彩虹模板(分享版)

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1、感 知 体 验,声 音 原 来 可 以 更 美,质控部 2011年10月1日,模板的使用,模板的使用,A：您好，招行很高兴为您服务。 B ：请问如何开通网上银行? A ：您是要办理专业版，对吗？ B ：是的。 A：小姐，请您带上您的一卡通及有效证件去柜面办理就可以了。 B：如果我想申请Ukey该怎么办理？ A：当您开通专业版时是直接可以在柜面办理的，现在我们部分城市有活动，当您在网上通过借记卡或信用卡消费一笔后，它就会给您发送一条短信，就可以免费领取一个。 B：我是南京的，请问有相关活动吗？ A：好的，请您稍等一下，我去帮您查询一下。A：小姐，您好，感谢您的耐心等待，我帮您查询到了，南京地区也

2、有这项活动，开通了网上支付功能后，成功支付一笔就可以免费去柜台领取一个。 ：好的我知道了，谢谢。 ：不客气，请问我还有其他什么可以帮到您？ B ：没有了。 A：好的，欢迎您再次来电，祝您生活愉快，再见。,关于开通网上银行的咨询,约22秒后,模板的使用,语言和声音的12项专业要求,课 程 目 录,模板的使用,语言和声音的12项专业要求,模板的使用,清晰度要求,语速要求,节奏要求,音调要求,专业,语气要求,热情度要求,带笑的微笑,音量要求,自信,简洁,模板的使用,不要太快或太慢，因为电话客服是一种快节奏的工作，大多数电话客服人员说话的速度都偏快。语速太快容易造成客户听不清楚，一般情况下，语速保持在

3、120字140字/分钟比较合适。当然，如果能够根据客户的语速而调整自己的语速，这样效果更好。,Description of the contents,电话客服人员发音要标准，吐词要清晰，能够让客户在电话中很容易听清楚自己说的话。因为表达清晰对于一名电话客服人来说是一项最基本的要求。,语气是电话客服人员内心态度的晴雨表，电话客服人员的语气要求是：平和中有激情，耐心中有爱心，杜绝产生不耐烦的语气。,音调不要怪腔怪调，要自然，一定要做到抑扬顿挫，音调要有高、中、低之分，富于变化，不要太机械化。,语速要求,清晰度要求,语气要求,音调要求,模板的使用,不要太快或太慢，因为电话客服是一种快节奏的工作，大多

4、数电话客服人员说话的速度都偏快。语速太快容易造成客户听不清楚，一般情况下，语速保持在120字140字/分钟比较合适。当然，如果能够根据客户的语速而调整自己的语速，这样效果更好。,Description of the contents,电话客服人员发音要标准，吐词要清晰，能够让客户在电话中很容易听清楚自己说的话。因为表达清晰对于一名电话客服人来说是一项最基本的要求。,语气是电话客服人员内心态度的晴雨表，电话客服人员的语气要求是：平和中有激情，耐心中有爱心，杜绝产生不耐烦的语气。,音调不要怪腔怪调，要自然，一定要做到抑扬顿挫，音调要有高、中、低之分，富于变化，不要太机械化。,语速要求,清晰度要求,

5、语气要求,音调要求,模板的使用,一个人只有自己喜欢自己，别人才可能喜欢你；一个人只有自己对自己有信心，别人才会对你有信心。,俗话说：“行家里手一出手，就知有没有。”一名电话客服人员是否对自己公司的产品熟悉，电话客服人员在通电话时，语言表达是否专业，发音是否专业，处理问题是否专业等都将给客户留下深刻的印象。,时间对于每个人来说都很紧迫，接听我们电话的人都希望在最短的时间里明白我们在表达什么；另一方面，对于从事电话客服的从业人员来说，如果其所在公司有规定每个电话客服人员每天要完成100个电话的话，那么，这时的语言表达就必须简洁。,只有发自内心地喜欢自己的工作，只有发自内心地喜欢自己的客户，电话客服

6、人员说出去的每一句话才能饱含情感，富有生命，也只有这种有生命、有感情的语言才能从内心深处感动我们的客户。,自信,专业,简洁,在语言中注入感情,模板的使用,语言和声音的专业训练,模板的使用,口腔灵活，说话才利索。有没有感觉 早晨起来说话没有下午或者晚上那么 顺当？当然了，嘴巴肌肉休息了一晚 上，当然没那么灵活。所以做做口腔 体操，帮助我们更好地使用嘴巴,模板的使用,咀嚼练习,双唇练习唇操,舌头练习舌操,口的开合练习,正确的保护嗓子,口部训练,模板的使用,模板的使用,模板的使用,没有气息，声带不能颤动发声。但只 是声带发出声音是不够的。想要嗓音 富于弹性、耐久，需要的是源源不断 供给声带气流。,我

7、在这里给大家介绍一些气息控制 的方法，帮助大家控制气流，进而 控制声音。,模板的使用,强控制练习,Customer Relationship Management,胸腹联合呼吸法,弱控制练习,模板的使用,总体的要求站稳，双目平视前方，头正，肩放松，象在旷野呼吸花香一样，慢慢吸足气。要感觉到腰腹之间充气膨胀，气入丹田，但是要收小腹。保持几秒后，轻缓呼出。 可以在呼气的时候加入以下练习：呼气时练习xiao lan（拼音小兰），一声声渐渐远去；或者数数1、2、3、4嘴上用力，发音之间不要闭住声门，不要跑气换气，数得越多越好。,练习方法,慢呼,慢吸,模板的使用,模板的使用,弱控制练习,1、吸气深呼气匀

8、。缓慢持续地发出ai uai uang iang 四个音。,2、夸大声调，延长发音，控制气息。 花红柳绿 H-ua HongLiu Lv （发音时，声母和韵母之间气息拉长，要均匀、 不断气）,3、通过夸大连续，控制气息，扩展音域。,参考练习诗词： 李白静夜思，孟浩然春晓等。,气息控制训练可以把握“深、通、匀、活”四字方针，注意气息 和内容的结合。,模板的使用,口腔共鸣训练,鼻腔共鸣训练,胸腔共鸣训练,共鸣控制训练,分类,头腔/腹腔共鸣训练,模板的使用,口腔共鸣训练,词组练习： 澎湃 冰雹 拍照 平静 抨击 批评 哗啦啦 噼啪啪 咣啷啷 扑嗵嗵 胡噜噜 快乐 宣纸 挫折 菊花 捐助 吹捧 乌鸦

9、绕口令： 山上五株树，架上五壶醋，林中五只鹿，柜中五条裤，伐了山上树，取下架上醋，捉住林中鹿，拿出柜中裤。,模板的使用,鼻腔共鸣是通过软腭来实现的，标准的鼻辅音m，n和ng就是这样发声的。有人觉得鼻音重显得声音好听、有厚度，但是过多的鼻音有如感冒，是不好的。 发 a i u 的音，加点鼻腔共鸣体会 加鼻辅音 ma mi mu na ni nu 词组练习： 妈妈 光芒 中央 接纳 头脑 蓝蓝的天上白云飘，白云下面马儿跑，挥动鞭儿响四方，百鸟齐飞翔。,鼻腔共鸣训练,模板的使用,模板的使用,表达发挥使嗓音更具有表现力,模板的使用,模板的使用,模板的使用,沟通的真谛和技巧,表达的技巧,每一个人性格不同

10、，处理问题的方式，表达方式不同，接受问题的方式也不同。和客户的交往过程中，我们要善于揣摩客户的性格，能够通过简单的接洽达到初步了解的目的。这种了解不可能客户告诉你他是一个什么样的性格，每个人都希望别人能了解自己，理解自己，但是每个人又不愿意将自己的性格特征，特别要他优点缺点正面的告诉别人，能有多少人能正视自己的不足呢？何况你要他亲口告诉你！ 作为客户服务人员，要在初次见面的印象中或者客户的第一次发表言论中体会和感知到对方是一个什么样的人，这样就可以寻找更合适的方式表述你的观点。,（1）无论你使用的是什么样的表达方式，都要游刃有余，表现自然大方。 （2）在使用过程中不要一成不变，根据客户的情况来

11、选择适宜的方式，灵活运用，切忌不要照本宣科。 （3）使用时掌握时机，巧妙地穿插，使对方在不知不觉中接受你的意图，使之产生强烈的共鸣。无论你面对什么样的客户，采取什么样的表达方式，都要做要几个基本要点，简明、连贯、得体。 （4）服务对象的心理和良好的心理素质 面对不同的客户怎么样选择适合的沟通方法，就牵扯到了客户心理的揣摩，我们必须知道客户在接洽的过程中，需要什么，心理处于什么样的状态和它最关心什么。这些问题客户不会全部都告诉你，因为每个人都想行使主动权，他会觉得自己将问题向你坦白对他是有百害而无一利的，这是每一位消费者的共性，所以我们需要先排除客户对你的戒备心理，成为他的朋友，接下来我们就需要

12、考虑客户需要什么？,模板的使用,（1）形成了一个服务体系。产品服务、搜索服务及客户需求的服务。 （2）与客户联系沟通的窗口与桥梁，没有沟通就没有成交，企业与客户沟通主要是通过客服，客服与客服提供服务，引导客户进行咨询购买。 （3）完善了客户关系管理，客服为客户提供服务，建立了客户关系，能够按照客户的忠诚度进行分类管理，有助于形成企业与用户之间的良好互动。 （4）帮助企业建立品牌形象，客服服务态度直接影响客户对一个企业品牌形象的好坏。,如何让每一通话务都有价值,快乐的享受电话沟通,说话的温度,客户的声音,（1）从工作中找成就感。我们每接听一个电话就帮助了一个有需要的客户，客户满意了心存感激，我们

13、又赚了薪水。一举两得，何乐不为。 （2）作为客户，谁都喜欢同那些积极乐观的服务人员交往。我们快乐也好，不快乐也好。声音会传达情绪，虽然我们和他们见不着面。 （3）不可能在一天内解决所有的人生问题，平心静气地将遇上的困难分解，我要为优秀订出计划，一天前进一小步。 （4）好心情可以美容哟！笑一笑，十年少。为了漂亮，我们也要嘴角向上翘。 （5）米卢说过态度决定一切。你决定快乐，你就会变得快乐。,急事，慢慢的说。 大事，清楚的说。 小事，幽默的说。 没把握的事，慎重的说。 没发生的事，不要胡说。 做不到的事，别乱说。 伤害人的事，不能说。 讨厌的事，对事不对人说。 开心的事，看场合说。 伤心的事不要见

14、人就说。 现在的事，做了再说。 未来的事，未来再说。,客户导向的第一步就是聆听。这是广义的听，并不局限于呼叫中心的座席。企业和客户的每一次接触都是一个倾听的机会，关键在于企业是否明白自己需要什么。作为一线收集部门最容易听到客户的声音，但往往需要不同部门的配合才能进行响应。在市场竞争日益激烈的今天，每家企业都把“以客户为中心”、“客户导向”作为了自己的方向，但是从战略到执行究竟落实了多少呢?这其中的差距也决定了企业的优秀程度，甚至于能否生存。,表达发挥使嗓音更具有表现力,模板的使用,客户打电话，要投诉工号为*的员工，称该员工告知其错误的时间信息，使客户白跑一趟。你该怎么办？,思考一,思考二,思考三,思考四,思考五,思考六,客户打电话，称工号为*的员工允诺三天之内给他答复，但已经是第五天了，也没人跟他联系。你该怎么办？,客户打电话，要投诉某位员工，称对其服务不满。但经查该员工服务没有问题，而且此客户为公司的大客户。你该怎么办？,客户打电话，称已向联盟汇款多日，但还是不能提交服务申请，要求马上为其开通申请服务的功能。但经查帐汇款确实还未到帐。你该怎么办？,客户打电话，表明对某项业务收费有疑问，要求退还收费，否则将向上级管理部门投诉。你该怎么办？,客户打电话，表明身份是记者，要投诉刚才接待他的某位员工，称其态度恶劣。并声称要将此事登报发表。你该怎么办？,思考,感谢您的关注,