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1、(海量营销管理培训资料下载 )1物业业户服务手册(海量营销管理培训资料下载 )2业户接待与联系一、口” ，由专人负责接待业户的咨询、投诉、接洽，提供各类物业服务，管理费等费用的收取工作，受理报修、租售等。天候 24 小时开通，受理业户的报修，政策咨询，受理业户的投诉，接受业户的监督等。动征求和收集业户对管理与服务等方面的意见，是对业户负责任的一种表现，会增加业户对物业管理公司管理水平与服务质量的信心，也是检验物业管理水平与服务质量高低的一面镜子。大厦或小区的管理部门应予重视并运用这一手段来定期自我检查：应注意在征求业户意见后，要及时给业户一个满意地答复，以维护公司的信誉。征求和收集意见可使用表
2、格的方法，给业户答复可采取回访的办法。开业户座谈会可根据管理服务上的实际情况邀请代表或以自愿参与的形式进行。通过座谈会把物业管理工作中一些情况相互沟通，增进理解，使业户参与小区的管理工作，配合和支持物业工作的开展。主（住户）意见征询表 ，请业户对物业管理服务一个阶段的工作进行评议、评价，提建议、提意见，从而使管理部门了解管理工作的薄弱环节及业户的需求，不断提高管理服务水平。二、动向业户征询，态度热情，耐心细致解答业户的问题并做好接待与联系的工作记录。65 天的业户接待制度，365 天 24 小时的报修接待制度。4 小时开通，接受业户的投诉，投诉电话的接听人员要认真接听，做好记录，24 小时内给
3、予答复。有效投诉要控制在年 下。 次走访业户，倾听业户建议和意见，及时满足业户的合理要求，采纳业户合理的建议。(海量营销管理培训资料下载 )访处理率达 100，凡属安全设施维修 2 天内回访，属房屋渗漏水项目维修 3 天内回访；其他维修项目 1 周内回访，凡回访中发现问题 12 小时内书面通知维修人员整改。三、情接待来访业户。立即起立，面带微笑招呼。处，请业户入座并双手端上茶水。心地听取业户来访原因，做好来访记录，能处理的项目当即落实解决，不能处理的项目当天交部门负责人，由部门负责人决定处理办法，并交相关人员完成。处理结束后，在接待记录表上填写处理情况。)问候语：你好!早晨(早上)好！(2)祝
4、贺语：节日好!节日快乐!恭喜发财！祝您好运!万事胜意!一路顺风！(3)欢迎语：欢迎!欢迎光临!欢迎指导！(4)见面语：请进!请坐!请用茶！(5)致歉语：对不起!请原谅!请谅解！(6)祈请语：请关照!请指正!请稍候!请稍等!请留步！(7)致谢语：谢谢!多谢关照!多谢指正！(8)辞别语：再见!安！四、 次前，应立即接听电话。话声音要清晰悦耳，讲话速度要适当。先问候对方“您好” ；其次告知对方本公司本部门名称，如“物业” 、 “某某物业管理处”再报出接听人员本人姓名；同时，做好记录准备。听人应做好转告记录，并及时告知该服务人员。(海量营销管理培训资料下载 )4五、时走访业户。耐心听取业户的意见和细致
5、解答业户的问题，并做好记录。好回访记录 。对于短期内无法处理的问题，应做好解释工作。要时上报公司，共同确定解决计划。屋渗漏水项目维修后，应做跟踪回访。4 小时内回访，2 天后再做 1 次回访。 天内回访，雨天后再做 1 次回访。六、及时在维修(服务)汇总表上做好记录，填写维修（服务)任务单 ，并用对讲机通知维修(服务)人员携单在约定时间上门维修、服务。务)人员上门后，应先了解维修或服务内容，根据规定的收费标准向业户报价，在征得业户认可后开始工作。维修(服务)完毕后，由维修(服务)人员根据事先约定的收费标准在单子上填写金额，请业户在维修(服务)单上签字确认，维修(服务)人员不得直接向业户收费。务
6、)人员将业户签订的维修(服务)任务单交业户服务部，业户服务部应将维修(服务)情况在报修(服务)汇总表上完成相应栏目的注记，每月 15 日将业户确认的收费款项填入付款请求书送交业户，并请其于 20 日前付费，逾期由业务员上门收款，并将收取的费用登记入账。)电梯失控与困人。(2)房屋结构性损坏而发生危险的排险解危，室内线路故障而引起的停电和漏电，水泵故障和进水表以内的水管爆裂造成的停水和龙头严重漏水。(3)楼地板、扶梯踏步断裂和阳台、扶梯等各种扶手、栏杆活动、损坏。(4)钢门窗、玻璃、外墙渗水即将坠落。(5)其他涉及危险的项目。七、真听取投诉意见。(海量营销管理培训资料下载 )部门处理的，应在第一
7、时间做出妥善安排，解决问题。及时上报，并召集有关责任人迅速解决。应在事后与业户保持联系，及时沟通。周进行统计和总结。小区管理处、办公室。天：晚间：(海量营销管理培训资料下载 )6维修单处理一、值班员应尽快通知相关处派人取单。关各处应迅速到总值班室取单，任何人不得以任何理由延误或拒取维修单。般情况要求 3 天内回单，若因客观条件限制无法及时解决问题，应及时告总值班室，由值班员按程序处理。解维修情况，征询业户意见，在维修单上做记录。将业户意见及时反馈给有关部处，必要时直接报告公司领导。处主任要及时向总值班室反映情况（接到投诉单 3 天内） ，并及时填写请购单向供应部门申报。采购员在接到请购单 3
8、天内，因故买不到所需材料，要向供应处主任汇报，并向相关处主任及工程部主管、大厦管理部经理讲明情况。 天，所有处理过的维修单，须全部送交总值班室。退单送交工程部经理或大厦管理部经理签署意见后，返还总值班室。 天发生的维修单，属下个月范畴。及时处理：(1)超过一个房间范围的关于停水、停电、停空调、停电话的投诉。(2)电梯故障。(3)跑水、火情、匪情。遇紧急情况，各部处接到通知后须立即派人赶往现场处理，不必取单；处理完后补办有关手续。二、处理用图表(海量营销管理培训资料下载 )7见附(海量营销管理培训资料下载 )8附：用户维修委托单物业维修报告单部门：日期：归档编号：(海量营销管理培训资料下载 )9
9、(海量营销管理培训资料下载 )10返修申请表用户名称 用户地址 小区 栋 楼 号 联系电话预约维修时间记录时间 记录人保修项目接单时间 工程三管用户确认维修项目及计费签名开工时间 时 分 维修工时维修项目完工时间 时 分 维修人员使用维修材料名称材料提供方 规格 数量 单价 计价（元） 备注服务费 (元) 合计 大写： （单元：元）小区主任 维修人员维修记录表序号时间住户单位住户姓名 电话维修内容维修单号接受人记录人维修人 备注(海量营销管理培训资料下载 )11(海量营销管理培训资料下载 )12便民服务一、到，要体现管理处员工高尚的精神境界。后外出工作，工作结束后，必须及时到管理处签到。上班时
10、必须穿工作服，佩带工作证，以便接受居民监督。质、按量、按时完成，以保证居民满意。在工作中严禁向居民索取钱物及吃、拿等不良行为，一经发现，立即作辞退处理，情节严重者还将追究法律责任。)无偿服务项目提供信息查询。包括：餐饮单位信息。家政服务公司信息。搬家公司信息。家居装饰公司信息。礼仪公司及礼仪服务信息。车、船、火车、飞机航运信息。就业信息。各种培训信息。各种医院信息。保险公司资料。处理二手货单位资料。提供紧急救援服务。协助业户审核房屋装修图纸，联系推荐经评审合格的装修施工队。(海量营销管理培训资料下载 )13长期进行医疗卫生、防灾减灾等各种居家常识介绍。开办图书杂志阅览室。开办妇女活动室，配备缝
11、纫机、针线、裁剪工具，用于家庭主妇处理日常缝补事宜。为业户代理交纳各种费用。提供羽毛球、门球、篮球等场地。不定期举办公益性义务活动：为业户维修家电、进行健康普查、为孤寡老人和残疾人士做家务等。向举行结婚典礼的业户送祝贺鲜花。在小区各处设便民箱(常用工具、打气筒、针线等)。不定期举办二手货交易市场。(2)有偿服务项目家政类提供钟点工(家务、清洁、护理、照顾小孩或老人)家教服务，提供接送小孩入托上学、小学生中餐、幼儿定时代管服务。提供家庭绿化服务。医疗类正规医院联合，开设社区健康服务中心，为业户提供日常保健、健康咨询，一般性疾病治疗及康复治疗服务。开设家庭病床，送医送药、护理到家。家庭维修、装修服
12、务提供家电维修安装服务(电视、电脑、音响、洗衣机、空调机)等。维修室内水电线路管道。室内墙、门、地、窗装修。自行车、摩托车保管、汽车停放，洗车、修车、汽车美容服务。票务服务：订购车、船、机票。文体类提供网球场、游泳池、乒乓球室、卡拉 厅、电影厅等娱乐设施。提供租用书、D 碟服务。不定期举办文化、科技知识讲座、培训班，如电脑基础知识讲座、信息网络技术培训、各种新式软件操作、培训、会计、房地产经营、儿童电脑资讯的培训课程、中小学生各类补习班、成人教育助学班、英语、日语学习班等。举办各类兴趣班：家居布置、插花、气功、美容化妆，儿童算术、语言、拼音、绘(海量营销管理培训资料下载 )14画、书法、乐器演奏、舞蹈、摄影等。民服务项目一览表 。二、便、满意的服务。理合同规定以外的长期服务。)公司经理负责审批便民服务项目及价格表 。(2)管理处主任负责拟定便民服务项目及价格表 ，决定便民服务过程中发生的重大问题。(3)物业管理员负责提供或安排人员提供便民服务，监督服务质量，协调处理便民服务过程中的一般问题。(4)财务内勤人员负责收取服务费用。4.
