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1、培训部,服务行销,Customer Service,P.P.P.表,课程目标：1、引导业务员做有效的客户服务2、通过援助卡引导客户填写三个有效联络人3、掌握电话约访联络人的方法4、掌握与联络人接触的流程时 间：两个半天讲授方式：授课与演练相结合收 获：通过三天半的课程，获得18个转介绍客户，电话约访成功10人；递送3份建议书，并至少成交一张保单；自如运用平安影像VCD进行销售,目录,服务工具-援助卡,服务流程及话术,服务理念,服务的定义：,他满意，我获利。,服务案例分享,烟台王寿波，过年给客户送台历、送福，在村委会用嗽叭广播“大家注意了，平安保险的王寿波来给大家送台历、送福，谁买保险了，抓紧时
2、间来领。”,青岛本部丁沂，邀请青岛某医院的院长（自己的客户）到一白领公司为她的客户及朋友讲授健康保健知识，深受欢迎。,济宁周晓玲，年初“天下无贼”首映时，在济宁一大型剧院包场，邀请其上千的客户观看电影，并在电影播放前简单做自我介绍和向到场客户致谢！,寿险行销 客户服务,=,成功是有方法的！,缘故,陌拜,转介绍,保单的来源,据美国LIMRA(寿险行销协会)调查，70%的寿险保单来自于转介绍！,客户在什么情况下愿意转介绍,数据来源：保险资讯研究发展中心,主顾开拓是营销永恒的主题,服务是主顾开拓的开始 服务是主顾开拓的最好的方式 寿险行销=客户服务,客户经营的核心服务,服务行销：成功是有方法的,服务
3、行销概述,为您介绍最好的服务方式一个最好的服务工具一套最好的服务流程 一项最好的服务技能,目录,服务工具-援助卡,服务流程及话术,服务理念,1、援助卡介绍 2、意义和功用,“平安援助卡”的内容,生活安全常识（急救电话） 急救常识（人工呼吸法、胸外按摩法、止血法） 持卡人资料（姓名、身份证号、联系电话、药物过敏史、血型、既往病史） 联系人资料（姓名、关系、联系电话）,客 户 - 深切关怀 业务员 - 提升品牌 公 司 - 突显优势,“平安福卡” 的意义,让客户真正感受到平安时时处处为客户着想 及时获悉公司重大或紧急信息、咨讯服务 不会因为自己的疏忽而导致自身利益的受损,客 户,借助公司资源，为客
4、户提供优质服务 提升个人品牌，进一步赢得客户的信任 为自己开发更多的客户资源,业 务 员,完善客户保障网络，提供高附加值服务 体现公司差异化经营，突显竞争优势 扩大公司知名度，不断强化公司品牌,公 司,“平安福卡” 的功用-及时联系到您,避免和减少您的损失,发生在我们身边的,根据我们公司近几年的统计，由于一些客户因为搬家、工作调动，甚至因为手机换号码等原因，在相当一段时期内导致我们公司无法和他们进行联系，这样有些客户不能及时收到我们公司的一些咨讯、服务，甚至导致保单失效，客户利益受到影响,帮助别人 成就自己 于人方便 自己方便,目录,服务工具-援助卡,服务流程及话术,服务理念,与客户的接触要点
5、 与联络人的接触要点,引导填写联络人,保单整理，寻找切入点（如疾病医疗等）,平安援助联络人制度讲解,现场请客户电话告知联络人,服务行销流程介绍,电话约访,解释来意，签字确认,流程一与客户接触,流程二与联络人接触,流程介绍,利用影像销售VCD促成/ 结束拜访，埋下伏笔,保单整理，寻找切入点（如疾病医疗等）,利用影像销售VCD促成/ 结束拜访，埋下伏笔,电话约访,不放过任何一次促成机会！,电话约纺,面谈流程,与客户接触流程图,1.递送保单/ 公司活动介绍,2.援助联络人制度讲解,3.引导填写联络人,4. 现场请客户联系联络人,5.保单整理寻找切入点,6.利用影像VCD促成/结束拜访埋下伏笔,目的：
6、1、告知新客户正式保单已下，约定当面送达保单的时间、地点 2、告知老客户公司相关回馈活动,流程介绍,递送保单（新客户） 业务员：您好，王主任，这是您的保单，恭喜您己经拥有了保障。请在这里签个字，确认您己收到保单。（客户签字）好，谢谢您！ 公司活动介绍（老客户） 业务员：王主任，有些日子没见，来看看你。现在正值我们公司客户服务节召开，公司推出一系列回馈客户活动，其中“平安援助联络人制度”就是其中之一。,步骤1：递送保单/ 公司活动介绍,与客户接触话术部分,话术解析,步骤2：介绍援助联络人制度,面对新客户业务员：因为保险计划是一项比较长远的计划，为了及时有效地向您提供保障范围内的服务，我们需要和您
7、保持长期的联系，所以公司特别为平安客户提供了平安援助联络人制度，我今天来就是特地为您来介绍一下这个制度的。您看 （将联络人制度客户确认函展示给客户看，边指边念：）根据我们公司近几年的统计，一些客户因为搬家、工作调动、变更电话号码，而导致我们无法与他们取得联系。这样客户就不能及时收到我们公司的一些资讯、服务等。比如红利通知书、缴费通知书都无法准时送达，甚至很多客户的生存给付金忘记领取。您看，02年至今，忘领生存返还金的已达5万多件，因为无法联系到客户导致失效的保单有8.8万件 面对老客户，直接导入援助联络人制度介绍,话术解析,业务员： 今天来特别向您赠送一张福卡（拿出自己的卡给客户看，及其他礼物
8、）。您看这是我自己的福卡。这可是康熙写的天下第一福，其中蕴含着“多子多才多衣多田多福多寿”的深刻含义，寓意福寿多多，被称为“万福之首”。 首先这张平安福卡就是我们的护身符，现在人人都祈求平安，相信带着这张平安送的福卡，会保佑您平平安安福气多多，这也是平安公司免费赠您的第二张身份证，随时都应带在身上。,步骤 2：介绍援助联络人制度,作用1：祈求平安,话术解析,生活安全常识（急救电话） 急救常识（人工呼吸法、胸外按摩法、止血法） 持卡人资料（姓名、身份证号、联系电话、药物过敏史、血型、既往病史） 联系人资料（姓名、关系、联系电话）,“平安援助卡”的内容,业务员： 除了祈求福气保佑平安外，这张卡还能
9、保证我们公司和您之间的长久联系，避免出现前面所说的因联系不上而造成的客户损失。因为这张卡上有您最要好的三个至亲好友的联系方式，一旦您搬家或换了电话号码，可能会忘了通知我和公司，但一定会告诉您的至亲好友，这样一旦我们用老方式联系不上您时，就可以通过这三位朋友获知您的最新联络方式。保证您的保险利益不受损失。,作用2：联络,话术解析,步骤2：介绍援助联络人制度,一旦发生电视上报导的紧急情况，周围的人可以根据这张卡上的名字，及时和我们的亲朋取得联系，保证有更多的人可以给我们提供帮助。所以这张卡能起到联络和保障的作用。,步骤 3.引导填联络人,业务员：为了给您办理这张福卡，需要您提供三个至亲好友的联系方
10、式。先不忙写，我先向您介绍一下我这张卡上三个联络人的大体情况，第一联络人是我的高中同学（基本情况），第二个是 因为我觉的他们是我朋友中最有实力、最有可能帮上我忙的，所以我委托他们做我的联络人。 通过现身说法限定联络人条件,我建议您填写联络人最好不要填家里老人，因为家里人在紧急情况下可能最慌乱，而且老人一般也帮上什么忙，反而让他们跟着着急。建议您填好朋友、好同事、好同学（客户难以填写可引导最信任并有实力的亲戚），而且最好是住在本地能立即帮上忙的 -限定联络人范围,话术解析,步骤 4：叮嘱客户通知联络人,业务员：根据这些资料，我们公司会为您制作“平安援助卡”，到时我给您送过来。王主任，因为公司会把
11、联络人的资料统一录入电脑，所以请您提前打电话告诉他们一声。这主要是考虑到这些信息都属于个人资料，为了体现尊重，公司需要经他们本人同意后才能启用。后期公司会派专人跟他们进行简单的确认。,话术解析,角色演练,人物：新客户王主任 地点：客户办公室 两两演练，5分钟后角色互换 提示：演练到客户顺利填写完联络人资料并答应给其提前打电话为止,业务员疑虑 1,客户：“一般我不会有什么紧急情况的。要真有，我会和你们联系的。 我不是可以找你吗？,客户篇,业务员处理一：“当然可以啦，很感谢你能这样信任我，我也会经常与您保持联系的。您找我方便,但我找您的时候,万一您已经换手机、联系方式变更等，这都说不定，这样就会出
12、现不必要的耽误和麻烦，甚至有可能由此带来损失。”,客户篇,业务员处理二:“当然可以啦，很感谢你能这样信任我，我也会经常与您保持联系的。我们了解了许多客户，他们搬家由于太忙，一般不会主动通知我们，您说呢？所以，从您的角度来说，为避免一些不必要的延误，还是提供几个亲友的较为稳妥。”,客户篇,客户：“我的手机和家里的电话你们都有了，再留别人的不方便吧。你们是不是要去找他们做保险啊？”,业务员疑虑 2,客户篇,业务员处理：,因为涉及到个人资料入档，所以公司要和他们取得联系，以确认他是否愿意做为您的联络人。至于他们买不买保险是他们自己的事，如果他们有需要，我们会提供相应的资讯和服务。,客户篇,业务员疑虑
13、3： 客户：我不希望他们知道我购买保险的情况 业务员： 您放心，如果您不愿意让朋友知道，我会保密的！ 只说您是我们的客户。您想好要选哪位朋友了吗？ 请您填在这张确认函上。,客户篇,有理有据地说明后， 一般有疑虑的客户都会配合,如果客户执意不同意填写？,引导客户签署放弃声明,业务员：其实，这只是我们公司为了更好的保障客户而提供的一项服务。我还是真心希望您能够配合。若您实在不愿意，我们这边有个援助服务放弃声明，表明您放弃此项服务，您看一下,注：客户当时不同意，可稍微一放，不要急于填写放弃声明，待下次找机会给客户办理援助卡时，再填写三个名单。,话术解析,步骤5（保单整理），寻找切入点,业务员：王主任
14、啊看你气色很好，身体一定很棒啊。现在这个社会讲的 最多的就是健康，前段时间济南电视台保险视窗栏目与平安携手共同制 作的平安健康险专题节目您有没有看过？ 客户：没有啊。 业务员：这个节目是关于健康与理财的，其中“有病治病无病养老”的产 品概念，引起了众多成功人士的关注播出后，市民们反应良好，现 在越来越多的人意识到重大疾病保险的重要性和必要性，重疾险也一直 是各家保险公司的主力险种。刚而与此同时，重大疾病保险应不应该返 本的问题一直是人们议论的焦点。因为人在一生中患重大疾病的概率毕 竟是很小的，如果不幸患病，保险公司自然会一次赔付一大笔医疗费用 取出来养老呢？也就是说，有没有一种“有病治病，无病
15、养老”的健康险 呢？而这恰恰是一个市场空白刚才谈的挺投缘，好东西和好朋友一起 分享，我这里正好带了一盘，有没有兴趣看看啊，只要10多分钟。 客户：好吧 业务员：,话术解析,针对万能重疾,步骤6、促成/结束拜访留下伏笔,业务员：您觉得怎样?就象片子里讲的，专为富人打造的廉价保险，当身体发出预警信号了，想买也买不到了，为了您自己及家人，您不早点准备吗？ 业务员：“来，我来帮您办健康帐户，帐号是业务员:您觉得怎样?就象片子里讲的，专为富人打造的廉价保险，当身体发出预警信号了，想买也买不到了，为了您自己及家人，您不早点准备吗？ 客户：以后再说吧 业务员：今天谢谢您了，今后您或您的朋友有什么需求可联系我
16、。再次 感谢您给我的时间，认识您真的很高兴！这个光碟就留在这里，您有时 间再看。这是一点小礼物（赠送小礼物），祝您身体健康！工作愉快！,促成,结束拜访,话术解析,针对万能重疾,步骤5（保单整理），寻找切入点 业务员：王主任啊看你气色很好，生活一定过得很滋润啊，家有贤内助打理， 您真是很省心啊。对了前段时间济南电视台保险视窗栏目与平安携手共同制 作的关于理财的专题节目您有没有看过？ 客户：没有啊。 业务员：这个节目是关于理财的，教给大家怎样理财护财，我们都知道赚钱 与理财不是矛盾的，正确的理财是将赚取的钱一部分进行理财，确保未来的 生活品质。我们的这款产品是介于投资、保险中间的保险公司的“大额存单”， 现在银行所以这款产品引起了众多成功人士的关注播出后，市民们 反应良好，刚才谈的挺投缘，好东西和好朋友一起分享，我这里正好带了一 盘，有没有兴趣看看啊，只要10多分钟。 客户：好吧 业务员：,
