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1、酒店员工年终个人工作总结范文酒店员工年终个人工作总结范文 为了让酒店更好的发展，让我们能够更好为客户服务， 做了如下的工作总结： 1、人员调整。酒店销售部划开前台等岗位，仅销售人 员上半年就有 名，是同规模星级酒店的 2 倍多。酒店总经 理班子分析原因，关键是人，是主要管理人员的责任。因 此，酒店果断地调整了销售部经理，并将人员减至 名，增 强了留下人员竞争上岗意识和主动促销的工作责任心。 2、渠道拓宽。销售部原来分解指标因人而定，缺少科 学(教学案例，试卷，课件，教案)依据。酒店下达的经营 指标却难如期完成。针对上半年出现的缺少市场调研、合 理定位、渠道划分种种问题，总经理班子在调整了部门经
2、 理后，研究通过了下半年度的“销售方案” 。其中在原有协 议公司、网络订房、上门散客仅三条自然销售渠道的基础 上，拓展增加了会展、团队、同行、会员卡等渠道，设渠 道主管专人负责，并按各渠道客源应占酒店总客源的比例， 相应地按比例分解指标。这样，一是划分渠道科学(教学案 例，试卷，课件，教案)，二为分解指标合理，三能激励大 家的工作责任心和促销的主动性，四可逐步再次减员增效， 五则明显促进了销售业绩的提升。 3、房提奖励。根据本酒店市场定位为商务型特色酒店， 以接待协议公司商务客人和上门散客为主，以网络订房、 会展团队等为辅的营销策略，总经理班子参照同行酒店 “房提”的一些成功经验，制定了对销售
3、部前台接待人员 按高出协议公司价售房后予以一定比例提成的奖励。这一 房提奖励政策，极大地调动了前台接待员促销热情和服务 态度，使酒店上门散客收入由上半年 万元升至下半年 万 元，升幅约为 %。 4、窗口形象。销售部前厅除充分利用酒店给予的房提 政策，加大促销力度外，还特别重视塑造酒店的窗口形象。 其一，合理销控房间，保证酒店利益最大化。例如，在今 年的车展、房展期间，合理的运作，保证客人的满意，也 保证了酒店的最大利益，连续多天出租率超过 100%，而平 均房价也有明显的提高。其二，完善工作流程，确立各种 检查制度。加强对前厅在接待结帐、交接班等工作流程上 的修订完善，尤其是结帐时采用了“宾客
4、结算帐单” ，减少 了客人等待结帐的时间，改变了结帐的繁琐易错。加强主 管的现场督导。通过增加主管去前台的站台时间，及时解 决了客人的各种疑难问题，并对员工的微笑服务方面起到 了检查督导作用。加强主管和领班的双检查工作。要求主 管和领班对每天每班的户籍登记等检查并签字，增强主管、 领班的责任心。今年户籍登记、会客登记、上网发送等无 发生一起错登漏登现象。总之，前厅部在总经理的带领下， 层层把关，狠抓落实，把握契机，高效推销，为酒店创下 了一个又一个记录，上门散客由原来占客房总收入的 %提 高到 %，最高日创收为 元，最高日平均房价为 元;全年接 待宾客 万人次，接待外宾 万人次。 5、投诉处理
5、。销售部尤其前厅岗位，是酒店的门面岗 位，也是客人咨询问题、反映情况、提出建议、投诉不满 等较为集中的地方。本着“宾客至上、服务第一”和“让 客人完全满意”的宗旨，从部门经理到主管、领班，直至 前台接待人员，除了能做到礼貌待客、热情服务外，还能 化解矛盾，妥善处理大大小小的客人投诉。一年来，销售 部共接待并处理宾客投诉约 起，为酒店减少经济损失约 元，争取了较多的酒店回头客。 此外，销售部按酒店总经理班子的要求，开始从被动 销售到主动销售、从无序工作到有序工作、从低效谈判到 中效谈判、从无市场调研分析等无基础管理到每月一次市 场调研分析和客户送房排名等等，直接赢得了销售业绩的 显著回升。下半年
6、共创收 万元，比上半年增额 万元，增 幅约为 %。 以改革为动力，抓好餐饮工作 1、绩效挂钩。餐厅虽然是酒店的一个部门岗位，但在 管理体制上率先进入市场轨道，绩效挂钩的改革举措在该 餐厅正式推行，即将餐厅的经营收入指标核定为 万元/月， 工资总额控制为 万元/月。在一定的费用和毛利率标准下， 若超额完成或未完成营收指标，则按完成或未完成的比例 扣除工资总额的相应比例名额。这种绩效挂钩的做法，一 方面给餐厅厨房的管理者、服务员、厨师等人员以无形的 压力，思想工作欠缺或管理不得法等还会带来一些负面的 影响;另一方面，却使大家变压力为动力，促进餐厅、厨房 为多创效益而自觉主动地做好经营促销工作。如餐厅增开 夏季夜市、增加早餐品种等等。 2、竞聘上岗。餐厅除了分配政策作了改革，用人、用 工机制也较灵活。管理者能上能下，员工能进能出，依据 工作表现竞聘上岗等等，这些皆利于酒店及部门岗位的政 令畅通，令行禁止。当然，主要管理者若素质欠佳或管理 不力，也自然会产生一些逆反后果。但总体看来，餐厅将 表现和能力较优秀的主管安排到负责岗位，将认真工作的 员工提为领班，将不称职的主管、领班及员工予以劝退等， 多多少少推动了餐厅各项工作的开展，为力争完成营收指 标提供了管理机制等方面的保证。
