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1、1目目 录录 一、日常工作一、日常工作 6事件 1：如何做到准时上班.6事件 2：前台值班老师到中心后应先做的几件事.6事件 3：班主任日常工作如何的交接.6事件 4：每周班主任必须做的工作7事件 5：开教学讨论会班主任最应该了解的问题.7事件 6：给学员发放学员手册应注意问题7事件 7：第一次课前应注意的问题8事件 8：开第 1 次家长会前要考虑的问题8事件 10：班主任在家长会要注意的事情8事件 11：怎么制作看板上的牌子.9事件 12：如何进行第一次回访9事件 13：如何添加第一次辅导评语.9事件 14：如何处理学科教师请假10事件 15：如何受理学员请假（调课）.10事件 16：第一次
2、课后如何安排.10事件 17：第二次课后如何安排.102事件 18：个性化辅导方案的发放11事件 19：如何填写学员跟踪详表11事件 20：如何防止忘记学员上课情况.11事件 21：如何制作并报送学员喜报11事件 22：如何安排学生陪读.12事件 23：如何进行学生陪读管理12事件 24：如何进行名师大讲堂的预约.12二、中心接待二、中心接待 .13事件 25：班主任如何进行电话接听13事件 26：精锐教育班主任电话常用语.14事件 27：如何处理好前台接待工作15事件 28：如何接待不同类型的到访者.15事件 29：如何接待领导或者领导的朋友.16事件 30：怎么接待询问课程价格的家长.16
3、事件 31：如何对待不配合的家长16事件 32：如何接待来路不明者.17事件 33：如何帮助市场部派发人员17事件 34：如何接待面试人员.17事件 35：如何接待政府官员.173事件 36、如何应答直访家长的提问18事件 37：带家长参观校区的应答18三、沟通交流三、沟通交流 .19事件 38：如何加强内部沟通.19事件 39：充分重视内部合作.20事件 40：如何做好班主任之间的交流.20事件 41：和学生交流的多种方法20事件 42：与学生沟通细节22事件 43：与家长沟通细节22事件 44：如何给家长提教育建议23事件 45：如何引导家长对孩子进行家庭教育23事件 46：如何教给家长与
4、孩子进行沟通的方法.24事件 47：如何处理与家长的关系25事件 48：如何处理与家长的意见分歧甚至矛盾.27四、学员管理四、学员管理 .27事件 49：如何在日常情况下发现学生优缺点27事件 50：陪读时如何对待纪律差的学员.28事件 51：如何对待厌学的学员.28事件 52：如何对付特别调皮的学员284事件 53：班主任如何应对问题学生28事件 54：学员在公共区玩电脑游戏怎么办30事件 55：遇到学生在教室里用餐怎么办.31事件 56：如何处理陪读教室里的空调问题31五、投诉及突发事件处理五、投诉及突发事件处理 .31事件 57：如何接待投诉处理.31事件 58：如何避免接家长投诉时，被
5、咨别的家长听到32事件 59：家长反映陪读老师不严格的意见处理.33事件 60：家长提出退费的应对方法34事件 61：如何处理学员生病的突发事件.35事件 62：如何预防盗窃事件.35事件 63：如何解决没有饮用水的问题.35事件 64：设备损坏怎么办36事件 65：打印机卡纸故障如何处理36事件 66：打印机的使用和维修.36六、续费及推荐六、续费及推荐 .37事件 67：如何加强续费37事件 68：续费的技巧.37事件 69：如何进行推荐375事件 70：如何进行加课38一、日常工作一、日常工作事件事件 1 1：如何做到准时上班：如何做到准时上班初到上海的老师特别要注意，由于上海市的上班族
6、特别多，所以每逢上下班时段道路交通特别拥挤，所以如果你上班的时候正赶上上班高峰时段要尽量提早点出门。一般周一、周二的早上路面特别堵车，周末的早上马路就比较空旷。事件事件 2 2：前台值班老师应注意的事情：前台值班老师应注意的事情1、上班后：第一，检查大厅、咨询室是否整洁；第二，把公共区的电源及电脑打开；第三，检查教室是否整洁；第四，检查前台的电话和收银机。2、每天下班前、上班后去检查咨询室、小教室的空调是否已关闭、门牌上的状态是否正确，查看前台、咨询室的电脑是否关闭。3、每天留意一下，前台饮水机是否缺水，无存水的情况下电话订水。有存水的情况下提醒保洁员及时换水。前台桌面或地面是否有异物，发现及
7、时清理。若自己无法清理请找保洁员进行处理。4、每天不定量的去检查一下教室。发现空调无人使用仍在运行、桌椅摆放不整齐等不同问题，都应及时发现及时处理。5、出纳不在前台，需要我们开收据给家长时，要注意在收据上填写年月日、付费方式、收款人、注意金额的大小写、开好后将第三联交给家长。6、在上课时间段发现有家长或应聘人员无故走动，干扰老师学生上课。应上前礼貌善意地进行制止，并解释清楚让其在休息区等候。6事件事件 3 3：班主任日常工作如何的交接：班主任日常工作如何的交接若有紧急事务应尽快电话通知。一般性的事务可在下班前电话通知或在班主任工作日志本上留言，转告其具体事项。事件事件 4 4：每周班主任必须做
8、的工作：每周班主任必须做的工作1、 每周及时填写工作周报表、服务进程总汇表、学生课表。2、 清楚学生的排课情况，必须在每周日前确定学员下周的课程安排，如有变动要及时通知教务专员，以免出错。3、 加强日常跟踪督导，每周至少回访家长或学员一次，每周批改学员日记，了解学员的思想动态、学习效果、学习成绩、学员期望、对课程和教师的满意度，并将有关情况在系统中记录，并及时反馈。4、 进行日常课堂巡视，及时了解学生出勤情况，对于未按时上课的学员，要及时联系处理并进行记录。5、 为学员在 UPC 系统进行陪读预约，并对学员陪读的实际情况给予关注，对陪读中出现的问题及时处理。6、 动态掌握学生的总课时（包括陪读
9、课时） 、已经使用课时（包括陪读课时） 、剩余课时（包括陪读课时） ，以及迟到、调课情况，并及时进行记录。7、 严格控制学员调课，对不得不发生的调课认真落实后续的补课安排工作，努力提高计划课时完成率。事件事件 5 5：开教学讨论会班主任最应该了解的问题：开教学讨论会班主任最应该了解的问题1、首先要了解学生的姓名、学校、年级、成绩、性别、爱好、成长历程，家庭教育，学生的心理等基本情况；2、班主任更多面临的是以后和家长直接地进行沟通。那么必不可少的就是要掌握家长的一些情况。如学历、职业对孩子的要求；对老师的要求。如果有可能的话还要了解一些家长的大致性格。3、提出自己的管理意见，结合到老师的辅导建议
10、7事件事件 6 6：给学员发放学员手册应注意问题：给学员发放学员手册应注意问题应注意告诉他们学校的一些规章制度、学员的管理规定。特别是让学员注意请假时要按怎样的流程去做。并告诉学员及家长孩子 90 课时只能请 1 次假。如需请假，须到少提前 3 天以书面形式通知班主任并由家长签名确认。经中心教务部批准后给予重新安排。若无故缺课，学习中心将不给予重新安排。事件事件 7 7：第一次课前应注意的问题：第一次课前应注意的问题1、 学生的课程安排，必须仔细核对确认，并及时通知家长，同时提醒学生上课时带上课本、作业、试卷，应便于学科老师深入了解。2、 第一次课班主任、教育顾问、培训师三方必须同时到场，教育
11、顾问作好介绍，班主任发放学员手册（两个版本的手册都须发放） 、档案箱钥匙，并做好相关指导工作。3、 第一印象很关键，学生第一次上课时，一定要给家长热情主动的印象。事件事件 8 8：开第：开第 1 1 次家长会前要考虑的问题次家长会前要考虑的问题新学员签约后如果不满意按照合同规定两次课后是可以退费的，因此，第一次家长会对于稳单是很重要的。班主任在组织第一次家长会特别要注意以下几个问题：1.和家长商定准确的家长会时间，2.把确切的会议时间告诉相关的任课学科教师，注意会议时间不要和任课老师的上课时间冲突。3.做好会议相关内容的准备。4.会前确保相关学科教师准时到场。事件事件 1010：班主任在家长会
12、要注意的事情：班主任在家长会要注意的事情班主任在组织第一次家长会的过程中要注意以下几个问题：（1）明确时间 ，一般情况下是在第二次课前五到十分钟。并提醒各授课老师带好会议记录的笔和记录本，做好相关的记录；（2）自报家门 先问好介绍一下自己，我是您孩子的班主任，接待家长以及学生8入座并倒水；（3）由教育顾问向家长介绍各授课老师；（4）学科教师向家长汇报学生第一次的学习情况；（5）家长提出建议和一些要求；（6）会议进行到五六分钟后，提醒老师快到下节课的时间了，班主任到点带领学生去上课。事件事件 1111：怎么制作看板上的牌子：怎么制作看板上的牌子中心的看板上的磁牌的制作都是由班主任先将学员的名字打
13、印好再手工剪下来的。纸条的大小和样式按照母板修改就可以了（母板如下图所示） ，重点要注意的是打印好之后的制作过程。在剪纸条的时候大小往往很难做到很精确。如果纸条剪大了就塞不到磁牌里去，小了就容易从磁牌里脱落。解决方法是：1、沿着边学员名字打印的边线剪，易大不易小；2、如果剪小了就把纸条折皱一下，这样塞进磁牌里去就不会掉出来了。建议不同班主任的学生用颜色区分,当磁牌数目众多时，请将其按姓名笔画排序，便于排课表时查找。学员桑婷婷 事件事件 1212：如何进行第一次回访：如何进行第一次回访在我们的服务流程中前两次课是很重要，同时这两次课后的回访也是极重要的，首先一个原则是要及时，要在第一时间让家长了
14、解到孩子第一次的学习情况，让家长在第一时间感受到我们的服务；其次要全面,包括老师的教学内容,老师对学生情况的了解，学生对老师的真实反馈，这个真实反馈可能要等孩子回到家以后对家长说的才是最真实的想法；最后也要询问家长的意见，尽管他可能说不出来什么。事件事件 1313：如何添加第一次辅导评语：如何添加第一次辅导评语第一次辅导评语的添加要全面也要及时，这个主要是为了让学科教师能在最短的时间9了解学员的反馈情况，随时调整教学，同时也可以省去我们对大量文字材料的管理。例如:第一节课老师通过对学生情况进行了全面了解,发现学生的优势是,同时在方面存在一定问题,课后老师留了适量的作业以巩固教学.课后学生对老师
15、的反馈是家长补充.等等,每个学员可能侧重点不太一样。事件事件 1414：如何处理学科教师请假：如何处理学科教师请假如果遇到学科教师请假需要调课也要第一时间通知学员和家长，避免出现课堂无学科教师的情况。事件事件 1515：如何受理学员请假（调课）：如何受理学员请假（调课）学员请假较多，会严重影响授课饱和度及计划课时完成率，也会给教学工作安排和教学秩序维护带来较大影响。1、学员原则上不允许请假，如因客观原因学员无法按原教学计划安排时段上课可申请调课，原则上在两周里安排补课；2、学员调课必须填写申请表（见附件） ，并需经家长签字确认，交班主任、教务长审批同意后生效；3、学员调课申请必须由相关班主任受
16、理，学科教师及教育顾问不得受理或私自答复；4、教育顾问在签约后务必将调课受理办法向学员及家长强调说明。事件事件 1616：第一次课后如何安排：第一次课后如何安排要在学员第一次上课以后，及时的了解学员上课的情况以及对学科教师的授课反映，及时的记录学员的反馈信息，保证以后课程的顺利进行。10事件事件 1717：第二次课后如何安排：第二次课后如何安排要在学员第二次上课前召开家长座谈会，让家长与学科教师有直接的交流，并根据学生的课堂表现以及家长的反映做好写个性化辅导方案的准备。事件事件 1818：个性化辅导方案的发放：个性化辅导方案的发放在学员第二次课程以后，通知家长到中心领取个性化辅导方案，并与家长进一步的沟通，了解学员更多的信息。知道优缺点，有利于老师更好的把握课堂，把握学员的兴趣点。事件事件 1919：如何填写学员
