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1、1,服务人员素质培训 礼 仪 教程,泰丰物业,2,问 题,如何成为一名受人尊重的物业服务人？,1.规范的服务礼仪、仪容仪表 2.良好的服务意识 3.专业服务技能,如何成为一名值钱的物业服务人？,1.高尚的职业道德 2.良好的服务意识 3.专业服务技能,泰丰物业,3,课程目录,礼仪概述公共关系礼仪服务礼仪,泰丰物业,4,礼仪概念,什么是礼仪礼者，敬也。仪者，仪式、规范也。,礼仪就是表示尊重、尊敬的仪式规范。是一个区域内人们交往时，为表示礼貌和尊重而约定成俗的、大家认同的准则和行为规范。,泰丰物业,5,过去对礼仪的认识： “相鼠有皮人而无礼，人而无礼不死何为。相鼠有齿人而无止，人而无止不死何矣”-
2、诗经,礼仪的重要性,“人无礼则不生，事无礼则不成，国家无礼则不采”-荀子中国有礼仪之大故称夏，有服章之美故称华 -华夏之解,泰丰物业,6,今天为什么要注重礼仪修养1. 赢得他人的尊重；2. 能够建立良好的人际关系和工作氛围 3. 使个人增值让自己变得更专业、更值钱,礼仪的重要性,泰丰物业,7,定义： 公共关系是组织利用传播手段与社会公众进行双向沟通的活动。公共关系者，树立形象也。,公共关系礼仪,公关礼仪是组织内人员代表组织对外交往的规范要求，包括：衣、食、住、行、访、谈、送。,泰丰物业,8,组织的形象,组织的CIS形象识别系统，包括MI理念识别系统、BI行为识别系统、VI视觉识别系统 组织内的
3、秩序：包括员工精神风貌、着装、礼仪、环境卫生,泰丰物业,9,组织需处理好的五种关系,政府关系 媒体关系 社区关系 组织内部关系 合作伙伴关系,泰丰物业,10,公关礼仪的三要点,形象：包括组织形象和个人形象沟通：看对象做沟通、讲规矩互动：了解人、尊重人、看场合,泰丰物业,11,形象仪表方面要求,毛发方面 1.头发 常洗、常理、常梳，男士发长前不过额、测不遮耳、后不及领，女士发长不过肩（过长的要挽起、盘起），不染彩发、不梳怪发 2.耳毛、鼻毛、胡须：男士要修剪不露，胡须经常刮、不恤 3.唇毛、腿毛：女士要勤处理,泰丰物业,12,化妆的基本原则 1.自然：美在含蓄、美在自然，妆成有却无 2.美化：符
4、合常规审美标准，突出亮点、遮盖缺点 3.协调：化妆品的香型要是一个系列，色彩要搭配（一个色系） 4.注意避人：不能在公众、他人面前涂抹,泰丰物业,13,首饰的佩戴原则 1.总体要求：符合身份、以少为佳 2.数量原则：男士不戴、女士尽可能少戴。男士看表、女士看包；胸针、耳环、耳钉、脚环不适宜佩戴 3.质色要求：同质同色 4.注意风俗习惯：如戒指，戴在左手，拇指不能戴，戴在食指表示求偶，中指表示已有（订婚），无名指表示已婚，小指表示独身,泰丰物业,14,着装的问题 1.服饰的功用有三点：基本的使用功能：遮体、防暑、御寒；表示身份地位：如军人、政府机关工作人员；审美品位：会穿，扬长避短，合体 2.职
5、场人员工作时间：通常情况，都是统一穿工作制服 3. 公关人员着装注意事项：符合身份；扬长避短；区分场合；符合常规,泰丰物业,15,男士着装注意事项： 1.正式场合首选西装 2.选衣的三要素：色彩主选蓝、灰、黑；款式为结合体型选择美版、欧版、日版，单排两粒扣为标准公务装；正装西服面料以纯毛和混纺为主 3.三大禁忌：衣袖的商标不去；穿夹克打领带；穿白色袜子或不穿袜子； 4.穿着细则：三色原则（周身衣着颜色不超过三种）；三一定律（鞋、公文包、腰带三色统一）；上装单排扣子最下一粒永远不系，中间的可以不系，但不能都不系；上衣两侧口袋、侧上口袋不放东西，内口袋可以放笔、名片；衬衫为单色长袖，内衣不能漏出来
6、，打领带最上的扣子要系；领带穿套装时打，不穿套装不用，领带夹可有可无。教养体现于细节，细节展现素质,泰丰物业,16,女士着装注意事项：1.六大禁忌：鲜艳、杂乱、暴露、透视、短小、紧身2.穿裙四忌：穿皮裙：暴发户，没素质；裙子、鞋子、袜子不搭配；不穿袜子，光腿：给人SEX的感觉；三节腿：属恶性风格教养体现于细节，细节展现素质,泰丰物业,17,沟通语言礼仪要求,两个关键内容：说什么-内容的问题怎么说-形式的问题 总原则：看对象、讲规矩少说多听细语轻声，善于互动洗耳恭听有所为、有所不为，重在不为,泰丰物业,18,谈话内容六点注意：1.不非议国家、政府；2.不涉及国家、行业、组织秘密；3.不议论交往对
7、象，不作是非判断；4.不非议单位、公司领导、同事，有义务维护本单位；5.不涉及家长里短、下流淫秽东西；6.不涉及个人隐私,泰丰物业,19,谈话形式五大禁忌：1.高声喧哗2.无视他人谈话，随意打断对方3.不纠正对方、不补充对方谈话，宽以待人4.不质疑对方5.不表现出心不在焉或很不耐烦,泰丰物业,20,个人隐私五不谈：1.不问收入2.不问年龄（尤其女性）3.不问婚姻（尤其女性）4.不问健康5.不问职业、经历,泰丰物业,21,有所为：谈话内容设定1.以互动为首要，考虑交往对象所擅长的2.时尚话题3.格调高雅的，如历史、哲学、文学、艺术等4.轻松愉快的话题：娱乐、名胜、旅游等,泰丰物业,22,公关电话
8、礼仪要求,接电话的注意事项1.及时规定：铃响三声内要接听2.语言规范：自报家门“你好+部门（公司）”3.语言得体：礼貌用语，长话短说，内容清楚4.专心：不能同时接听两个电话，不能走动接,泰丰物业,23,打电话的注意事项1.择时通话：不能打扰别人，如休息时间， 国际电话要考虑时差2.限时通话：长话短说、废话少说、无话不说，控制在三分钟内3.号码要播对4.必要时准备交谈提纲,泰丰物业,24,挂断电话的注意事项：看级别、论宾主同级别，主叫先挂宾客主叫，以宾客先挂上下级通话，下级让上级，上级先挂,接待客户时来电的处理：重要会谈，手机要设置为无干扰正在交谈中有来电，不能不接，但要先和客户解释说明“我这里
9、有一个电话，我接一下看能否让他过一会打来”,泰丰物业,25,代接电话的注意事项：1.规范接听：讲清所找人暂时不在，问询是否需要代为转告或其他帮助2.如需要代转：问清并认真记录是谁、什么事等，最后和对方重复确认无误后方可结束通话。 手机的使用：重要场合、重要活动手机设为无干扰状态；不借手机使用；有禁用要求的场合要关机。,泰丰物业,26,接待、行止礼仪,迎宾引导要点1.行进礼仪，内侧为尊：引导礼宾应在客人的左前方引导带路2.行进中，要考虑职位高低，并排走中间为尊位，内尊于外，前尊于后 进出电梯要点1.引导人先进入电梯，按住开门键，待客人进入；2.出电梯时让客人先出，引导人按住开门键并可以一手挡住梯
10、门做引导姿势。 乘车注意事项（指乘坐商务轿车的商事活动）1.上下车2.座位：双排座小轿车为例，上座的位置不同情况有所区别,泰丰物业,27,介绍、握手、名片礼仪,自我介绍的基本规矩1.介绍的先后顺序为：位低者先介绍，主人先于客人，晚辈先于长辈。 2.先递名片再介绍（如果有使用名片的话）。3.注意区分场合，摆正位置：应酬式介绍和客户式介绍的区别。4. 语言要简练：单位、部门、姓名、职位,泰丰物业,28,介绍他人1.介绍人：家里来客，女主人负责介绍；公司客户由专职人员、对口部门负责介绍；重要人物可以是领导亲自介绍 2.介绍人要争得介绍各方的同意：如“我给你们互相介绍一下啊”，如果有人不同意可能会讲不
11、必了；3.介绍的先后顺序：宾主介绍的，客人有优先知情权；被介绍的人为多个者，地位由高到低。,泰丰物业,29,握手礼仪1.握手双方出手顺序问题：尊者居前的原则：上级、老者、长辈、女士先伸手宾主之间：客人来时主人先出手，客人离开客先出手 2.握手时的细节不能用左手握手时要专心，语言跟上、目视对方、稍微用力握手时不能戴手套、帽子、墨镜避免交叉握手,泰丰物业,30,名片礼仪没有名片的人是没有地位的人不会使用名片的人是没有现代意识的人 1.名片的作用：自我介绍；保持联络；开拓业务；作为礼品单据用；拜访时作为通报使用。,泰丰物业,31,2.名片的制作要点：材质选择以白板纸为主，规格为610cm或5.59c
12、m；名片内容主要为：公司名称、标识、姓名、职务、联系地址、联系电话；字体为规范印刷体、简体中文、中外文分开；色彩图案主要考虑公司的CIS,泰丰物业,32,3.名片递送与索取：1）递送顺序：位低者先出名片，由尊而卑、由近而远、顺时针发放；2）递送时要：站立、走进接受人，双手捏名片上部（名片主面朝上）平递出，目视对方，口说谦恭之语3）接受名片时：起立，双手接，看一遍，读一下，收起。注意事项不能很淡漠或玩弄对方名片，同时也要回敬自己的名片，如果没有要和对方讲“对不起用完了”字体为规范印刷体、简体中文、中外文分开；4）索取名片的技巧：首先递上自己的名片；激将法；谦恭式；平等身份,泰丰物业,33,会客宴
13、会的座次问题,会客 1正式：面对面就座，面门为上，背门为下 2非正式：并排就座 谈判 1.客户面门，背门为主方，中间为主谈，右侧为次手 2.进门右侧为客户座位，左侧为主方座位 宴会 1.圆桌座位：主人面门，主宾在主人右手；双主位时，一主面门，一主背门 2.祝酒：主人提第一杯；敬酒主人右手边为第一人，之后左起顺时针进行,泰丰物业,34,宴会 1.宴会组织者：1）安排好场地座位问题2）费用开支问题：规格根据需要，不浪费、少而精3）菜单考虑：注意客方的禁忌和不吃的东西不能点，吃口味、吃特色4）环境考虑：根据客方的情况以及宴会内容的设计考虑 2.赴宴者1）准时2）客随主便 3.七点注意事项：不吸烟；让
14、菜不夹菜，注意使用公匙公筷；祝酒不劝酒；不整理服饰、当众剔牙；吃东西不发出声响；注意禁忌；守时准时,泰丰物业,35,拜会礼仪1.几个规则：上门有礼、两厢情愿；有约在先；确定地点；确定时间；准时赴约。2.公事拜访：地点在公司或第三场所，不在酒店客房或家里3.私事拜访：1）通报出门，预报时间；2）进门按铃、敲门；3）进门后礼貌打招呼；4）四除去一放下：帽子、墨镜、手套、外套除下，包放下,泰丰物业,36,服务礼仪,什么是服务 服务就是为别人工作 服务行业就是通过为别人工作来获取社会物质的行业 服务行业是广义的，现代市场经济下所有的行业都是服务行业，整个社会为人服务，全体人为社会服务。,服务-Serv
15、ice S-Smile，微笑；E-Excelent，出色；R-Ready，准备；V-Viewing，看待；I-InViting，邀请；C-Creating，创造；E-Eeye，眼光,泰丰物业,37,服务礼仪,什么是服务礼仪 是服务人员在工作岗位上对服务对象表示尊重，同时赢得自尊的规范化形式 服务礼仪是服务艺术，也是服务技术,实施服务礼仪的基本理念1.了解-理解-沟通三部曲首先要了解服务对象，了解对象的特点和需求，进而选择表达尊重之形式；2.心态到位：服务意识、观念的树立，爱岗敬业3.规范化运作：熟悉套路，遵守规矩,泰丰物业,38,服务人员的心态调整,成功不成功，关键在情商（EQ）有什么样的思想
16、，就有什么样的生活和工作行为；有什么样的心态就有什么样的人际关系，就有什么样的服务质量。,保持心态健康：1.善待一切，宽容的心态2.快乐每一天，今天最重要3.常想一二：人生不如意者十有八九,泰丰物业,39,树立正确的服务意识,意识-思想决定行为 行为决定习惯，习惯形成性格 性格决定命运,正确的服务意识：顾客至上、服务第一来者是客、一视同仁无微不至、不厌其烦善解人意、能够换位思考,泰丰物业,40,为什么要有正确的服务意识 1.优质服务是组织利润的源泉产品同质化，最终的竞争是服务的竞争客户的要求越来越高 2.优质服务能够提升个人的职业价值获得好的工作环境、心情个人竞争力增强个人业绩会提升,为客户、为公司提够优质服务，就是在为自己积累财富,树立正确的服务意识,泰丰物业,41,客户是怎么流失的,客户不满意的反应：1）投诉者仅占5%，95%会选择离开以后不再惠顾；2）一个不满意的客户会影响他身边20个人投诉客户的问题得到解决：1）60%的客户会回头；2）如果得到快速解决并受到安抚90%以上会回头满意客户的反应：1）会告诉1-5人；2）能够有效带动新客户老客户、回头客的好处：1）营销成本仅是开发新客户的20%2）对价格不是非常关注3）能够给组织提供很多好的意见和建议,
