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1、管理沟通,Management Communication,东北财经大学公共管理学院徐雪梅,MC,第八章： 跨文化沟通技能,第一节：跨文化沟通的障碍,第二节：跨文化沟通的策略,技能测试经练习,第一节： 跨文化沟通的障碍,一、引导性案例,二、跨文化沟通的定义,三、跨文化沟通的障碍,一、引导性案例,一美商来沪考察其设在上海某区合资企业的生产现状。该合资企业在沪郊有一关联企业专为其做装配业务。这家关联企业系一家私营企业，其年产值超过800万人民币。私企老板得知美方老板来沪，遂热情相邀去其工厂参观。美商来到市郊，看到普通的标准厂房，但在他眼里简直是太寒酸了。,于是美商对中方管理人员说：“我们的产品怎么
2、能到如此简陋的工厂里装配？以后就在总厂做吧！”于是第二年私企老板只得到了一丁点装配业务-这还是私企老板好说歹说瞒着美国人从总厂得到的。,美国人价值观中崇尚物质，认为物质财富是值得给他人看的东西，是自己能力与勤奋的结晶。因此好追求名车豪宅，讲派头。在美国，如果一个雇员升到一定职位，有了较高的年薪，却还居住在比较破落的地区，那么老板会暗示或直接告诉他搬到高尚社区。,我们也经常听到，在中国外资企业中的高级雇员，譬如中国籍人事部经理，奉命出国参加公司年会或其他会议，总是被拨给一笔数目可观的差旅费，但该经理绝对不能省吃俭用给自己留下一部分，只能住四星或五星的饭店，按预算尽量用掉；用不完也不能留给自己。这
3、样做的目的是鼓励你去花掉。如果你为了省钱而去住蹩脚的饭店，公司领导会认为有损公司形象。,在这个案例中，腰缠万贯的美商自然不能容忍简陋的厂房同自己、自己的产品及声誉连在一起。而这位私企老板在当今20世纪90年代中期的中国每年有800多万人民币的产值，也算是大款了，因而自我感觉、自我形象自然相当不错，于是沟通的冲突便产生了。,其实，价值观只不过是跨文化沟通中涉及到的众多要素之一。若想有效地进行跨文化沟通，尚需全面了解跨文化沟通中的其他要素，譬如沟通对象的言语、非言语特征、宗教信仰和习俗等等。,二、跨文化沟通的定义随着世界经济的日益全球化，企业管理人员必然面临跨文化沟通的问题。无论是在进入国内市场的
4、外资企业，还是在为寻求市场多元化而开拓国际市场的中资跨国企业，各级管理人员都必须掌握跨文化沟通的技能。那么，何谓跨文化沟通呢？,所谓跨文化沟通：是指拥有不同文化背景的人们之间的沟通。所谓文化，就是一种生活方式，它是由某一群体的人们发展、共享并代代相传的。文化由很多复杂的要素构成，它包括政治、经济、宗教、习俗、语言等等。,跨文化沟通的障碍 跨文化沟通中的障碍主要来自以下三个方面： 言语和非言语方面的障碍 信仰与行为方面的障碍 文化的多样性而产生的障碍,第二节： 跨文化沟通策略,与法国人的沟通策略,与日本人的沟通策略,与美国人的沟通策略,与英国人的沟通策略,时刻牢记“入国问禁，入乡随俗”；花点时间
5、，学点沟通对象的母语；按照该国习惯，学会正确称呼对方；跟外商沟通前，每次都要考虑其文化背景、价值观及其对将要涉及的问题所特有的心理期待。,与法国人的沟通策略 国人习惯在餐桌上谈生意。这种习惯在法国会碰壁。 法国人很注意生活情调，他们把在优美环境中的会面、小酌、喝咖啡看作是交友的好时光，也是一种令人舒心的享受，此时谈生意可真不合时宜。,法国人的自我感觉很好，但一味奉承，法国人反而被看不起；无论是对人，还是对事，若能有根有据地指出其缺点、不足，反而能获得法国人的尊敬。,法国人要求别人赴约一定要准时，而自己却常常迟到。如果有求于法国人，自己应及时赴约；对方若迟到，不必感到意外，因为这种坏习惯为普通法
6、国人广泛接受。另外应注意，在法国越有身份的人参加活动时，越晚出现，以此表明其身份。,与法国人交往，应注意穿衣。应根据不同的场合、活动选择合适的衣服。如果始终穿同样一套衣服经历很多活动、很多天数，则会被小觑。 法国人喜欢追求完美，所以爱抱怨、发牢骚。对于这种好上加好的要求，我们可表示理解，如果真的不能做得更好，那就随他去抱怨后，他会忘了一切。,美国人表示OK的手势在法国则表示一文不值，千万别误解。,与日本人的沟通策略 世界上多数国家流行握手礼，但在日本，如果一见到日本人就紧握其手行见面礼，却会使日本人在生理上产生厌恶感，日本人更希望外国人如同自己行鞠躬之礼。 但弯腰深浅有讲究，男女亦有别。弯腰最
7、低至约九十度，表示最有礼貌，一般而言，略微倾身即可。鞠躬时男主双手下垂紧贴两腿，女士则一手压着另一手下垂置身前。,一般认为，以下三个要素有助于获得日本人的尊敬：地位、年龄和英语。 中国人出差日本，如果在本国公司已有较高的地位，则办事会较顺利；如果出访人员级别过低，则往往受不到重视。日本是个尊老的社会，年长者受到尊敬，出访人员的年龄也能帮上大忙，年龄过轻会给日本人“办事不牢”的感觉。东洋人崇“西洋”，一口流利的英语常会使日本人对你刮目相看。日本人的英语普遍相当差，一般国人的英语水平便能鹤立鸡群。,日本社会等级森严，如果一群人在一起交换名片，应让职务高的人先交换。交换时应说出对方名字，加上“先生”
8、，千万不可接到名片后直接塞入口袋这意味着你认为对方很不重要。接名片时应鞠躬。接到后看内容时再鞠躬。西方人一般在会谈结束时交换名片，日本人则在会谈之始。如果交换名片之后，后来再次同该日本人见面，却忘了其姓名，日本人会认为这是一种污辱。,日本人颇以自己的烹饪术为自豪。同日本人吃饭，如果能从色香味的角度表示欣赏之意，日本人会对你产生大大的好感；如果喜欢上生鱼片、四喜饭之类典型的日本饭菜，则非常有利于搞好宾主关系。,日本人聚会喜欢唱歌，中国人参加聚会可大胆助兴表演，绝不会有因走调而被耻笑之虞；相反置身事外，反而很不合适。另外，日本人的笑未必是表示快乐。譬如,一位日本女侍在你面前不小心打碎了一只杯子，她
9、会一直对你笑这表示她不好意思。,日本人最爱面子。如果我们做了有损其面子的事，或者说了不该说的话，甚至因不满而斥责日本人，那就无异于与其彻底断交。 性别角色在日本社会很重要。如果中国人出差日本当着其夫人的面谈生意，则会使日本人尴尬；日本人来中国，如果中国女经理出面迎接会谈，则会使日本人不知如何是好。明智的做法是派级别相当的男性代表出席一切活动。,跟日商交往，重在建立一种长期的信赖关系，就事论事，操之过急则会得不偿失真诚友好的关系远胜过单笔交易。 中国人对外谈判时，为了确保生意成功，往往喜欢先略作让步，以表诚意。跟日本人交往，这一定会事与愿违，因为在日本人眼中，首先作让步既是弱者，也无诚意。所以如
10、果有必要让步，那也一定要使日本人作相应的让步。这种针锋相对近乎固执的谈判策略反而能赢得日本人的尊重。,日本人远不像欧美人那样对待合同严肃认真，他可能会经常对已达成的协议要求重新商谈。所以合同签好并不意味着大功告成，中国商人要努力适应这种风格才不致于造成僵局。起草合同也应竭力用通俗易懂的语言，因为法律术语只能招致日本人的讨厌及猜疑。谈判时带上律师更是绝对应避免的事。,与美国人沟通的策略 同美国人交往，赴约准时至关重要，早到在门外等，晚到要说明原因并致歉。有些国家中故意迟到以显示自己身价的做法在美国绝对行不通。 在美国人面前过分谦虚往往只能招致对方怀疑自己水平、能力、实力不够。所以不能让谦虚这一传
11、统美德成为我们被美国人小觑的原因。,在我国男尊女卑的封建意识还有相当市场，而美国人，人人平等的观念深入人心，在交往中稍不注意，就会引起冲突。 与国内不同，在美国小费盛行。多数服务行业的工作人员靠小费谋生，因为工资很低，向伺者支付一定数量的小费，既是对其劳动的尊重，也是有教养的体现。,美国人比较温和、直率，结交很容易。首次见面可称“先生”、“夫人”、“女士”、“小姐”之类从识之后一般就可直呼其名，也不管其地位、职称、年龄的高低，有的美国人还会主动要求你用妮称。如果我们套用国内的“王总”、“李主任”、“老张”之类的称法，美国人可能会认为你不愿意同他建立友谊。,跟美国人一起用餐，千万别浪费食物。在国
12、内我们浪费食物的现象很严重大中学校的食堂是最明显的证据而美国人对此会非常反感。 在国内问别人年龄、收入、婚姻等往往是表示关心；在美国这些都是个人隐私，放回避为上策。,跟日本人交往，要注意建立长期的相互信任的个人间关系；若同美国人交往也如此，美国人会认为你的产品技术等有问题，是在试图通过拉拢关系做成生意，所以不必追求建立很密切的私人关系，还是公事公办为妙。,与英国人沟通的策略 不事先约定而直接登门拜访英国人是非常失礼之举。 英国人酷爱动物，虐待动物犯法，所以在英国碰到对方养猪、狗之类的宠物，“平等友好”对待是良策，切勿表现出讨厌之情，更不可动手去打。但英国人唯独忌讳大象，所以商品包装出现“象”字
13、及其图案，绝对是下下策。,英国人认为“7”是个能带来好运的吉祥数字，而“ 13”则是个不吉利的数字，所以商务活动避免13人参加，也不要安排在13日。,和英国人握手不能越过两人正在握的手去和第三人握手，因为这样交叉握手被认为会带来不幸。点火时也不可连续点三支烟，应该在点完两支后重新点火再为第三人点烟，否则也会被认为会给其中某人带来不幸。,英国人最怕自己被别人称老，这一点与我国截然不同。我们可以说“老张”、“老何”，倒过来称“张老”、“何老”更表尊敬之意，后者还特别适用于称呼德高望重的老前辈。这一思维定势已经无数次使国人在对外交往中遇上麻烦与尴尬。譬如，80年代一批中国留学生在英国格拉斯哥举办隆重
14、的聚会，特别邀请了大学校长的母亲。当主持人特别表示感激老夫人光临晚会而提到“老太太”时，校长大人的母亲吓得脸色刷白，夺路而逃。,英国人得到馈赠的礼品必定当面打开，无论礼轻礼重，都会热情赞美，同时表达谢意。国人出访英伦，务必入乡随俗，在客人走后再细看是何物被证明是不妥当的。,慎用“聪明”（clever）一词。英国人常把它用作贬义词。如果英国人用它评论你时，你就需要自省有何不妥之处；同样，也不要随便用它来夸奖英国人，因为这可能引起误解。,英国民族个性中有保守的一面，所以不易接受新事物。譬如，英商一旦习惯了我方某种品牌的商品，如果我方对其包装稍作改进，他就可能坚决不接受。,跟英国人交往，很多人会觉得他们矜持傲慢、寡言少语，其实这只是一枚硬币的一面，国人完全可以消除这层顾虑而主动与其交往。内向而含蓄的英国人寡言少语是出于对别人的尊重，怕的是影响了别人。,作为企业经营管理人员，同英国人在商务往来中还应注意：不佩戴条纹领带；免谈政治，包括英皇室、北爱和平、日不落帝国的消亡等等天气才是最安全的话题；向英国出口商品，忌用大象、人像作商标、图案。,
