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1、沈阳兰乔圣菲08年客户满意度提升计划,上海新联康沈阳万科兰乔圣菲,一、07年满意度指标分析,07年整体指标综述,概况：兰乔07年9月一期业主30户入住。07年满意度调查完成有效样本20份。 忠诚度指标：兰乔较集团高出4个点，较沈阳公司低3个点。 总体满意度指标：为100%，高出集团和沈阳公司。 再次购买可能性指标：兰乔与集团相同，低于沈阳公司6个点。 推荐可能性：高于集团6个点，高于沈阳公司2个点。,楼盘满意度得分分析,07年兰乔总体满意度100分，高出沈阳公司3个点、集团11个点。,忠诚度排名分析,忠诚度指标位于倒数第六位，较集团高出4个点、较沈阳公司低3个点。,整体指标分析,由于产品属性特
2、殊，总体价格高，定位高端个案。再次购买的指标低于沈阳公司6个点，与集团持平，影响整体的忠诚度指标。推荐购买的可能性指标（受到客户购房特性影响，不愿让他人知晓自己购买高端产业）仍然有待提高。,整体的销售满意度兰乔为100%，均高于集团和沈阳公司其他项目，各项服务指标完成均好，但其中稍逊的是环节是签约、付款、按揭流程及项目总体信息展示。,销售服务分析,二、08年满意度提升计划,2008年目标及分解,提升总体方向,1、保持07年销售服务指标总体势头，延续良好的服务动作。 2、全力提升不足销售服务内容，维护兰乔高端项目形象。 3、改善现场服务道具，展示高端项目特色。 4、从细节入手，提升案场服务水准，
3、提升客户忠诚度。,营销服务提升方式-案场管理,1、严格按照预约制度流程接待每一组来人，实施一对一服务； 2、提升现场接待业务水准：说辞统一性、应急预案处理流程和标准，不定期考核介绍说辞。 3、及时追踪到访客户，做好客户关怀动作；节假日关怀客户，保持与客户的良好沟通。 4、专设一名客户专员，针对销售服务进行跟踪，提升客户对兰乔的品牌忠诚度。提升礼仪提升素质提升技巧提升品质,营销服务提升方式接待礼仪,营销服务提升方式-销售人员素质,营销服务提升方式-接待硬件提升,营销服务提升方式-信息共享,营销服务提升方式签约流程标准化,销售现场时客户接触的第一界面，提升重点在于同过上述方式进一步落实、强化客户尊贵感和优越感,客户认购确认付款方式联系银行签约合同准备电话、 短信确认付款签约客户提交资信银行审核备 案合同移交客户追踪事务协调放款提示办理契税、 公维缴纳,1、电话、短信提示客户携带银行所需资信材料。 2、及时追踪客户办理银行各项贷款事宜。 3、及时提示客户办理契税、公维事宜。 4、效果：进度跟踪，服务到位，加速回款。,客户满意度的提升，需要现场良好的执行才能得以实现我们将继续行动，做顶级别墅的标杆！,THANKS,
