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1、6西格玛基本方法及工具应用,2009年11月,目录,1. 理解6西格玛,2. 6西格玛的方法体系,3. 6西格玛工具应用,4. 总结,1、理解6西格玛6西格玛是什么？,度量,标杆,愿景,哲学,方法,工具,符号,目标,价值,是希腊字母表里的一个字母。专业术语 “” 定义为标准偏差-用来描述我们要研究的特性值相对于其平均值的偏离程度。 对于一个过程来说 ， “”是一个度量单位, 它显示过程的稳定性如何？ “”越大，说明过程执行情况越不好过程越不稳定。,减少偏差是减少缺陷的关键！,m,1s,客户要求或者技术要求,出错的机会,3s,目标值,出错机会减少,1s,6s,在s符号前面的值越大，出错的机会就越
2、小,客户要求或者技术要求,出错的机会,6s,出错机会减少,六西格玛的数理意义,6是任何企业追逐的目标，只有这样，才能保证企业利润最大化!,不同西格玛水平对应的过程缺陷机会数：,1、理解6西格玛6西格玛研究什么？,6西格玛研究什么？,平均发生偏移 波动（散布）大,平均发生偏移 波动（散布）小,平均没有偏移 波动（散布）大,平均没有偏移 波动（散布）小,Bad!,Good!,啊 ！平均水深 不是说 4m吗 ？,愉快的休假.碧波荡漾到东海度假的MIKE先生希望通过跳水来消除长期积存的压力与疲劳，于是他爬到了跳台上。跳台上贴着这样一张告示：“注意：平均水深4米”，对自己的游泳水平非常自信的MIKE先生
3、想到平均水深是4米，便毫不犹豫跳进大海里。但是。被送进了医院。,平均水深4M,6 SIGMA不仅研究“平均”，同时更关注“波动（散布）”！,GE价值观第二条视6为生命，确保客户为第一受益者 一种以客户为中心的理念 一种基于数据的决策方式 一种系统解决问题的方法 不断改进、无边界、崇尚学习的企业文化,6将是我们唯一的工作方式，每个人都是它的忠实信徒（Jack Welch）,在GE：,1、理解6西格玛6西格玛的定义,六西格玛是以客户为导向，以业界最佳为目标，以数据为基础，以事实为依据，以流程绩效和财务评价为结果，持续改进企业经营管理的思想方法、实践活动和文化理念,中兴对6西格玛的定义：,什么是六西
4、格玛,六西格玛是一套系统的业务改进方法体系，旨在持续改进企业业务流程，实现客户满意的管理方法。它通过系统地消除过程缺陷和无价值作业，从而提高质量和服务、降低成本、缩短运转周期，达到客户完全满意，增强企业竞争力。六西格玛就是一个代名词，其含义是客户驱动下的持续改进。其方法体系的运用不仅局限于解决质量问题，而且包括业务改进的各个方面：包括时间、成本、服务等各个方面。其方法体系也不仅仅是统计技术，而是一系列的管理技术和工程技术的集成。,1、理解6西格玛六西格玛管理理念,以客户为中心，充分关注客户,令人兴奋,重要需求,基本需求,客户满意,客户不满意,没有实现,实现,时间,客户不会说 客户没有想到的 不
5、知道,客户会说出来 可度量 实施范围,不用说的需求 想当然的需求 基本的 如果没有,客户抱怨,以客户呼声选择需要改进的项目 以客户视角界定企业内部需要完善的业务流程 以客户标准来定义流程的绩效目标 以客户感受评价项目成果,六西格玛正是在这种“顾客需求”拉动下，从外向内分解和回溯至组织内部的关键流程、关键环节、关键活动、关键要素的管理方法。,强调以数据为基础，注重量化管理,假如我们不能把某种事实用数据来说明， 那就说明我们对那个事实不了解， 如果我们不了解事实，我们就无法管理， 若是我们不能管理，那就失去机会。 Mike J.Harry,强调以流程为核心，关注持续改进,组织的远景和经营目标； 客
6、户满意,流程,输入,输出,企业从事的任何活动都是依靠流程来实现，它是连接企业和客户需求之间的纽带！,人 资金 设备,关注财务和流程绩效,企业的天性就是追求利润 企业所有改革最终都必须体现在增长上 项目成果与财务收益挂钩 直接经济收益与间接经济收益并重,6西格玛是一个化蝶的过程！人们对蝴蝶并不陌生，她双翅的花纹色彩斑斓，美丽的常常引起我们的惊异和赞赏。蝴蝶是人类美丽的精灵，她用无与伦比的美丽掩埋了她那痛苦的蜕变过程。假如不知道蝴蝶蜕变的过程，看到蛹的臃肿、笨拙、丑陋，怎么也不会把蝴蝶和它联系在一起。很多人都或多或少的都目睹过蛹化蝶的过程，那种内在的质变我们虽说不曾看见，但那种在质变的催化下，外在
7、的裂变，我相信很多人并不陌生。那是一个剧痛和撕裂的过程，当湿漉漉的精灵挣破蛹的皱折，将自己的美丽一点一点的展示在阳光下的时候，人们往往会赞叹和惊异于蝴蝶的美丽。由此我想到，所有美丽的代价都是痛苦的。6西格玛也是一个化蝶的过程。,1、理解6西格玛我理解的6西格玛,6西格玛需要经历一个痛苦的化蝶过程！ 从客户需求出发挑战我们传统的从上级制订的指标出发 基于大量统计数据决策以数据说话、通过工具分析得出结论，而不是凭经验和现状 关注关键因素重点改进关键因素，改进业务流程 倡导主动改进和持续改进变被动为主动 倡导无边际合作的团队意识强调工作任务分解（WPS）、分工合作 追求完美，但容忍失败,6西格玛给我
8、们带来的： 提升企业管理能力 节约企业运营成本 ，创造财务收益 提高客户满意度 提高分析问题和解决问题的能力 打造高效率团队,目录,1. 理解6西格玛,2. 6西格玛的方法体系,3. 6西格玛工具应用,4. 总结,80/20原则：有限资源 的效益最大化,More than 30suspected variables,5- 8,3- 5,3 - 5,比较重要的输入变量,重要的输入变量,1- 3,重要的且具有关键 作用的过程输入,很多个输入变量,分析阶段,测量阶段,改进阶段,控制阶段,比较重要的输入变量,定义阶段,界定问题,2、6西格玛方法体系DMAIC,Measure,Analyze,Impro
9、ve,Control,Define,阶段任务：制订控制计划，动态跟踪控制 使用工具：控制计划统计过程控制（SPC）,阶段任务：VOC CTQ Y，界定问题 使用工具：Kano分析、QFD80/20法则,阶段任务：统计推断分析，验证关键因素 使用工具：图表分析假设检验回归分析,阶段任务：测量系统分析，寻找潜在要因 使用工具：流程图鱼骨图XY矩阵FMEA,阶段任务：优化关键因素，实施突破改进 使用工具：Triz思维试验设计（DOE）,数学模型,目录,1. 理解6西格玛,2. 6西格玛的方法体系,3. 6西格玛工具应用,4. 总结,（1）柏拉图（Pareto） （2）失效模式及影响分析（FMEA）
10、（3）图表分析：正态性检验、点图（Dot plot）、盒子图（Box plot）直方图（Histogram）、饼图（Pie chart）散点图（Mareix plot）、矩阵图（Matrix plot）,3、6西格玛工具应用,（1）柏拉图（Pareto）,柏拉图分析用于确定导致问题发生的关键因素。一般而言，问题的80%是由20%的关键因素造成的。J.M.朱兰 博士,运用Minitab绘制柏拉图： 案例1客户投诉,（2）失效模式及影响分析（FMEA）,FMEA是一个能够预见失效并能避免失效出现或重复出现的工具，它可以帮助我们找出潜在的过程失效，估计失效发生带来的相对风险，评估当前的控制计划，寻找
11、优先改进的过程环节。使用FMEA，通过头脑风暴法首先列出各影响因素所对应的潜在失效模式、潜在失效影响、潜在原因和现有控制等细节，然后对其所对应的严重程度、发生频次和可检出度进行量化打分，进而求出以上三者的乘积即风险系数（RPN）作为参考，筛选出其中的潜在关键因素。,FMEA的简化操作步骤十步法,第一步：制订流程图，确定过程或步骤 第二步：列举每个过程或步骤的关键输入 第三步：列举潜在的失效模式 第四步：列举潜在的失效影响 第五步：制定各影响的严重度 第六步：找出造成失效的潜在原因 第七步：指出各种原因的发生频度 第八步：记录当前为了预防失效或原因的控制方法 第九步：指出失效或原因的可检出度 第
12、十步：计算风险系数,确定严重度的衡量标准,确定发生频度的衡量标准,确定可检出度的衡量标准,说明：在实际操作过程中，分类等级可以简化为1，3，5，7，9五个等级，不必要分10个等级。,以下是一个FMEA案例：大客户重复故障分析,FMEA案例：重复故障分析控制流程图,预防性维护,彻底处理故障,重复故障分析控制的FMEA分析（一）,针对故障一次性处理不彻底,重复故障分析控制的FMEA分析（一）,针对故障一次性处理不彻底,重复故障分析控制的FMEA分析（二）,针对预防性维护,FMEA练习：上班流程,起床,洗漱,做早餐,吃早餐,换衣服,开车,泊车,刷卡,开始工作,列出所有输入,列出所有潜在失效模式,列出
13、潜在失效影响,评估潜在失效影响的严重度,列出潜在失效原因,评估潜在原因发生的频次,列出当前的控制方式,评估当前控制对潜在原因的检测度,计算风险系数,筛选潜在原因,没有及时了解路况 停车场管理不善 衣服摆放不合理 停水 闹钟电力不足,（3）图表分析正态性检验,用于检验统计数据是否符合正态分布,运用Minitab检验数据的正态性： 案例3传输中心绩效考核 结论：P值大于0.05，表示不能拒绝正态分布,（3）图表分析点图,利用点图对数据的平均、波动、倾向、分布能够很容易看出来，可以确认各数据间分布展开的程度及异常点,案例4接通率 通过点图可以看出，大部分时间接通率集中在50%左右，最低40%，最高6
14、1%，散布较大。有几天接通率异常，需要分析原因（用编辑器中的笔刷选中点，可在表中找到该数据）,（3）图表分析盒子图,利用盒子图对数据的中位数、波动、倾向能够很容易看出来，可以对不同数据的偏差、中心位置和离散程度进行确认,案例4接通率 通过盒子图可以看出，接通率集中在50%左右，出现异常点（用编辑器中的笔刷选中点，可在表中找到该数据）,异常点,（3）图表分析盒子图,利用盒子图对数据的中位数、波动、倾向能够很容易看出来，可以对不同数据的偏差、中心位置和离散程度进行确认,案例4接通率 通过盒子图可以看出，可以很直观地比较两个交换机的指标。从图中可以看出，交换机A的指标稍差于交换机B，但稳定性好于B,
15、（3）图表分析直方图,利用直方图可以掌握数据分布的形态,案例4接通率,（3）图表分析饼图,利用饼图很容易知道各个类别在全体中所占的比率,案例5客户投诉,（3）图表分析散点图,散点图主要用于评价2各因素间的相互关系，在视觉上判断因素间的相关关系,案例6用户话费 用户话费与收入存在较强的正相关关系,（3）图表分析矩阵图,矩阵图主要用于比较多个因素间的相互关系，在视觉上判断因素间的相关关系,案例6用户话费 用户年龄、收入与话费之间存在强的相关关系；话费与收入之间的关系更强一些,目录,1. 理解6西格玛,2. 6西格玛的方法体系,3. 6西格玛工具应用,4. 总结,今天我们在一起交流了6西格玛的基本方法和工具应用，让我们打破惯性思维，站在客户的角度，用6西格玛的思维和管理方法来指导和改进工作，提高企业整体效益。,谢谢！请各位领导和专家批评指正!,
