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1、第四章 书面沟通,第一节 书面沟通的作用和类型,管理实例一二OO六年三月某日，总经理给新来的总经理助理曹小姐布置了一个任务，要求她向各个部门下发岗位职责空白表格，并要求各个部门在当天下午两点之前上交总经办。总经理问曹小姐是否明白意思？她说完全明白，于是就去执行。 结果到了下午，事情出来了：到了规定的时间，技术部没有按时上交。总经理问曹小姐：你向技术部怎么传达的？曹小姐说，完全按正确的意思传达的。总经理又问为什么技术部没上交？曹小姐说技术部就是没上交，不知道为什么。,总经理把曹小姐和技术部都召集到总经办会议室，问这个事情。技术部负责人回答说，当时他没有听到曹小姐传达关于上交时间的要求。而曹小姐说
2、，自己确实传达了，为什么公司十二个部门就技术部没听清楚？技术部负责人说，确实没有听到。 到底是曹小姐没传达，还是技术部没听到？没有书面的东西，说不清楚。,管理启示：办公人员在传达文件的时候，一定要严格按照文件管理标准的要求，一定要有传达的书面函件，该签字的要求签字，该署名的要求署名。否则，出现上述情况，既耽误了工作，又难以说清责任，同时还反映了管理水平的落后和管理方式的不足。,管理实例二二OO六年三月某日，本公司外派维修的售后服务工程师陈某电话要求工厂售后服务部门为其在安徽芜湖的维修现场发送配件一个，按规定要求，陈某应当书面传真具体的规格型号然后发货，以保证准确性。,结果陈某讲自己干了三年多，
3、都很熟，声称要节省传真费用，且客户很急，要求电话口头报告型号，售后服务部担当人员鉴于这种情况，就相信了陈某，按陈某说的型号发去了配件，结果发到现场后，型号错误，又要重发，造成出差费用、运输费用等的增加，更重要的是影响客户生产。,事后处理此事，陈某一口咬定自己当初报告的就是第二次发的正确型号；而售后服务担当人员则坚持陈某当初报告的就是第一次错误的型号。但是没有书面函件，该相信谁？最后因为双方都在明知公司规定的情况下，违反了书面沟通程序规定，造成了损失，都有责任，分别进行了处理。,管理启示：处理不是目的，目的保证正常的执行到位。光有相关书面沟通函件的要求还不行，关键是执行中要严格要求，如果不执行，
4、结果还是会造成损失，耽误事情。不是双赢，而是双损。,从以上实例和分析可以看出：在企业经营管理实践中，书面沟通函件不但重要，而且必要，对企业来说，应当采纳执行并监督执行到位。,一、书面沟通,什么是书面沟通？,书面沟通是备忘录、信件、报告、便条和其他书面形式传达意义的行为。,管理学家克莱姆和史尼德指出：管理者有89%的时间花在关于“说、听、读、写”等的沟通活动上，其中59%的时间花在“听”和“说”上，19%的时间花在“读”上，而22%的时间则花在“写”上。,1、沟通信息容易记录，书面材料是准确而可靠的证据，便于存档管理和日后查看；2、使保存性强，且在向多人扩散的过程中不易被“污染”，传达信息的准确
5、性高；3、使可以使读者获取更多细节方面的信息，忽略作者的语气；4、使书面沟通可以比口头沟通运用更多精准的词汇，表达更明确的意思。,二、书面沟通的作用,商务简单借条现因借款人_因经营_(写借款用途)需向贷款人_借款人民币_元整(小写_元整)。借款种类为现金，借款日期为_年_月_日,还款日期为_年_月_日前, 按时一次性偿还清_借款加利息。借款利息为： 0.5%(年利率),特立此据为凭。借款人：_ (亲笔签名并按手印)贷款人：_ (亲笔签名并按手印)见证人：_ (亲笔签名并按手印)年 月 日,用词准确不要用一些晦涩的或易于引起歧义的词语。用词不当或不准确，常常会使对方引起误解，甚至被人利用而导致一
6、方经济损失。例如提请对方供货时，不要用“大量”、“许多”一类词语，应具体说明数量。同样，报价不能笼统地说“合理价格”或“市场价格”，而应说明具体价格为多少，用何种货币，怎样结算，有没有各种附加收费，尽量避免使用“大约”、“左右”一类词语。 答复对方的来信，最好说明那封来信的日期、内容、编号，不要笼统地说“来信收到”或“上月来信”等，因为来信可能不止一封。,三、书面沟通的分类,纸张沟通,传真沟通,电子邮件沟通 和电子会议系统沟通,分别以纸张、计算机网络为媒介的两类书面沟通方式的特点比较,第二节 书面沟通的原则,7C 谈话式（Conversational） 清晰（Clear） 简洁（Concise
7、） 完整（Complete） 明确（Concrete） 建设性（Constructive） 正确（Correct）,完整清晰 言简意赅 积极向上,一、思维完整清晰,整理写作思路，考虑文书内容,准备准备再准备,目标:5W1H 提纲：结构、策略 整理：信息、需求,二、语言言简意赅 1、选择常用词汇,应用文在长期的写作实践中，形成一套相对稳定的习惯用语。公文就有以下习惯用语： 经办用语 如：经、业经、已经、现将、责成、试行、执行、办理、参照执行、酌情、酌办等； 开端用语 如：根据、据、按照、遵照、为了、 奉、查、兹有等；, 祈请用语 如：请、望、盼、拟请、报请等； 承启用语 如：为此根据特作如下通知
8、（决定、规定）；为此，特提出以下意见；为了拟采取如下措施等； 征询用语 如：当否、可否、妥否、如无不当、意见如何等； 结束用语 如：为要、为感、特此通知、特此通告、此复、此令、此致等。,日常客套用语 1.初次见面说“久仰”； 2.麻烦别人说“打扰”； 3.陪伴朋友说“奉陪”； 4.赞人见解用“高见”； 5.欢迎购买用“光顾”； 6.称人家庭用“府上”； 7.向人祝贺说“恭喜”； 8.求人原谅说“包涵”； 9.客人到来用“光临”； 10.与人分别用“告辞”； 11.归还原物用“奉还”； 12.老人年龄用“高寿”； 13.请人勿送用“留步”； 14.等候帮忙说“劳驾”； 15.看望别人用“拜访”；
9、 16.请人解答用“请教”； 17.赠送作品用“斧正”； 18.很久不见说“久违”； 19.请人指点用“赐教”； 20.求人方便说“借光”； 21.中途先走说“失陪”； 22.托人办事说“拜托”； 23.对方来信用“惠书”； 24.道己家里用“寒舍”。,2、选择简洁的语言,讨论：请看下面两封信，判别两封信的高下，并说明原因。,亲爱的先生/女士：我已经间接获悉您在寻找一家公司为贵公司所有部门安装新电脑。我确信作为一个完全能令人放心的公司，我公司定能被指派。不管我们在贵公司业务方面经验有限，曾经为您服务过的人说我们能胜任此项工作。我是个非常热请的人，对于与您相会的可能性，除非另行通知，我在周一、周
10、二和周五下午不能拜访你处，这是因为,刘云端先生，您好：这是来自微软的信，继我们上周的电话谈话后，我很高兴再邮给您一本我公司的最新宣传册。你曾表示过贵公司对安装新型计算机软件感兴趣，我相信我们的服务符合你的要求，会让您满意的。期待您的回音，并期望很快能和您会面。此致敬礼比尔盖茨2002年10月1日,亲爱的先生/女士：我已经间接获悉您在寻找一家公司为贵公司所有部门安装新电脑。我确信作为一个完全能令人放心的公司，我公司定能被指派。不管我们在贵公司业务方面经验有限，曾经为您服务过的人说我们能胜任此项工作。我是个非常热请的人，对于与您相会的可能性，除非另行通知，我在周一、周二和周五下午不能拜访你处，这是
11、因为,刘云端先生，您好：这是来自微软的信，继我们上周的电话谈话后，我很高兴再邮给您一本我公司的最新宣传册。你曾表示过贵公司对安装新型计算机软件感兴趣，我相信我们的服务符合你的要求，会让您满意的。期待您的回音，并期望很快能和您会面。此致敬礼比尔盖茨2002年10月1日,写信者不原费神查明联系人,语意含糊,语法错误与错别字,无关信息,文书过长,说明写信原因,暗示下一步应采取的行动,知道此信发给谁,表明积极的态度,只写了一页,表达不清，内容缺乏全面考虑，错别字和标点错误，废话连篇。,内容清晰，态度乐观，简明扼要，切中要害，。,书面沟通分析,要与不要,目的要明确 信息要全面 行文要简短 使用短句 强调
12、最重要的 段落分明 总结和结论 尽量生动,随意开始 写写停停 被动句 双重否定 长句 无关信息 错别字 过长,三、主题明确,明确目的-我想利用这份文书做什么？,传递信息,下达指示,解释事情,事后补遗, , ,制定语气和修辞策略,四、信息全面, 决定信息发送的方法e-mail/电话/面谈/会议/信函, 何时发送信息时间是否恰当, 确定信息内容简洁/强调重点/熟悉的语言,How?,When?,What?,5W1H, 谁该接受信息？ 先获得接受者的注意 接受者的观念/需要/情绪, 何处发送信息？ 地点是否合适 不被干扰,Who?,Where?, 为何接受信息？,Why?,总公司： 敬启者，由于本公司
13、所生产的物品之原料价格上涨，不得不宣布自今年六月一日起，原有的价目表予以作废，并代之以另订新价目表，现随函附上。 五月三十一日前收到之订货单，仍按旧价计算，六月一日以后，则以新价目表为准。 因本公司产品需求量日增，而原料市价一直上涨，故预料在短期内货价势将再涨。阁下如需购买，务请尽早，以免误失时机。 公司 年月日,通知提价函,五、尊重读者,拙劣形象 良好形象 我不懂你是什么意思 请把你的要求重复一遍 我们无法保证货物马上送到 我们会尽快送货 所附账单有误 请再核实一下您的账单,先生： 您所申请的秘书职位已补满，我们刚雇用了一位从大学毕业的小姐，将先予以试用几个星期，以决定其能力是否胜任。 我们
14、很乐意把您的名字列入秘书人选档案之中，倘若将来有缺额，一定首先与您联系。 公司经理 年月日,求职答复函,第三节 书面沟通的写作方法与过程,收集资料,整理思路,草拟文稿,修改成文,一、收集资料,1、通过查找已有的文档、文章、数据、财务报告、计算机搜索下载、翻阅参考书等方面进行；2、调研资料通过对各类人员进行电话访谈、面谈、抽样调查问卷以及头脑风暴法等途径完成。,二、整理思路 1、线性提纲法 2、环形关系法,三、草拟文稿 1、开头部分 （1）使用恰当的称谓，进而与读者建立积极的沟通关系。 （2）根据信函的目的调整主题。 （3）逻辑清晰，信息准确。 2、中间部分主要对观点的阐述、对信函中覆盖的资料数据的细节问题简单清晰的描述。 3、结尾部分归纳总结，阐明5W1H，附上真诚赞扬，友善结尾。,四、修改成文,写完后重读,修改文书，大胆删减,
