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1、营业厅服务规范,目录,营业厅服务规范 咨询岗服务技能 业务受理岗服务规范,学 习 内 容,营业厅日常行为规范,第一章 营业厅服务规范,服务人员常常根据客户的衣着打扮来推断其地位和生活情况，同样，客户也往往根据员工的仪容仪表来判断员工及企业的服务水平。因此，员工的着装打扮在一定程度上代表了企业的形象，每一位员工都应当注意自己的服务饰，给客户留下美好的印象。,营业员服务形象,营业员服务形象,发型？,上衣？,口袋？,鞋子？,耳环？,妆容？,指甲？,裙子？,丝袜？,营业员服务形象,脸？,口气？,口气？,领带？,扣子？,裤边？,头发？,领子？,口袋？,皮鞋？,营业员服务形象,营业员仪容,仪容是个人仪表的
2、重要组成部分，它由发式、面容及人体所有未被服饰遮掩的肌肤（如手部、颈部）等内容构成。,营业员服务形象,发式 营业员上岗时应勤洗头发，无头屑，且梳理整齐。工作中男士不染发，不留长发，不梳奇异发型，不留大鬓角，不剃光头，定期修剪，以前不遮额，侧不盖耳，后不触领为宜。女性头发不然鲜艳颜色，长发应盘于脑后并用公司统一配发的的发夹进行装饰，短发应拢于耳后，不得遮面。 面容 营业员应保持面部干净、清爽，自然，富有活力，眼角不可留有分泌物，日常注意护唇，设法不使自己的唇部开裂或爆皮如需戴眼镜，应保持镜片的清洁。,营业员服务形象,男士应养成每天修面剃须的良好习惯，保持鼻孔清洁，平视时鼻毛不能露于鼻孔外；女士工
3、作时应化淡妆，以示对客户的尊重，妆容以淡雅、自然庄重为宜，不得使用色彩夸张的口红、眼影。 口腔 服务人员应保持口腔清洁，早、中餐不得吃葱、蒜、韭菜、腐乳等有刺激味的物品，不得饮酒或含有酒精的饮料，不得在工作时间吸烟。 体味 营业员上岗时应勤换内外衣物，保持清新、干净，给人良好的感觉。,营业员服务形象,耳部 耳廓、耳根及耳孔应每日清洗，不可留有皮屑、灰尘，不得佩带耳饰.女士如佩戴耳饰，应以佩戴一对金银色系的耳钉为宜。 手部保持手部的清洁，并且要注意保养，不得出现粗糙、皱裂、红肿等现象；养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯；男士指甲长度不得超于1mm，女士指甲长度不得超于2mm。 化妆女士上岗时可化淡妆，
4、化妆以衬托面部最美部位，避免妆色过浓，补妆应回避众人。,营业员服务形象,营业员仪容,仪表时一种无声的语言，时人体形态的外延内涵表露，它显示一个人的个性 身份 素养以及其心理状态等多种信息，因此，在服务中，注重自身仪表 得体的着装会给客户留下良好的印象，从而提升客户对公司企业形象的认识度。,营业员服务形象,工装营业员应穿统一工装上岗，工装要保持干净挺括、无褶皱、无破损、无污迹，衣扣要完好；衬衫下摆应束在裤或裙内，衬衫袖口的长度应超出西装袖口1cm为宜，袖口应系上纽扣。男士穿着西裤时，应保持裤线笔直，裤扣要扣好；西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面1cm为宜。 领带、丝巾女士上岗时佩带统一丝巾，丝巾应按标
5、准扎结。男士应佩带统一领带，领带长度以刚好盖住皮带扣为宜。号牌营业员上岗时应统一佩带工号牌，工号牌应佩带在左胸统一规定位置处。,营业员服务形象,袜子女士穿秋装时，应穿着连裤肉色丝袜，丝袜不得有挑丝 破损的情况，夏季穿肉色丝袜。裤装应穿深色系袜子。 皮带营业员上岗时应系黑色皮带，皮带宽度应为2.5-3cm，皮带上或腰间不可悬挂手机，钥匙及其他饰物。皮鞋男士上岗时应着黑色正装皮鞋，皮鞋要保持光亮清洁，不得穿拖鞋或休闲鞋，女士着黑色正装中跟皮鞋，跟高3-6cm，不得穿休闲鞋 布鞋，夏天上岗不得穿露趾露跟的凉鞋。,营业员服务形象,饰品营业员佩戴的手表不得选择电子表 卡通表及式样夸张的款式。男士配搭的饰
6、品有领带夹 手表，不得佩戴其他饰品，穿着西装时领带夹应夹于衬衣的三至四粒钮扣之间；着衬衣时领带夹应夹于衬衣的四至五粒钮扣之间。女士可佩戴的饰品有戒指 手表 耳钉，不得佩戴其他饰品，且饰品数量为单件，质地应以金银色系为宜。,营业员服务形象,禁带饰品,营业员服务形象,着装规范示例图男营业员,营业员服务形象,着装规范示例图女营业员,营业员服务形象,好的服务语言要求：,服务语言,（1）口清齿晰,(2）语言标准,（3）语调柔和,(4) 语气正确,（5）用词文雅,营业员服务形象,塑造专业的声音是营业员工作中不可或缺的一项服务标准，在与客户交流时，我们需要透过声音来表达我们的热情与自信，让客户在整个服务过程
7、中感到愉悦。声调：应进入高音区，显得有朝气，且便于控制音量和语气。音量：正常情况下，应视客户音量而定。语气：轻柔、和缓、清晰、自然。语速：适中，每分钟应保持在120-150个字左右。,声音运用,_,营业员服务形象,金十字礼貌用语：请、您好、谢谢、对不起、再见注意：在说话时多用，最常用：请、您；三声服务：来有迎声、问有答声、走有送声；欢迎语：您好，欢迎光临。问候语：您好/早上好/下午好。道别语：再见/请慢走/请走好。征询语：需要我的帮助吗/请问您，有什么需要/我可以帮忙吗/请问,您办理什么业务/我的解释您满意吗？,礼貌用语,_,营业员服务形象,服务忌语,_,营业员服务形象,服务倡语,_,营业员服
8、务形象,员工站姿,_,营业员服务形象,员工站姿规范示意图,营业员服务形象,员工坐姿,_,营业员服务形象,营业员服务形象,员工坐姿规范示意图,员工行姿,营业员服务形象,员工行姿,_,营业员服务形象,员工蹲姿,_,不管是全蹲还是半蹲，手要尽量贴近腰身。一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后肢跟提起，肢掌差地，臀部向下。用右手拿物品时要走到物品左边，左脚踏出半步后再蹲下身来。这样身体就不会扭转，看起来自然而优美.,营业员服务形象,缴费业务流程步骤如下：步骤1: 客户进入营业厅时，营业人员应面带微笑站立迎接并送出问候语：“您好，请问您需要办理什么业务？”步骤2：客户说明业务
9、需求后，先请客户落座“您先请坐”。步骤3：客户入座后，营业人员方可坐下，并询问客户缴费号码，或客户自行报出号码。步骤4：快速、准确地输入号码并与客户核实机主姓名。“请您核对一下机主姓名”。步骤5：客户如果是预付费用户，必须报出用户的实时话费以及用户,的实际余额。客户如果是后付费用户，向客户报出应缴纳的费用额。,接待用户全过程,营业员服务形象,步骤6：接受客户付款时应双手接过并唱收唱付“收您XX元，找您XX元，请收好”或“收您XX元正好”。向客户返还发票、找零时应双手将发票正方向递到客户手中，并与客户确认“这是您的发票，请收好！”步骤7：业务受理完毕时应主动征询客户：“您的业务已经办理完毕， 请
10、问还需要办理其它的业务吗”？步骤8：当用户无其他需要时，根据现场情况，向客户推荐新业务以 步骤9：客户办理完业务后，营业人员应主动站立，微笑送别客户并说：“您慢走！”,及公司近期开展的活动，并向用户发送业务宣传资料。,营业员服务形象,接待用户规范示意图,第二章 咨询岗服务技能,咨询岗服务技能,在客户遇到问题与困难的时候，咨询岗往往能起到一个很重要的作用。除了负责营业厅内客户的引导及迎候工作，还能解答客户的咨询与处理抱怨客户，同时进行新业务的宣传工作。既能帮助前台缓解业务受理的压力，又像一盏导航灯，将客户正确指引到业务受理处，是一个非常关键的岗位。,咨询服务岗,咨询岗服务技能,咨询岗的工作职责,
11、（1）迎送指引：迎送客户并指引客户去需要办理业务的区域。（2）咨询解答：回答客户提出各类的业务问题，并做到有问必答、耐心解释；并引导客户到相关的业务台席办理业务。（3）检测机卡：帮助客户检测卡类故障与问题；区分卡类问题与机器问题。,（4）处理抱怨：（5）业务宣传与选号：,处理对公司话费、网络、服务、新业务等方面不满意的抱怨或投诉客户，对权限范围内的投诉问题予以处理。记录客户合理化建议咨询和抱怨中的案例，在班前、班后会议上分享。,针对不同类型客户进行新业务的宣传， 并为 入网的客户提供可选择的号码。,咨询岗服务技能,主动服务示例图,咨询岗服务技能,1.迎送客户（1)基本工作: 来有迎声、走有送声
12、(2)工作技巧: 根据时间段、节假日等特点可以加入节假日问候；根据客流量状况，与流动引导岗紧密配合，协助引导(3)参考案例：,咨询岗服务规范,厅内客流量少时，当客户进入营业厅，咨询员可根据时间段用热情的问候语言：“早上好，欢迎光临！” 如果是一位常来的客户，可没有记下来她的姓名，可使用特殊问 候：“好久不见，欢迎光临！”或“欢迎光临，您今天的气色看起来真不错！”,与分流客户。,咨询岗服务技能,2、咨询解答（1）基本工作：问有答声，“办一安二招呼三”（2）工作技巧：,咨询岗服务规范,有问必答，耐心解释，尽量少使用专业术语，用通俗易懂的语言回答问题； 对前来办理业务的客户进行预检，防止因证件不齐而
13、导致客户抱怨与投诉； 对于实操性强的问题，尽可能运用演的示方式进行讲解。,咨询岗服务技能,3、处理投诉（1）基本工作：解决各类客户抱怨与投诉问题（2）工作技巧：,咨询岗服务规范,正确面对客户抱怨的心态，清楚客户的抱怨是企业进步的原动力，不要 以个人情绪处理抱怨； 树立正确地处理投诉心态，要始终认为“投诉的客户是最有价值的客户、最好的客户”； 不要随意地打断客户，多倾听，适当记录； 分析客户的投诉情况，了解投诉真正原因，及时安抚客户情绪；及时解决客户抱怨与投诉，对不能立即解决的应及时汇报上级主管部门；总结汇编经典投诉案例，积累经验。,咨询岗服务技能,4、业务宣传与选号服务 （1） 基本工作：进行
14、移动业务宣传，帮助入网客户选择品牌 与号码。（2）工作技巧:,咨询岗服务规范,对前来咨询的客户根据不同情况适时进行移动业务的宣传； 根据客户的性别、年龄与文化层区分，进行品牌的推荐与选择。,第三章 业务受理岗服务规范,业务受理岗服务规范,客户进入营业厅后，满足其业务办理需求的主要是业务受理岗的人员。业务受理员要负责办理客户的各项业务，解答客户咨询的业务问题，对客户销号挽留，同时针对厅内特殊人群(如外国人、聋哑人)提供业务受理的服务。,业务受理岗,业务受理岗服务规范,（1）业务受理：为客户受理各种类型的业务。（2）咨询解答：解答客户与业务受理相关的咨询 。（3）主动营销：了解客户的特点，针对客户
15、的特点有针（4）销号挽留 ：对前来营业厅销号的客户进行挽留，根据,业务受理岗的工作职责,对性地推荐新业务。,客 户的点，针对客户的职业、销号原因进行有效的挽留。,1、业务受理 （1） 基本工作:所有移动业务的办理 (2) 工作技巧:使用标准的服务规范接待每一位客户；要对办理完业务的客户，进行二次确认；做好客户管理，维持自己台席前的秩序；针对不同情况使用个性化服务。,业务受理岗服务规范,业务受理岗服务规范,2、咨询解答 （1）基本工作 ：解答客户办理业务过程中的疑问(2)工作技巧 : 耐心快速解答客户办理业务过程中的疑问；详细讲解业务的操作方式以及注意事项 ；化解抱怨，处理客户简单的投诉。,业务受理岗服务规范,业务受理岗服务规范,3、主动营销 （1）基本工作: 对客户进行主动营销(2) 工作技巧：在办理任何业务时，应时刻保持营,业务受理岗服务规范,业务受理岗服务规范,销意识，针对客户特 点进行主动营销；在服务的同时，将产品更好的推荐出去，使客户能更多的了解及使用我们的产品。,4、销号挽留 （1）基本工作 ：对销号客户进行挽留(2)工作技巧 : 了解客户销号真正原因，针对不同,
