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1、2018/10/20,1,呼叫服务员国家职业标准简介,中国劳动保障科学研究院,2018/10/20,2,什么是呼叫服务员？ 国家职业标准的职业定义是：利用通讯工具，主动或被动地专门受理和处理客户诉求的人员。,2018/10/20,3,呼叫服务员国家职业标准与金保工程的关系,呼叫服务员的职业功能：受理与处理诉求、呼出、统计分析与应用、管理与培训。 统一门户12333 实现四大功能：业务经办、公共服务、基金监管、宏观决策。,2018/10/20,4,岗位的出现及发展概况 早期的呼叫服务是通过电话服务的方式实现的。电话服务系统加入了CTI技术成为了呼叫中心,电话服务的出现与发展 第一阶段：政府部门用
2、于安全和防预工作（110、119、120、999等）。 第二阶段：知名企业为推销产品、受理客户投拆，建立的客服中心（中国电信1000、中国邮政185、中国移动1860/1861）。 第三阶段：快速发展阶段。随着政府和企业的决策者越来越重视客户服务工作，纷纷引入先进的计算机信息通讯技术和科学的管理理念，建立现代化的客服中心。（800-、95-特服号等，以及市政府便民电话12345、工商投诉举报12315、还有我们的劳动保障公益服务专用电话号12333）。 电话服务部门名称：电话热线、电话服务中心、呼叫中心、问询窗口、客户中心、客户支持中心、客户联系中心、客户互动中心、电话营销中心。,2018/1
3、0/20,5,2002年呼叫中心市场分布比例状况,2018/10/20,6,呼叫服务员职业现状,各阶段的座席数量,2018/10/20,7,呼叫服务人员队伍存在的问题：,呼叫服务人员的专业知识和职业技能与工作的要求有一定距离。 呼叫服务队伍的整体职业素质难以满足政府、客户的要求。 呼叫服务队伍不稳定，人才流失现象严重。统计资料显示，呼叫服务人员的年流失率在20%。,2018/10/20,8,制定标准的过程：,2003年，立项、论证。 2004年，中国劳动保障科学研究院承担了标准的制定工作。 8月，呼叫服务员被列入国家首次发布的新职业 。 11月，通过国家审定。,2018/10/20,9,制定标
4、准所遵循的原则：,整体性原则 等级性原则 规范性原则 实用性原则 可操作性原则,2018/10/20,10,呼叫服务员国家职业标准基本框架,2018/10/20,11,呼叫服务员标准重点内容介绍,职业定义及概况(1),职业名称：呼叫服务员。职业定义：利用通讯工具，主动或被动地专门受理和处理客户诉求的人员。职业等级：本职业共分四个等级，分别为：呼叫服务员(国家职业资格四级)、助理呼叫服务师(国家职业资格三级)、呼叫服务师(国家职业资格二级)、高级呼叫服务师(国家职业资格一级)。,2018/10/20,12,呼叫服务员标准重点内容介绍,职业定义及概况(2),培训要求：其中晋级培训期限：呼叫服务员不
5、少于120标准学时；助理呼叫服务师不少于120标准学时；呼叫服务师不少于140标准学时；高级呼叫服务师不小于140标准学时。 鉴定方式：分为理论知识考试和技能操作考核。理论知识考试采用闭卷笔试，技能操作考核 采用笔试、模拟测试等方式。理论知识考试和技能操作考核均实行百分制成绩皆达60分以上者为合格。高级呼叫服务师还须进行综合评审。,2018/10/20,13,呼叫服务员标准重点内容介绍（1）,工作要求（呼叫服务员）,2018/10/20,14,呼叫服务员标准重点内容介绍（2）,工作要求 （助理呼叫服务师、呼叫服务师、高级呼叫服务师 ）,2018/10/20,15,呼叫服务员标准重点内容介绍,正
6、在进行的工作和下一步工作计划,职业教育培训： 建立与职业标准相符合的课程设计、教材编制、教学装备开发和符合能力培养要求的师资队伍建设。 职业技能鉴定：命题组织管理、题库开发、测验考核方法的确定、社会化管理的职业技能鉴定考核的实施等工作。,2018/10/20,16,呼叫服务员标准重点内容介绍,正在进行的工作和下一步工作计划,培训： 普及型培训：试点培训、企业内训 有针对性的培训：呼叫中心内部的管理人员和负责管理呼叫中心部门的人员 在院校进行专业开发：根据社会需求进行从中专到本科的专业设置和专业课程设计开发,2018/10/20,17,中国劳动保障科学研究院 科思培训中心 电话： （010）64915439 网址： E-mail:,2018/10/20,18,谢谢大家,中国劳动保障科学研究院,
