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1、1,如何处理和避免顾客不满投诉、差评,做生意不仅要创造顾客，更要留住顾客，无论处理什么样的抱怨，都必须要以顾客的思维模式寻求解决问题的方法原则： 及时处理：处理抱怨时切忌不可拖延时间，推卸责任，各部门应通力合作，迅速做出反应，向顾客“稳重+清楚”的说明事件的原由，并力争在最短的时间里全面解决问题，给顾客一个圆满的结果。否则，拖延或推卸责任，会进一步激怒投诉者，使事情进一步复杂化。,2,3,课程大纲,顾客投诉的原因 认识到顾客处理的重要性及处理得当的好处 掌握处理顾客投诉的流程 掌握顾客投诉处理的技巧,我们错在哪了 有谁能帮帮我们吗?,将你做顾客时的感受说出来,5,顾客投诉、差评的原因,延迟发货
2、35% （备货期已经到了，可是货还没完工） 质量问题30% （质量差、换货不成、产品知识不熟悉带给客人误解） 服务问题10% （服务态度、服务方式、服务技巧） 其他原因25% （物流问题、顾客自身原因、其他问题）,6,有效处理投诉的重要性,顾客心中的诉怨产生后：有4%会向你投诉，有96%默默无言；而其中的91%不会再来光顾。 如处理妥善，其中70%的客人会再光顾。 当场圆满解决，95%的客人会再来光顾。顾客永远是对的。 如果顾客是错的，请看上一条,7,有效处理顾客投诉的好处,更有助我们了解公司的“灰色地带”及发掘顾客的实质需要 加强顾客购买的满足感 增加与顾客的长线关系 增加自我的满足感和自豪
3、感 更高的个人价值及市场价值 更高的利润,8,处理失当的代价,有形代价 自此不再购买此品牌产品 旁观者因而没有信心 营业额受损 营业员收入减低 其他,无形代价 顾客很气愤 对公司服务失去 信心 公司形象受损 其他,9,动动小宇宙,尝试将以上内容分成三类(公司、同事、顾客),把它对以上三个类别的影响找出来，看谁找得又快又准，运用你的小宇宙赶快行动吧。,10,不同态度的两种结果,过烈情绪 vs 对驾驭情绪混乱思维能力 清晰思维负面后果 正面后果远离目标 迈向目标,处理顾客抱怨的原则,保持心情平静,认真听取 真正原因,站在顾客立场,记录细节 感谢顾客,掌握问题 解决问题,执行解决方案,总结投诉 处理
4、得失,12,处理投诉的方法,Comfort : 安慰 Open ears: 聆听 Suggest : 建议 Thank : 道谢,13,处理顾客投诉的流程（1）,一）接受意见不要认为顾客提出的意见是针对自己；不要毫不在乎；让顾客知道你是关心这件事的；并乐 于为他(她)解决问题；,14,处理顾客投诉的流程（2）,二）澄清事实（别假设自己明白，持开放 态度） 三）易地而处 （不要试图推卸责任） 四）向顾客道歉（真心、真意） 五）提出解决方法（能力范围内、合理） 六）取得协议，让顾客满意 七）继续跟进直至事情完结,15,处理的技巧,语言的技巧 身体语言 易地而处 复述事实 多谢意见及提供相应帮助 提
5、供建议 跟进（亲切有效率）,16,语言的魔力 令客人更乐于接受你的信息,您好！ 请问？ 有什么可以帮您？ 不好意思！ 对不起！ 麻烦您！,17,语言的技巧,目的：明白问题所在，能够收集更多有关问题的信息，肯定所收资料之准确。七种方式：开放式 封闭式选择式 假设式复述 说出事实三文治式,18,语言的技巧之一 开放式,目的：令客人有更多机会讲述其问题所在，造成问题的原因。例如：先生：请问当时的情况是怎么样 的呢？先生：有什么可以帮您？小姐：请问您是怎样洗的呢？,19,语言的技巧之二 封闭式,目的：针对某些特定的资料，想得到指定的答案。例如：您想要一个购物袋，对吗？当时您试过这件衣服吗？您的意思是这
6、件衣服洗过一次就变形， 对吗？,20,语言的技巧之三 选择式,目的：令客人更容易给予回应。 例如：您想换回同一款式呢,还是换别的款式呢？您想用同一个购物袋装起所有货品，还是分开装呢？,21,言语的技巧之四 假设式,目的：向顾客提出建议问题。 例如：假如这款没有了，您想换成哪 个款式呢？,22,语言的技巧之五 复述,目的：让顾客知道你在细心聆听，并让他 清楚你获的资料之准确性，鼓励顾客参与解决问题。 例如：您觉得被误会了。您的意思是这件衣服洗了一次就褪色了。您说的是：想多拿一个购物袋来装这些衣服。,23,语言的技巧之六 说出事实,目的：让顾客明白你处事的依据，清楚其责任 所在。 例如： 小姐：麻
7、烦您重新选择一件，您最好能试 一试，这样可以避免衣服不合适您再来 一趟。 小姐：不好意思，发票上的内容我们只能 写服装，因为我们公司只是售卖服装， 这是税务所规定的。,24,语言的技巧之七 三文治式,目的：当问题的成因出在顾客一方面，你 要作出一些褒贬的回应时，应夹着一些赞扬或感同身受的回应。特别要留意语调和面部表情。例如：先生，您好疼爱您的小孩，当您的 孩子真幸福，但由于您的衣服已经洗过了，很抱歉我们无法和您调换。,25,身体语言,面带亲切友好的微笑 姿势要端正、身体微微前倾 尊重、友善的目光接触 平和心境 非常重视 亲切语调,26,易地而处,让客人知道你是站在他 （她）的角度去解决问题，相
8、处融合 感同身受令事情处理更合情合理,27,复述事实,让客人知道你在细心聆听 让客人清晰你获取的资料是否准确 让客人明白你处事的依据，清楚其责任所在,28,多谢意见及提供相应帮助,肯定客人的意见，并给予致谢根据客人的要求及提供相应的帮助因应问题的解决方案，双方达成共识,29,提供建议,提供相应的建议（如洗水方法、保养方法等）令客人接受更多高质素的生活信息,30,跟进亲切有效率,与公司有关部门沟通，确认跟进时间 再次重复和客人确认（方法，时间） 道歉 送别 向有关部门反应,31,五种客人的处理方法,情绪激动的客人 脸露不悦的客人 善于抱怨的客人 蛮不讲理的客人 生闷气的客人,32,棘手顾客的应对
9、技巧(1) 激动的客人,先别急于解决问题，而应先抚平顾客的情绪，然后再来解决问题； 别把顾客的话看得太认真，事实上他们所说的话，是因为情绪激动而口不择言，并不一定真是那么回事； 当碰到这样的顾客，务必保持冷静。,33,棘手顾客的应对技巧(2) 脸露不悦的客人,技巧：以开放性的问题发问，鼓励他多回答例子：是什么问题？怎么发生的？希望我 们怎么帮助您呢？要怎么样做呢？,34,棘手顾客的应对技巧(3) 善于抱怨的客人,技巧：善于抱怨的顾客通常话都比较多， 聆听才是最重要的。例子：您觉得该如何处理？您希望怎样？,35,棘手顾客的应对技巧(4) 蛮不讲理的客人,技巧：要保持不动气、心平气和露出微笑 例如
10、： 您希望我们怎样解决这个问题？,36,棘手顾客的应对技巧(5) 生闷气的客人,技巧：把您看到的情况说 出来（已经掌握的情况），让他能够一吐心中闷气,37,小贴士,地点：择地而谈 人物：易地而处 原则：依照原则运用技巧弹性处理,38,要诀,即时行动 保持冷静、镇定 感同身受 乐意帮助 聆听 、复述及澄清 保持目光接触,多谢客人意见 为引致客人不便而道歉 转介投诉 替客人跟进 附加推销 和管理同事沟通,39,投诉处理禁止法则,立刻与客户摆道理急于得出结论一味的道歉告诉客户：“这是常有的事”言行不一，缺乏诚意吹毛求疵，责难客户,逃避问题 没有了解问题，便太快转交同事处理 惊慌 、争辩 找证明或借口
11、 说公司/其他部门同事的不是 过分承诺 当作个人事件 主观判断 忘记承诺,处理投诉十句禁语,这种问题连小孩子都会 你要知道，一分钱，一分货 绝对不可能发生这种事 你要去问别人，这不是我们的事 我不知道，不清楚 公司的规定就是这样的 你看不懂中文（英文）吗 改天再和你联络（通知你） 这种问题我们见得多了 接待你得人不在,明天来吧,40,41,事后跟进工作,1）调查事情发生的原因（避免再发生其他类似问题） 2）确立处理对策（如何处理相类似的问题）商品品质的加强、销售人员教育的强化有关服务措施的改善 3）向有关人员说明的结果（后果的严重性及建议）,42,总结,成功处理顾客投诉后，有70%的客人，会成为我们忠实的顾客；因此，我们更要重视处理顾客投诉。,
