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1、如何做一个优秀的 中层管理者,沟通技巧,一项研究表明：一个人成功的因素75%靠沟通， 25%靠天才和能力。,组织中的两个70%,管理者70%的时间用在沟通上。组织中70%的问题是由于沟通障碍引起的。,沟通的原理沟通的障碍沟通的技巧与上司、下级、同级的沟通,富士康跳楼与沟通,富士康跳楼背景的背后，存在多种因素，比如说职工个人方面的原因，比如说富士康本身在管理上存在的问题，包括当今政府的行政部门和各级工会工作缺失的原因，还要说明的是社会舆论导向的一些问题，多种原因产生了这种结果。就职工个人方面原因而言，应该说富士康员工之间的沟通交流的能力非常缺失，,根据我们现有资料表明，这13个跳楼的人当中，有一
2、个叫罗新的，他是一个大学生，2008年曾经参加过湖南卫视的快乐男声节目，他是08年8月份进入富士康公司，08年底参加富士康公司举行的才艺大赛，曾经拿过第二名，凡是认识罗新的人，都说他多才多艺，很乐观的一个人，但是像罗新这样的一个员工，在进入富士康时间不久，由于富士康公司工作时间和生活环境方面诸多因素，导致跳楼悲剧的发生，这是个很典型的例子，像他这样的状况在富士康很正常，比如说有个员工叫马向前，马向前宿舍里有十个室友，但是互相之间都不认识。,管理者扮演的重要角色,信息沟通角色 及时将上级指令传达到下级，变为部下的行动 迅速将市场信息及部属情况反馈到上级，以供上级决策用 横向部门之间及时交流信息、
3、交流进展情况以便更好协作，并与市场发生联络。,建立沟通网络,你的上司,你的下属,外部机构,其他部门,沟通对企业而言有4大目的,控制员工的行为； 激励员工改善绩效； 表达情感； 流通信息。,沟通三层次,与上级沟通尊重上级 与下级沟通爱护下级 与同级沟通团结同级,对于一个管理者而言，激励下属，传达任务，都需要沟通。,请您说说？,什么是沟通？,什么是沟通?,为了既定目标，用一定的符号，把信息、思想和感情在人与人之间进行传递的过程,对沟通的误解,1沟通太普通了，我们每天都在做，没什么了不起； 2每个人都知道沟通是什么？谁都会做沟通； 3我告诉他了=我与他沟通了 4沟通能力是天生的，而不是教出来的，训练
4、出来的。,沟通漏斗,某人请客,某人请客,请了四人,赵二,张三,李四,王五,吃饭时来了赵二,张三,李四三人,王五没来.主人说: “该来的没来”.李四听了 “该来的没来”心想看来我是不该来，拂袖而去。请客者又说：“不该走的走了。”于是，其他的人也都走了。,当年号称“永不沉没”的“泰坦尼克号”巨轮在处女航中即告沉没， 是遭到了冰山撞击所致；而真正将这艘巨轮撞沉的，不是裸露在 水面上的部分，而是深藏在水下的那一块巨冰。类似的，人的心 理也如同冰山，可见的是很小的一部分，而隐藏在表面之下的， 才是主体。在管理沟通里，“冰山理论”无处不在。,在“冰山理论”的直观表达图中，水平线之上的部分是行为，代表一个人
5、显露出来的信息，而水平线以下则是一个人内心深处的活动，也是造成无法畅顺沟通的主要原因。,自己心里所想的和最后对方 按照我们的想法去行动的， 差别很大。这就更需要用有效的方法,培训老师分给每个人一张考卷，B、C、D、E的考卷上只有5个形状各异的图形，A的考卷上除了自己的5个图形，还被告知小组的任务是：总共有六种图形，在每个人的考卷上有其中的5个，要求找出5个人都有的那个图形。,游戏规则为： 1. 各自的考卷是互相保密的； 2. 5个人只能和图中标识的箭头方向的人沟通； 3. 5个人之间不能作口头沟通； 4. 每个小组分发有一叠便签纸， 5. 个人只能按上图相互之间的连线用便签纸进行书面沟通；,从
6、这个小游戏可以看出：,1. 人和人之间的差别是很大的，即使听到的是同样的指令，每个人的理解都不同，因此有效的沟通显得尤为重要。2. 中间层不仅要完全理解领导层的目标，而且要准确及时的传达给下级人员理解和执行。所以明确目标不仅仅是领导的责任，组织中间层是管理工作量最大的。3. 双向的沟通是最快的沟通，但不是最有效的。沟通不在于次数多少，速度有多快，而关键在于沟通的效果，沟通的效率。4. 参与项目的人数和规模、团队结构、角色定位，以及相互之间的关系、熟悉和默契程度，会严重影响沟通质量和项目的实施效率。,小游戏,1将A4纸发下去。主持人说：“来，每两人共分一张A4的白纸，每个人一半。”,主持人的话讲
7、到这里就不讲了，猜猜看，会发生什么事?有的人就把这张纸“哗”地撕开了，有的是横着撕，有的是坚着撕。主持人如果提出质问：“我说要撕开吗?”大家就会笑起来。这就是沟通不良。主持人只说这一句话，马上就出现不同的结果。重新分发A4纸，主持人说：“来，每两人共分一张A4的白纸，每个人一半。” 。接下来主持人作个示范，并说：“现在每个人半张，然后这样子撕。”于是大家全部都照主持人那样，“哗”地将纸撕开,2主持人说：“将半张纸分成一样的大小四条。马上就会出现两种方法，有的是这样子分，有的是那样子分，不是四条瘦的，就是四条胖的。又不一样。主持人说：“我要四条瘦的。”于是分成胖的纸条统统丢掉。把纸发下去再分，这
8、回每个人都是四条瘦的了。3主持人说：“将每一条放在另一条的中间。”结果全场至少出现了五六种叠放的样子，有的像“米”字，有的像“井”字，有的统统叠放在一起，总之，各式各样的都有。,此游戏说明，话只要一不讲清楚，大家就马上按照自己的想法去做了。做这个游戏，可测验我们是否把话讲清楚了。 所谓沟通的过程，就是一个人要在信息发出来时开始编码（Coding），这叫做用一种方法讲给别人听。然后，经过一个渠道以后，到另外一个耳朵里面开始解码（Decipher），即人家的话我是否听得懂。,过 程,渠道,发讯者,编码,解码,反馈,沟通是一个过程：,编码过程,解码过程,信息 与 通道,打算发送的信息,感受到的信息,
9、编码过程,解码过程,= 噪音,A-发送者,B-接受者,反馈,沟通过程与沟通要素,信息源（信息发起者） 编码（组织信息） 传送渠道（语言、非语言、沟通技术） 解码（接受信息并对信息作出解释） 信息接受者 反应（接受者对信息的理解和态度） 反馈（接受者将反应传回给信息源） 沟通环境（时间、地点、双方的背景）,沟通的手段1、语言沟通2、非语言沟通3、电话沟通4、文字沟通5、公众沟通6、现代科技手段,沟通的方式,从沟通的方向看：自上而下的沟通、自下而上的沟通、水平沟通 从沟通的正式性看：正式沟通、非正式沟通 从言语使用的情况看：言语沟通、非言语沟通 从沟通双方的地位看：单向沟通、双向沟通、 从沟通的方
10、式看：口头沟通、书面沟通,沟通渠道（正式）,沟通渠道（非正式）,单线式,流言式,沟通渠道（非正式）,偶然式,集束式,沟通要诀,与老人沟通，不要忘了他的自尊； 与男人沟通，不要忘了他的面子； 与女人沟通，不要忘了他的情绪； 与上级沟通，不要忘了他的尊严； 与年轻人沟通，不要忘了他的直接； 与儿童沟通，不要忘了他的天真。,常见沟通障碍分析：,沟通受干扰而突然中断； 时间压迫或限制； 对谈论主题不了解； 以往经验障碍； 彼此职位差距； 选择性认知与偏见，定标准； 批评或妄加诊断； 过多或不当问题提出。,沟通具有双向性,听 说 问,双向沟通的三个行为,彼得德鲁克,一个人必须知道说什么 一个人必须知道什
11、么时候说 一个人必须知道对谁说 一个人必须知道怎么说,适度的说,从前有位僧侣，他的徒弟是个懒虫，老是睡到日上三竿。有一天他叫醒徒弟，并对他大叫：“你还睡，连乌龟都已经爬到池塘外边晒太阳了!”就在此时，有个人想要抓些乌龟给母亲医病，他听到僧侣的话后，就赶到池塘边。果然，有许多乌龟正趴在太阳底下。他抓了几只乌龟，为母亲炖了汤。为了感谢僧侣的建议，他带了些乌龟汤给他。僧侣却对乌龟的死感到愧疚，于是发誓不再说话。,过了些时日，当这位僧侣坐在寺庙前，他看见一位盲人朝着池塘走了过去。他原本想要叫盲人不要再往前走，但他记起了他的誓言，决定保持沉默。正当他的内心在交战时，盲人却已经掉到池塘里了。这件事情让僧侣
12、感到难过，才明白人活在这个世界上，不能一味的保持沉默或喋喋不休。,会说-正确的编码,沟通=我告诉了他？,黄鼠狼吃了一只小鸡。鸡婆婆遍寻小鸡不见，找到鸭妈妈咯咯咯地询问，鸭妈妈回答嘎嘎嘎。听着它们咯咯咯、嘎嘎嘎个不停，黄鼠狼躲在一旁偷笑。 沟通必须根据对方的生存环境，体会它们的感知能力，使用其熟悉的语言，否则将毫无效果。,有个秀才去买柴，对他卖柴的人说：“荷薪者过来“卖柴的人听不“荷薪者”（担柴的人）三个字，但他听懂了“过来”两个字，于是把柴担到秀才面前。秀才问他：“其价如何？”卖柴的人听不太懂这句话，但他听懂了“价”这个字，于是就告诉秀才价钱。秀才接着说：“外实而内虚，烟多而焰少，请损之”（木
13、柴的外表是干的，里面是湿的，燃烧时会浓烟多，火焰少，请减些价钱吧！），卖柴的人听不懂秀才说什么，于是担着柴就走了。,沟通的“4W1H”,前面的故事就说明：秀才在与卖柴的人进行沟通时，没有做到尊重对方，用别人听不懂的语言与买柴的人进行沟通。所以，最终导致沟通失败。 所以，我们只有必须因人、因时、因地、因内容而变化，熟练掌握沟通的技巧，才能达到沟通的目的，产生良好的沟通效果。,语商( LQ ),是指一个人学习、认识和掌握运用语言能力的商数。 具体地说，它是指一个人语言的思辨能力、说话的表达能力和在语言交流中的应变能力,互动,认为自己很会说话的请举手你认为熟悉的会说话的朋友表现在哪些方面？,你掌握了
14、沟通的基本技能吗？,你会倾听吗？ 你会微笑吗？ 你会真诚地赞美别人吗？,说话的技巧,以对方能接受的方式说赞扬 善于在对方身上全方位找到长处，多角度发现成绩,测试一下：你会真诚地赞美部下吗？,请回想一下你在赞美或批评你的部下时是否有以下的行为? 你常常赞美你的部下吗? 你对他们的赞美是发自内心的吗? 你能针对部下的具体行为及时加以赞美吗? 你喜欢当众赞美或批评你的部下吗? 当部下不在场的时候，你还会赞美他吗? 你常常因为害怕影响与部下的关系而不愿当面批评他吗? 你的批评常常令你的部下难堪吗? 你在批评部下的时候能做到对事不对人吗?,【参考答案】,答案:是；是；是；否；是；否；否；是如果你的答案正
15、确率在80%以上，那么恭喜你，你已经很好的掌握了赞美和批评部下的方法，你和他们的沟通应该是很融洽的；如果你的答案正确率在50%以下，那么我们建议你应认真的学习以下内容，以改善你与部下之间的沟通效果。,选择“说”的环境,环境嘈杂时不说； 环境与己方不利时不说； 善于营造最佳环境,选择“说”的时机,对方心情不好时不说； 对方专注于其他事情时不说； 对方抗拒时不说； 善于把握最佳时机,讲究词语之美,1）多说商量，尊重的话；2）多说宽容，谅解的话；3）多说关怀，体贴的话；4）多说赞美，鼓励的话；,沟通又失败,作为管理者，你是否遇到过员工经常迟到的情况？这一天，你又一次看到他迟到，于是控制情绪，叫他进办公室，问到，“这几天怎么连续迟到呀？”“对不起，领导，我家到公司来的路上总是堵车。”（你压住内心的微怒）“那你是不是可以早点起床呢？”“我已经起得很早了，6点半就起床了。”（你心头的怒火像一个小火苗，开始上窜）“那你能不能早点出发呢？”“我洗了脸，整理一下，早饭不吃就出门了”接下来发生的事情可以想象，“如果你再连续迟到，就不要来了”于是，本来是想解决一个员工迟到的事情，结果演变成离职面谈。,“小张，最近工作上有什么困难吗？家里有什么事情需要帮助吗？”以这样关心的口吻引出迟到的问题，也许你能听到真正的迟到原因，同时引出员工的内疚感，将这个问题化于无形。,
