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1、培训之餐饮服务质量管理,餐饮服务质量管理,培训之餐饮服务质量管理,一、餐饮服务质量管理的意义,什么是服务质量？服务质量就是指服务能满足服务需求的特性的总和。服务：由餐饮企业为顾客提供的有形或无形的产品。服务需求：被服务者即顾客的需求。,培训之餐饮服务质量管理,提高服务质量的意义（1）服务质量是餐饮企业赖以生存和发展的生命线；（2）提高服务质量是市场竞争的需要；（3）服务质量的优劣是判断管理水平的重要标志；,培训之餐饮服务质量管理,二、餐饮服务质量的特点和内容,餐饮服务质量的特点（1）构成的综合性；（2）评价的主观性和一次性；（3）内容的关联性。,培训之餐饮服务质量管理,餐饮服务质量的内容（1）
2、服务设施设备质量（2）环境质量（3）实物商品质量（4）服务员质量 礼节礼貌 服务态度 安全卫生 服务技能和效率,培训之餐饮服务质量管理,三、餐饮服务质量管理的原则,原则 （1）质量效益（2）“顾客至上”（3）系统管理（4) 预防为主（5）以人为本（6）实事求是（7）不断改进,培训之餐饮服务质量管理,顾客最常抱怨的服务项目（由高到低）（1）顾客停车的方便性 （2）餐厅内部的动线 （3）餐饮服务水平 （4）餐饮价格和附加服务的提供 （5）餐厅环境氛围 （6）餐厅员工的服务态度 （7）食物的质量和制备方法 （8）餐厅外部的景观 （9）餐厅供餐的速度 （10）餐厅服务的次数,顾客最常称赞的服务项目（由
3、高到低）（1）餐饮服务水平 （2）食物的质量和制备方法 （3）餐厅员工积极帮忙的态度 （4）餐厅环境的卫生 （5）餐厅环境的整齐 （6）菜肴的分量 （7）餐厅员工的外在修饰 （8）餐饮服务的次数 （9）抱怨的处理 （10）餐饮价格和附加服务的提供,四、餐饮服务质量的分析,餐饮服务质量分析的内容（1）餐饮服务质量的水平分析（2）餐饮服务质量的稳定性分析（3）餐饮服务质量的问题分析,培训之餐饮服务质量管理,餐饮服务质量分析的方法,(1)PDCA方法Plan(计划)：提出企业在一定时期内服务质量活动的主要任务与目标， 并制定相应的标准。Do(实施)：根据任务与标准，提出完成计划的各项具体措施并予以落
4、实。Check（检查)：包括自查、互查、抽查与暗查等方式。Action（处理)：对发现的服务质量问题予以纠正，并提出改进建议。此为循环往复的动态过程。,培训之餐饮服务质量管理,1.对服务质量现状评估，找出对服务品质影响最大的主要问题。 2.运用因果分析法分析质量问题产生的原因。 3.从各类问题中找出主要原因。 4.找出首先要解决的质量问题，明确目标和要求，提出具体措施。 5.按照目标和措施落实计划。 6.运用各种措施检查质量是否提高，分析各措施效果。 7.对已解决的问题提出巩固措施，使之标准化；未解决的问题，总结经验教训，提出改进意见。 8.提出新一轮未解决的问题，并将其转入下一个循环解决过程
5、。,培训之餐饮服务质量管理,ABC分析法,步 骤：（1）确定分析对象，如原始记录、顾客意见、质量检查表等如实反映质量问题的数据。（2）根据质量问题如实画出排列图。 （3）通过各类问题所占比例分析出主要问题。（4）将分析结果得出的问题纳入PDCA循环计划并解决之。,培训之餐饮服务质量管理,五、餐饮服务质量的控制,餐饮服务质量控制的基础（1）建立服务规程（2）收集质量信息（3）抓好员工培训,培训之餐饮服务质量管理,餐饮服务质量控制的方法,预先控制（1）人力资源的预先控制（2）物资资源的预先控制（3）卫生质量的预先控制（4）事故的预先控制,培训之餐饮服务质量管理,现场控制（1）服务程序的控制（2）上菜时机的控制（3）意外事件的控制（4）人力控制,培训之餐饮服务质量管理,反馈控制信息反馈系统 内部系统：信息来自服务员和经理等有关人员。外部系统：信息来自顾客。,
