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1、1,客户关系资源研究：客户及客户价值、开发客户资源； 客户关系营销：关系营销定义和特征、关系营销策略、客户关系管理营销策略创新； 客户定位与细分：概念和目的、客户细分方式和类型、客户流失分析； 客户触点与维护：如何寻找客户触点、集成信息的动态维护、触点管理方法； 客户满意度与忠诚度：概念与类型、客户满意度模型与测评工具、如何提高客户满意度；客户忠诚度价值、建立客户忠诚度的方法、客户满意度与客户忠诚度的关系。,第二章 客户关系管理与客户分析,2,一、客户关系资源研究 （一）客户及客户价值 1、客户是谁？客户在哪里？ 2、客户让渡价值指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总成
2、本之间的差额,第二章 客户关系管理与客户分析,3,3、企业价值链 （二）开发客户资源 1、理解客户差异 （1）未细分集合营销：整体性、标准化产品、低成本 （2）细分后客户营销：一对一、定制产品、高成本,第二章 客户关系管理与客户分析,4,2、细分市场细分市场的典型方法：(1）地理变量 （2）人口统计细分变量 （3）生活方式和心理学变量 （4）行为方式变量 （5）分析导出细分变量家庭周期的阶段示例,第二章 客户关系管理与客户分析,5,第二章 客户关系管理与客户分析,6,第二章 客户关系管理与客户分析,7,二、客户关系营销 （一）关系营销定义和特征 1、关系营销的定义 （1）关系营销是把营销活动看
3、成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构以及其他公众发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。 （2）关系营销与传统的交易营销的比较,第二章 客户关系管理与客户分析,8,第二章 客户关系管理与客户分析,9,第二章 客户关系管理与客户分析,（3）五种不同的企业客户关系,10,2、关系营销的特征 （1）双向沟通 （2）合作 （3）双赢 （4）亲密 （5）控制,第二章 客户关系管理与客户分析,11,（二）关系营销策略 1、数据库营销 （1）定义 （2）特征 （3）作用 （4）策略,第二章 客户关系管理与客户分析,12,2、关系营销剃度推进层次 （1）一级关系营销 （2
4、）二级关系营销 （3）三级关系营销 3、一对一营销 （1）理念 （2）过程,第二章 客户关系管理与客户分析,13,（三）关系营销功能 1、决策支持 （1）商业行为分析 （2）客户特征分析 （3）客户忠诚度分析 （4）客户注意力分析 （5）客户行销分析 （6）客户收益率分析 2、服务支持,第二章 客户关系管理与客户分析,14,（三）、客户关系管理营销策略创新 1、观念创新 （1）动态营销 （2）市场开发 （3）关系建立 （4）定性营销,第二章 客户关系管理与客户分析,15,2、策略创新 （1）多赢 （2）客户第一 （3）4P+4C （4）“量身定做”“一对一” （5）注意力与概念营销,第二章 客
5、户关系管理与客户分析,16,（四）客户关系管理营销其他理念 1、绿色营销理念 2、合作竞争营销理念 3、互动营销理念 三、客户细分 （一）概念和目的 1、概念 2、目的,第二章 客户关系管理与客户分析,17,（二）客户细分方式和类型 1、根据客户与企业的关系进行细分 2、根据客户的价值进行细分 3、从企业产品服务的角度看客户细分 （三）客户流失分析 1、客户流失的原因分析 2、解决客户流失的策略,第二章 客户关系管理与客户分析,18,四、客户触点与维护 （一）如何寻找客户触点 1、销售过程中的客户触点 图2-4 2、咨讯获取 3、产品认知 4、产品选购 5、订单定金 6、收货和试用,第二章 客
6、户关系管理与客户分析,19,7、付款 8、售后服务 9、如何防止客户触点突发性中断 （二）集成信息的动态维护 1、集成信息 2、动态维护,第二章 客户关系管理与客户分析,20,(三）触点管理方法 从顶层出发 1、企业高层管理者 2、合作团队 3、接触型领导,第二章 客户关系管理与客户分析,21,五、客户满意度与忠诚度 （一）概念与类型 1、客户满意度概念 2、客户忠诚的内涵 3、客户忠诚的类别 （1）垄断带来的忠诚 （2）亲缘忠诚 （3）利益忠诚 （4）惰性忠诚 （5）信赖忠诚 （6）潜在忠诚,第二章 客户关系管理与客户分析,22,（二）客户满意度模型与测评工具 1、KANO模型 2、ACSI
7、模型 3、其他模型 4、客户满意度指数模型的基本架构,第二章 客户关系管理与客户分析,23,（三）如何提高客户满意度 1、客户满意度调查 （1）抽样技术 （2）调查方法 2、客户满意度测评 （1）测评方法主成分回归分析法 （2）测评工具控制图、战略满意度矩阵、质量功能展开,第二章 客户关系管理与客户分析,24,3、如何提高 （1）高层努力 （2）员工积极参与 （3）提供优质产品和服务 （4）持续改进 （5）通过信息加强客户管理,第二章 客户关系管理与客户分析,25,（四）客户忠诚度价值 1、节约争取新客户的成本 2、产生基本利润 3、增加客户份额，提高收入 4、节约服务成本 5、产生溢价 6、口碑推荐,第二章 客户关系管理与客户分析,26,（五）建立客户忠诚度的方法 1、影响客户忠诚度的因素分析 （1）客户满意 （2）客户服务 （3）忠诚营销计划 （4）定制化 2、客户忠诚的价值驱动模式 3、客户忠诚度的评价方法,第二章 客户关系管理与客户分析,27,（六）客户满意度与客户忠诚度的关系在对客户细分的基础上，采取有征对性的策略，最大限度地让最有价值的客户满意。,第二章 客户关系管理与客户分析,28,三,第二章 客户关系管理与客户分析,
