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1、卓越销售流程现场辅导项目 启动会议,梅赛德斯-奔驰 (中国) 汽车销售有限公司 零售咨询,议程,2,1,3,4,5,项目背景和目标 整体辅导方法 辅导前分析锁定重点提升领域 现场验证和辅导 辅导日程安排,随着梅赛德斯-奔驰在中国销量目标的不断增长，如何在兼顾展厅成交的同时确保顾客满意度的提升成为奔驰品牌和经销网络面临的一大挑战。2014年下半年起，奔驰中国先后推出了以客户期望和诉求为出发点的中国区销售流程及和以帮助经销商提升成交效率为目的的经销商展厅管理手册，旨在指引经销商在客户满意度和展厅效率管理方面取得提升和突破。,为配合奔驰中国销售流程和展厅效率管理的推行，同时支持经销商应对挑战，销售市
2、场部门和零售咨询团队联合开发了卓越销售流程现场辅导项目,项目背景和目的,经销商现今面临的挑战在面对销量快速增长的同时，如何兼顾并确保客户满意度的提升如何对奔驰中国的标准流程进行自身的细化和完善以实现灵活有效运用 销售团队日益扩大，销售经理如何有效进行团队管理，快速帮助销售人员发现问题并有针对性改进 如何通过建立有效的展厅KPI数据收集系统，改善展厅管理，提升销售业绩,项目背景和目的,展厅效率管理,销售技巧 提升,经销商自我 诊断和改进,管理方法提升 和工具设计,我们的目标是：通过本次辅导帮助经销商提四方面的能力,进店辅导后经销商的收获：对经销商改进领域的分析方法，诊断问题的逻辑，解决方法和一线
3、员工技能辅导内容,现状分析：满意度分析的方法和结果神秘拜访结果的解析顾客小组座谈结果展厅效率分析辅导后产出：现场诊断根源分析的方法针对优先环节改进的行动计划针对性的技能培训,议程,2,1,3,4,5,项目背景和目标 整体辅导方法 辅导前分析锁定重点提升领域 现场验证和辅导 辅导日程安排,整体辅导方法,评估和辅导 优先顺序确定,非现场支持,进店辅导前,第一次进店3天,阶段间执行 30-45天,进店辅导后,跟进及监控,议程,2,1,3,4,5,项目背景和目标 整体辅导方法 辅导前分析锁定重点提升领域 现场验证和辅导 辅导日程安排,+,卓越销售流程辅导重点着眼于全国共有SSI重点提升领域及经销商特有
4、SSI提升需求，同时关注展厅成交效率的管理提升,经销商特有SSI提升领域,辅导重点领域,销售启动 交车,2014年度行业调研结果,奔驰中国内部SSI经销商报告分析,优先改进环节分析,神秘访客结果,全国SSI重点 提升领域,经销商特有展厅 成交效率弱项,+,辅导关注环节,基于经销商实际情况分析,销售流程满意度得分对比,辅导前分析(I) SSI分项分析原理 加权排序的目的 ：重点关注经销商与区域最佳表现差距大，并且顾客重视的细节,辅导前分析(I) 将经销商SSI分项按照各自对应的流程步骤进行差距加总，发现客户感知方面反映出的弱项流程,辅导前分析(II) 结合神秘访客的结果，发现流程执行上的潜在原因
5、,辅导前分析(II) 综合SSI与MS流程环节优先级评定,辅导前分析(III) 验证经销商展厅KPI数据收集体系，确保基础统计数据的准确性,集客邀约进店率,首次进店/来电留档率,试乘试驾转化率,留档顾客再次进店率,推荐顾客订单占比,展厅成交率,辅导前分析(IV) 顾客访谈,本品车主座谈 邀请最近在经销商购买的车主进行小组座谈会 竞品车主座谈 邀请最近在本市竞争品牌经销商购买的车主进行小组座谈,访谈主要目的：第一手了解本店顾客在最近一次购车过程中的欣喜点和不满意的方面探寻不同地区经销商面对的不同顾客到店购买过程中的需求和期望了解本地区竞争品牌在销售过程中令顾客欣喜的细节和新的举措,辅导前分析(I
6、V) 顾客访谈（节录）,顾客欣喜点 （本店和竞品店）： C180客户:是朋友介绍我到辽宁之星购车的，销售顾问让我感觉很热情、亲切，让我愿意向他买车 Audi销售问很热情，我喜欢进店就有销售顾问来关心我的需求 BMW试驾很好，愿意让我多开一些路段，性能有能有所体验 顾客认为可以改进的方面（本店）： 买奔驰是我以喜好决定的，买车前销售顾问没联系过我(4/6)。 我觉得销售顾问的产品专业一般般(6/6)，我去看车过程没向我邀过我去试驾看看(4/6) 交新车没帮我加汽油，让我很担心开不到加油站(5/6) 我的新车为何会有近100多公里的里程?交完车后至今车上很多功能我还是不会操作，销售顾问应该主动教我
7、使用才对 没有交车仪式(6/6)、没介绍过客户(6/6),辅导前分析(V) 经销商SSI自我评估和提升行动,辅导前分析结论：锁定重点关注流程,需求分析和产品介绍,交车回访,报价议价,议程,2,1,3,4,5,项目背景和目标 整体辅导方法 辅导前分析锁定重点提升领域 现场验证和辅导 辅导日程安排,现场辅导：对弱项环节的验证和诊断形式及目的,流程,人员,经销商环境,品牌支持,前台流程,后台流程,流程标准的质量 落实的细化程度 流程标准的实际执行,支持前台销售流程的内部支持流程，包括：岗位设计和团队协作设计等,任职能力,员工监控激励,实施流程标准要求所需要的技能和知 工作压力处理能 培训投入和质量,
8、可靠的流程执行质量监控系统 有效的激励引导体系,资源,满意度策略,经销商在人员、硬件和工具投资等,长期可持续发展经销商业务的投资理念 职责授权，将权力下放到经销商员工,产品,流程,产品质量，交车时车辆状态,商务政策，IT系统、资源支持等,利用“零售根源问题分类图”挖掘根源问题,根源问题分类（零售业的人、机、料、法、环）,确定行动方案，实施现场指导,行动计划关注根源问题的细节 设定达成目标，责任人和监督系统 明确支持行动方案执行所需的人员，资源，组织安排和执行时间段 为保证行动计划具有持续效果，区域管理人员会对执行情况进行验证,议程,2,1,3,4,5,项目背景和目标 整体辅导方法 辅导前分析锁定重点提升领域 现场验证和辅导 辅导日程安排,感谢您的关注！,
