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1、服務業人力資源管理,真理大學麻豆校區 餐旅管理系 林純鈺,內容,服務業特性 服務品質 服務氣候 個案討論,特性,無形性服務是行為,程序,與績效的組合大部分的服務包含可見與不可見的成分要設定一致的品質規格相當困難服務品質的維持與提升非常重要,不可分割性製造與消費同時發生消費者與提供服務人員同時經歷服務的過程服務無法被儲存,以便進行品質控制服務人員影響服務的提供與消費者的感覺,異質性很難將每一項服務與以標準化服務的過程包含了重要人的成分不同消費者有不同的需求與期望,服務人員必須適時地保持彈性以滿足顧客的需求服務人員的心境與心理狀況無法保持一致,員工的角色,在服務傳遞的過程中扮演著重要的角色 第一線
2、員工所扮演的角色1.服務製造者2.行銷者3.服務產品本身 員工所顯現的態度與行為顯著地影響消費者的知覺與組織的績效,福利利潤鏈,Working Design: Job Design Selection and Development Rewards and Recognition Tools/Resources,Employee: Loyalty Productivity & Quality Output Service Quality Capability Satisfaction,Operations: Quality Improvement Productivity Improvemen
3、ts,Service Value,Customer: Satisfaction Loyality,Revenue Growth,Profitability,服務品質,消費者主觀認知的品質,較難與以衡量 消費者對於服務的滿意程度,決定於實際的服務與原來期望之間的差異 對於品質的衡量不只看服務的結果,也包含服務的過程,人力資源管理的措施目的在提供員工在傳遞服務時所需的技術,資源及權限,使員工可以傳遞高品質的服務給顧客1.職前訓練,在職訓練與危機訓練2.以服務品質作為考評員工績效的依據3.組織若提供員工完整的訓練, 監督及支持,經常更新及維護工作場所的設備及資源時,顧客對她們接受到的服務品質也有較高
4、的評價,服務氣候,服務氣候為員工所共享的認知,而這項認知是組織藉由支持並獎酬那些能幫助服務品質提升的相關政策及措施,使員工知覺到組織非常重視服務品質與顧客 人力資源管理措施彈性工時賦權協助員工職涯規劃獎勵員工間的互助行為人際溝通技巧的培養,服務氣候,組織氣候是一種員工在其所處組織中所認知的組織行為,程序以及行為,且可視為是組織目標與員工士氣行為間的橋樑 組織可以藉由創造與設計一個適合組織成員達成目標的環境氛圍,提高組織內成員有利組織的行為,以利組織效率的提升,並幫助管理者管理組織,已達成組織目標,組織內部功能與服務品質,服務氣候,工作流程的簡化,內部服務,服務品質知覺,員工的工作,管理者的職責
5、在於確保員工的生產力 保障員工的工作可以釋放出組織希望與員工保持長久關係與認同員工的訊息 保障員工的工作可以幫助組織吸引與留住人才 長久的雇傭關係會促使雇傭雙方對於訓練計畫的重視 若組織能提供財務誘因獎勵,採用團隊的工作設計,保障員工的工作應有正面的效果,可以避免員工產生公務員的心態,嚴格地徵選,保障員工的工作與對員工持續地承諾會促使組織非常重視員工的徵選 組織在招募時應注意應徵者自我學習,發展與承擔責任的能力與意願,而不特別強調某項特殊的技能. 透過嚴格徵選程序,組織可以讓所晉用的員工感染到她們的重要性與獨特性,進而產生較高的績效期望,薪資政策,高薪可以吸引較多的應徵者,使得組織有較多地選擇
6、從中挑選素質佳,容易訓練的員工, 也顯示組織對員工的重視 高薪可以提升員工的工作滿意度且降低員工離職的意願 組織透過高薪可以釋放出重視員工的訊息 低的工資率並不一定代表低的人事成本,重要的關鍵在於生產力 人事成本並不一定是組織競爭優勢的關鍵,具激勵性質的福利,員工應有權利分享其所創造出來的績效成果 將發放績效獎金的標準與策略目標結合 利潤分享計畫可以提升員工的生產力,員工入股,員工入股可以減少勞資雙方的衝突,並可促使員工關注組織的策略與長期的發展 員工入股可以降低員工的離職意願,增進組織的生產力,提供適當地資訊給員工,適當地財務與市場資訊 實施激勵性質的薪資與員工入股均需要組織提供適當的資訊給
7、員工 資訊的分享可以使員工覺得自己擁有權利,是公司的所有者 資訊的分享是員工參與和授權的必要條件 資訊洩漏的疑慮,相較於競爭者,員工可能是最後一群知道資訊的人,員工的參與和授權,增加管理階層是促進人事費用與降低生產力最迅速的方法 員工參與可以增進滿足感與生產力 員工的自主是工作設計中最重要的原則之一 員工的自主需與激勵性質的薪資,技能訓練與工作保障等幾個措施一同實施,團隊的重新設計,以團隊的方式來設計工作可以在維持員工自主的情況下保留監督與協調的功能 團隊可以提供適當的壓力使得成員必須遵守組織的規範,並能夠提供適當的資訊讓員工了解工作的內容與關鍵成功因素. 對團隊授權,連結團隊的績效與獎酬是使其發揮功能的重要條件.,訓練與技能的發展,員工的工作自主,自我管理團隊與高薪策略均需要員工具備必要且充足的技能 組織不僅需要提升員工的技能,還需允許員工在工作上做適度地改變,才能讓新技能做有效的發揮 員工必須具備適當的技能以處理組織所提供的資訊,並做適度的建議與改進,跨功能,部門的訓練,讓員工從事多項工作的好處 1.使得工作內容富變化,有趣,提升員工的工作滿足感 2.使得工作的流程必須清晰,簡單,透明 3.與保障員工職位的措施相互配合 4.促使公司發覺新的工作以提供給員工 5.公司容易派遣調度員工,
