，来两个死一双”。另一些亲属在抢救室设置灵堂，他们将死者摆在病床上，在周围堆放祭品，随后跪拜在病床下方，点燃香火开始哭号。下午3时30分，包括特警和防暴警在内的共百余警力先后赶到现场，局面才好转，死者亲属情绪有所稳定。,2018/10/21,15,2018/10/21,16,2018/10/21,17,2018/10/21,18,2006年，一种新的“职业”“医闹”新鲜出炉。“医闹”们每
4、天穿梭于各大医院之间，努力寻找“商机”，然后再采取扰乱医院就诊秩序的方式，向医院索取高额的赔偿。在医疗纠纷当事人获得了医院的赔偿后，他们再与其分红。,2018/10/21,19,广州市越秀区一家三甲医院遇到一单“医闹”事件.对方狮子开大口.索赔1000万元.,2018/10/21,20,2018/10/21,21,2018/10/21,22,陕西省博爱医院“医闹”五天. 6个诊断、住院长达半年 30万,2018/10/21,23,2018/10/21,24,全国发生多起患者杀医生的恶性事件，如：福建、湖南、江西等省市。现阶段造成医患关系紧张的原因是多方面的，但主要有以下几个方面：,2018/1
5、0/21,25,1、由于患者对医疗工作和医学知识的不了解，对诊疗的效果期望值过高，普遍认为有病到医院就应当能治好，治不好就是医院有过错。 2、医疗费用自付比例的增高也是一根导火索，一旦患者死亡或伤残等，患者及其家属就有一种人财两空的感觉，医疗费用与期望疗效不相符。,2018/10/21,26,3、医务人员的服务态度不好，态度冷淡或医生回答问题时简单，在解答患者提出的问题时，显得不耐烦、言语生硬也是一种因沟通不够引起纠纷的情况。 4、有一些医院确实存在着因医务人员工作过错，导致患者出现损害事实的情况,2018/10/21,27,5、舆论和媒体的报道偏重于患者，报道时武断的认为医院存在过错，引起社
6、会公众对医院信誉的质疑。 6、相关法律法规不健全，使得在医疗纠纷案件处理过程中，常常出现医患双方对法律规定.理解上出现偏差。 7、有一些医疗纠纷.完全是患者因经济利益的驱动。医闹、黑社会性质的团伙也介入其中，将其视为挣钱的手段。,2018/10/21,28,上述举例只是冰山一角.在当前的社会风气.目前的医疗环境下.我们急需做什么呢？ 学会防范.学会沟通! 一保护医院! 一保护自己!,2018/10/21,29,二.人际关系与医患沟通技巧,患者与强盗的故事,良好的人际交往可以让坏事变好事。,太阳和风的故事, 与人交往，有时温和、友善、赞美比严厉、冷峻更为有力。,人际交往是人与人之间传递信息、沟通
7、思想和交流情感的过程，表现为个体与个体之间，个体与群体之间，群体与群体之间的相互交往。 认知（交往前提） 情感（交往调节） 行为（交往手段）,何为人际交往？,2018/10/21,32,马斯洛的需要层次论：归属的需要、爱和尊重的需要不能满足，将使主体丧失定全感进而影响心理健康。哈洛恒河猴实验,2018/10/21,34,马斯洛及其需要层次论,A. H. Maslow（19081970）,2018/10/21,35,自我实现 的 需 要 尊重的需要 爱和归属的需要 安全的需要 生理需要,需要层次系统,人际交往,2018/10/21,36,哈洛的恒河猴实验,个体对心理的需要有时甚至比生理需要更为强
8、烈。,2018/10/21,37,缺乏交往的猴子,2018/10/21,38,法国人弗朗西斯茹瓦永在2004年2月初创造了单人驾船环游世界的最新记录。他坦言，在73天的航行中，“孤独感是无法抑制的，几乎使人窒息”。,人际沟通的特性社会性双重性互动性动态性复杂性,人际交往的模式（拉斯韦尔，5W模式）,人际交往的意义满足个体成长的心理营养了解自己控制环境，提高效率增进身心健康（安全感）促进认知行为改变,一个成功的企业家，只有15%是靠他的专业知识，而85%是靠他的人际关系与领导能力。 卡耐基伟大的事业需要一颗真诚的心与人沟通。 松下幸之助,影响人际沟通的一些因素 外表和容貌 空间距离 相似与互补结
9、群,从众交往频率交往体验才华和能力 个性品质,$,2018/10/21,47,医患沟通内容,2018/10/21,48,沟通的定义与分类,什么是沟通?沟通是人与人乏间传递信息(意见.观点.情况.感情等)并达成共同协议的过程.,声音 肢体 身体 音调 动作 动作,医患沟通的重要性,全国政协委员钟南山说，在处理的医患纠纷和医疗事故中，半数以上是因为医患之间缺乏沟通引起的。没有沟通、不会沟通、沟通不恰当.都在不同程度上加剧了医患之间的紧张对立情绪。他认为，一名优秀的医生除了有责任感、具有对病人的关爱之心外，更重要的是学会与 人沟通。,2018/10/21,50,调查显示：, 美国著名学府普林斯顿大学
10、对1万份人事档案进行分析，结果发现：智慧、专业技术和经验只占成功因素的25%，75%决定于良好的人际沟通。 哈费大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。 医务人员与患者是合作伙伴，医患之间没有良好的沟通，就无从建立信任。没有信任，一切矛盾由此而产生。,2018/10/21,51,2018/10/21,医务人员与病人 （医患关系）,医疗关系,医务人员之间,医生与病人,护士与病人,医技人员与病人,医生与医生,护士与护士,医生与护士,临床与医技,2018/10/21,52,医患关系,广义,狭义 (法律角度),医者：医生、护士、全体医
11、务工作者、 医疗单位,患者：病人、家属、全社会人,合同关系,社会伦 理关系,医者：医护人员,患者：病人、家属,2018/10/21,53,古代医患关系-称医术为仁术，是说医学是一种“救人生命”“活人性命”的科学。 医者-神仙、上帝、医生为患者看病是恩赐施舍。新中国医患关系-医学宗旨“救死扶伤、实行革命人道主义”，有病求医，传统的生物医学模式。,2018/10/21,54,生物-心理-社会医学模式 医生是服务-征得患者的同意 医疗服务合同关系-医患关系的法律化，双方约定权利义务，共同参与的医患关系。,现代转变,2018/10/21,55,医患关系紧张不信任的表现,患者 录音医生的谈话进行 笔记诊
12、疗情况 录相医生的操作 隐满病情考医生 医生戒备 不积极突破旧的方案 不敢创新 能推就推，不超越专业范围 不敢讲真话 不敢真心交流,2018/10/21,56,2018/10/21,57,患者心态, 1.求医心切，对医学的期望值较高，不希望后果不好。 2. 高度自我，希望医护人员对他们的病情重视，更多地关心。 3.耐心解释病情.很好的服务态度。 4.医疗费用不能太高。,2018/10/21,58, 5.尊重他们的人格、隐私等权利。 6.个别患者有钱、有权，认为医务人员就必须为其服务，我是上帝，可以唯所欲为 7.发生患者死亡或不良后果，人财两空，认为打闹就可以得到补偿。,2018/10/21,5
13、9,医务人员心态,1.患者不懂医学知识，应当听医生的话。 2.患者太多，没有时间耐心细致地解释，另外患者也听不懂。 3.一些小病没关系，司空见惯，患者及家属大惊小怪。 4.医疗费用、药品定价不是医院定的，患者无理对医院提出费用过高问题。,2018/10/21,60,5.工作太忙，职业风险大，收入低，价值无所体现，很辛苦，得不到理解，很委屈。 6.由于医患纠纷紧张，保护自己，只要不违规，也不会积极突破实施抢救。检查完备，不能考虑费用问题。 7.患者是否要告我。,2018/10/21,61,精湛的医术， 良好的医德， 良好的沟通能力和熟悉法律，尊重患者权利 做到安全医疗。,现代的医生应具备的要素,
14、2018/10/21,62,患者也不能是上帝， 也不能凌驾于医生之上， 也不能提出不合乎科学的无理要求， 更不能依权势或依钱仗势，歧视、打闹、污辱医务人员。,2018/10/21,63,医患关系,现代转变：从传统的生物医学模式转变为生物-心理-社会医学模式 医务人员是服务-征得患者的同意 医疗服务合同关系-医患关系的法律化，双方约定权利义务，共同参与的医患关系。,2018/10/21,64,医患沟通的技巧,2018/10/21,65,医患沟通的技巧一,语言是医患沟通的主要手段和工具。在语言表达中，部分医务人员经常在慎言、失言、方言、诺言、无言、恶言、假言、俗言、简言、戏言、斥言及危言等方面出现
15、问题。,语言,2018/10/21,66,体贴、安抚、温和体现仁爱，让患者感到欣慰，甚至是死而无憾。,温 暖,2018/10/21,67,常见医务人员不经意“失言”引起的医疗纠纷，典型的“失言”如“怎么到现在才来”、“这家医院怎么搞的”、“这结果不准”“他怎么这样处理”等。 另一种失言是医护人员处于抢救患者急迫情境中，口不择言，在患者家属中引起不良影响，引发医患冲突。,减 少 失 言,2018/10/21,68,尽量使用普通话,普通话-通俗易懂,2018/10/21,69,讲话要科学,打包票的医师,2018/10/21,70,医患沟通的技巧二, 环境私密性,选择最佳时机,2018/10/21,71, 充分的时间,选择最佳时机,案例中，王女士的感受在当前医患关系中有一定的代表性，有的学者把这种医患之间极为冷漠的不正常状况称这为医患“失语”现象,2018/10/21,72, 谈心式原则,选择最佳时机,医护人员需要患者及家属配合时，一定要讲究方法，温和及谈心式的语气远比冷漠、粗暴的命令式语气更有效和更容易被接受。,2018/10/21,73,点评：一个处在焦虑、恐惧状态的人，容易把事物夸大。在着急的情况下，等待一分钟会觉得有10分钟这么长。病人着急时，告知你的去向并估计需要的时间，给他一个明确的期待目标，可以减少焦虑情绪。,
