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1、2012事业单位人员员面试专项辅导 情景应急应变专题,情景应急应变目录,一、概述,1,二、基本答题思路,2,三、高分策略与提升技巧,3,四、相关专题,4,应急应变目录,一、概述,1,二、基本答题思路,2,三、高分策略与提升技巧,3,四、相关专题,4,我们总是希望生活在一个有序的世界里，但在真实生活中，突发事件和突发状况时有发生。,大到灾害与事故，小到工作疏忽，突发事件给我们的工作和生活制造了许多麻烦。我们必须掌握一定的处理方法、具备相应的应对能力，才能让我们的工作和生活不受太大影响，重新回到正常有序的状态之中。,应急应变类试题是设置一个特定情景，要求考生处理其中突然发生的各种问题和矛盾，以此考
2、察考生处理突发事件与棘手问题的能力。也就是要求考生面对意外事件的压力，能迅速地做出反应，并寻求合适的方法，使事件得以妥善解决的能力。,1.如果你是秘书，和领导参加一个重要的会议，在飞机上发现重要的文件不见了，该怎么办？ （2007年1月23日国家公职人员面试题）2.在大街上，突然有人拉住你，说你是小偷，你怎么办？（2007年2月10日国家公职人员面试题）,真题回顾,3.你是超市工作人员，你所在超市有个政策，一些人可以免费得到一些超市的东西。有人举报你超市存在假冒产品，而且该领物品的人没领到，这时你的领导也在场，你怎么办？（2010年3月3日下午黑龙江省国税局面试题）,4.校巴车安全演习，车上的
3、小孩子以为真的出了安全事故，不停的哭喊，还用逃生锤弄碎了玻璃，围观的群众也以为发生了安全事故，纷纷议论，你是这次演习的负责人，该如何处理？（2010年3月4日上午国家公职人员面试题）,你的办公室有你和处长还有个老同事，老同事老把他自己的工作给你做，影响了你的工作进程，处长因此批评你，你怎么办？ 有30个地震灾区的儿童到你校交流2天，你作为学校的行政人员，要怎么接待他们？ 你和领导一同坐飞机去参加一个会议，下飞机后领导发现准备好的发言稿不见了，你会如何处理？,题型区分：下列试题分别属于哪一种题型？,一般性突发事件的应急处理 主要指处理在工作和日常生活中发生的突发事件，尤其是会对正常工作秩序与原有
4、工作计划造成不利影响的突发事件。 公共突发事件的应急处理 公共突发事件指突然发生，造成或者可能造成严重社会危害，需要采取应急处置措施予以应对的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件。,题型分类,在前几年的面试中，以一般性突发事件处理试题为主，很少出现纯粹的公共突发事件应急处理试题。 但近年来，以公共突发事件为背景的试题有所增多，如流感、传染病、食物中毒、交通事故、群体性事件等。【例题】你是一名小学教师，带领30名小学生参观革命圣地，途中十多名小学生出现了发烧症状，疑似甲流，你怎么办？,题型分类,应急应变目录,一、概述,1,二、基本答题思路,2,三、高分策略与提升技巧,3,四、相关专题,
5、4,测评要素 在考官评分表中的表述如下： 表述一：在压力状况下，思维反应敏捷，情绪稳定，考虑问题周到。 表述二：对事件的变化反应敏捷自然，有较强的应变能力，处理问题恰当、得体，心里承受能力强。,（一）心理稳定、快速反应 （二）工作为重、以人为本 （三）轻重缓急、有序处理 （四）多方协调、合理完成（阳光心态）,答题原则,应急应变类试题答题四步法：分析情况(对人的分析和对事的分析)确定任务解决问题总结提高,答题思路,分析情况 一方面，分析“我”在试题设定情景中的角色定位和工作职责，以确定“我”应对题中突发事件的态度、立场和出发点；另一方面，对题目中突然发生的这件事情或这种状况，进行真实性、紧急性、
6、严重性、重要性等方面的分析概括。通过这两个方面的分析，提出处理该问题的总体原则。,确定任务在准确分析情况的基础上，确定“我”的任务目标，即处理突然发生的这件事或突然出现的这种状况最后要达到的结果是什么，是控制场面、是缓和气氛、是解决人际冲突、还是保证工作的顺利开展等。,（3）解决问题 针对各项任务目标提出相应的解决方法，并通过组织协调加以实施。 （4）总结提高 追查责任、总结反思、整改提高、避免再犯。将试题设定的突发事件解决以后，应该及时总结，对此事件产生的深层原因进行深刻反思，避免再犯类似错误或出现类似突发事件。,两个外国友人来访问，安排宾馆住宿，退房后客房服务员跟你说房间内设施有损，并且有
7、物品丢失，作为外交部工作人员，你会怎么办？,一般性突发事件的处理,题目中出现的情况看起来似乎是件小事，但牵涉到来访的外国友人，处理不妥就会变成大事。我作为接待外宾的外交部工作人员，处理涉外事务必须将原则性与灵活性结合起来。一方面以事实为依据，坚持原则、维护本国利益；另一方面需要考虑周全、灵活处理，以免引起不必要的涉外纠纷，影响我国的国际形象和外交工作的顺利开展。,分析情况,对题目中的这种情况，我需要妥善解决宾馆服务员对外国友人的投诉问题，还要与外国友人做适当的沟通。对此，我的处理原则是：对事不对人，委婉有分寸。,确定任务,1.宾馆方：针对服务员反映房间内的设施有损和物品丢失的情况，我会先和宾馆
8、负责人联系，调查确认事件的真实性和损失情况。若情况属实，我会向宾馆方面说明，对这件事的处理应当遵守相关规定，按流程办事。现在客人已经退房，按规定这次住宿关系已经结束，退房后的宾馆设施和物品使用情况与客人无关。,解决问题,如果以后再发生类似情况，请宾馆在退房过程中就说清楚各项问题，赔付事宜按规定办理，而不是退房后才反映问题。因此，就此次客房服务员反映的情况，我们现在不能做任何赔偿或采取其他补偿措施。当然，我们对宾馆的损失表示理解。通过双方充分的沟通，我相信宾馆能妥善处理好这件事情。,2.外国友人：同时，我会与两位外国友人沟通，委婉的询问是否有装错东西，请他们帮忙核实一下自己的物品。经查证后，如果
9、有宾馆的物品被客人误带，要及时退回，如果没有，这件事情也就到此为止。,解决问题,因为我们不能排除两位外国客人有不当行为的可能性，但又不能直接质问和调查，我认为能采取的最好方式就是这样的旁敲侧击。如果两位外国客人有不当行为，这能让他们有所觉悟，了解我们的立场，从而约束自己的行为；如果他们并没有不当行为，这样的旁敲侧击也不会产生负面影响。,处理完宾馆方面的问题，我也应该及时总结，引以为鉴，在今后的工作中考虑问题更周全、处理事情更审慎、沟通方式更恰当。这件事也让我思考，如何让我们外交工作的流程和规范更加清晰明确。,总结提高,比如题目中接待外宾的任务，我们应该事先与宾馆进行沟通，一切按宾馆规定办事，在
10、退房之前确认房内的设施物品状况，不因外宾的身份搞特殊对待。这样可以避免不必要的纠纷，既不会给宾馆的利益造成损失，也不至于给接待工作造成不利影响。如果思考成熟，我会写出一份详细的建议书供领导审阅，以便今后更好的开展工作，从点滴小事做起，维护我国外交形象。,公共突发事件的应急处理,公共突发事件指突然发生，造成或者可能造成严重社会危害，需要采取应急处置措施予以应对的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件。,公共类突发事件的分类,自然灾害：水旱灾害、地质灾害、气象灾害、地震灾害、海洋灾害、生物灾害、森林草原火灾等。 事故灾难：工矿商贸等企业的各类安全事故，交通运输事故，公共设施和设备事故，环境
11、污染和生态破坏事件等。,公共卫生事件：传染病疫情、群体性不明原因疾病、食品安全和职业危害，动物疫情，以及其他严重影响公众健康和生命安全的事件。 社会安全事件：重大刑事案件、涉外突发事件、经济安全事件、群体性事件。,公共突发事件的基本答题思路、注意事项与一般性突发事件基本相同。两者不同的是，比起灵活多变的一般性突发事件试题来说，公共突发事件的处理有着更多共性的步骤与措施。对于公共突发事件，我们可以从国家相关法律、规定与条例，以及各级政府的应急预案等文件中归纳概括出处理四类公共突发事件的基本框架：,第一类、自然灾害的应急处理 （一）灾前准备，提早预防 思想上重视，机制上完善； 统筹安排，加强监测，
12、预警预报； 第一时间汇总、汇报灾情。,（二）灾中应急，措施得力 1领导干部高度重视，建立领导负责制，及时启动应急预案。第一时间赶赴灾区前线，靠前指挥，统一组织抗灾工作。 2以人为本，抢救、转移、安置受灾群众，尽最大可能保障人民群众的生命财产安全。紧急救援和转移灾民时，最大限度减少人员伤亡和财产损失。转移时有序组织，分批分级，做好秩序维护和后勤物资保障工作，过程中做好检查工作，坚持人员安全第一的原则。安置时考虑周全，注意救灾物资发放到位。,3搞好科学防控，采取得力措施，减少灾害损失，减缓灾情，同时要预防次生、衍生灾害。 4发挥党员干部的带头作用，合理利用武警、军队的力量，号召人民群众抗灾自救，各
13、部门各单位协调配合，全党动员全民动手。,（三）灾后重建，考虑周全 1继续严密防范，加强抢险救灾应急指挥工作，及时排除各种隐患，一旦发现险情及时报告。 2灾害过后立刻加紧抢修，尽快恢复水、电、气、通讯的供应与道路交通畅通。 3加强卫生防疫工作，确保灾后无疫情。,4恢复生产，减少损失：领导高度重视，及时组织生产恢复工作。落实资金，确保救灾复产工作顺利推进，确保灾民恢复正常生产生活。 5全力帮助，争取社会各方面力量，确保灾民重建家园。 6政府进一步健全和完善预警机制和应急预案，并在群众中推广普及自然灾害的相关知识和自救技巧。,第二类、事故灾难的应急处理 （一）立刻启动应急预案，领导第一时间赶赴现场，
14、联动协调消防、公安、医疗、交通等各相关部门。迅速组织现场指挥部，统筹安排，合理分工。 （二）以人为本，反应迅速，措施得力，方法科学，尽最大可能保证群众的生命财产安全。 （三）在现场安抚当地群众的情绪，同时及时向公众发布消息，澄清流言，消除群众恐慌情绪，以维持社会秩序的稳定。,（四）事后调查原因，追究责任，消除负面影响。善后处理，安抚受害者家属，统计事故中人民群众的损失，完成赔付等后续工作。 （五）总结经验教训，完善突发事件应急机制，健全应急预案。同时，进一步加强安监工作，避免事故灾难再次发生。,第三类、公共卫生事件的应急处理 （一）负责人第一时间赶赴现场，成立指挥组，统一组织。迅速启动应急预案
15、，发挥相关部门作用，分工合作，沟通协调。 （二）以人为本，立刻进行伤员或病员的救治，千方百计挽救他们的生命，尽量让他们脱离危险、恢复健康。同时展开观察监测、搜寻其他伤员或病员，及时进行治疗。 （三）采取果断措施，迅速调查病因，找出源头，用最快的速度控制疫情，以免出现更多病员或伤员。,（四）尽力安抚公众情绪，及时发布消息，保证消息的客观与准确。定期公开病情疫情防控信息，以防产生谣言，影响社会正常秩序。 （五）以调查结果为依据，追究相关人员的责任，严肃处理。 （六）总结经验和教训，建立健全疫情防控体系和相关制度，加强质检力量，进一步完善应急预案和相关措施。同时，可在群众中推广普及食品安全、卫生防疫
16、等相关知识，提高群众的安全和预防意识。,第四类、社会安全事件的应急处理 （一）相关部门及负责人要第一时间赶赴现场，平息群众的情绪，听取群众诉求，有效控制局势、平息事态。要坚持以人为本，慎用强制性措施。 （二）真诚与群众进行沟通，了解事情的原因以及群众的需求。同时，通过媒体、发布会的形式，第一时间向外发布信息，澄清视听。,（三）站在群众的立场上，以群众利益为导向，对合理的诉求要积极采取措施予以解决，对不合理的要求要耐心细致的解释说明，争取群众的理解和支持，依照相关政策进行解决。 （四）对相关事件进行跟踪了解，做好善后工作，防止群体性事件再次发生。 （五）积极总结，工作中要深入到群众，及时了解和解决他们的问题，建立良好的党群、干群关系，加强群众的思想政治工作和法制宣传教育，积极合理引导群众的利益诉求，引导群众正确认识自身利益及实现途径途径，自觉维护改革发展稳定的大局。,应急应变目录,一、概述,1,二、基本答题思路,2,三、高分策略与提升技巧,3,4,答题提升之一：角色定位 角色定位（对人的分析） （1）对我的角色定位 （2）其他主体的角色定位 其他主体的角色定位 身份定位：组织角色；职级定位；专业 定位。 重要性判断：核心；重要；一般。 影响倾向：有利影响；不利影响。,
