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1、凌洁冰：营销精英训练营,培训目标,熟练掌握销售流程各环节规范行为标准，能灵活运用,提高成交率 通过销售技巧和服务细节的把握与实践,提升品牌形象与销售服务水平,提高顾客满意度 通过团队执行力与职业化培养提升团队战斗力,第一部分:营销理念 第二部分:营销技能与技巧 第三部分：客户服务 第四部分：团队执行力与职业化修炼,课程结构,第一部分:营销理念,营销漫谈,营销是什么?,营销是: 信息的传递与情绪的转移,从自我出发 强调物钱交换,注重短期效益 好产品就是效果好,价格低,传统销售卖产品,顾问式销售帮客户买产品,第一节：对营销的理解 传统销售与顾问式销售,从客户出发 强调满足客户需求以实现双赢,关注长
2、期利益 好产品就是客户真正需要的,是适合客户的,顾问式销售的特点,传统销售流程,顾问销售流程,了解说明,10%20%30%40%,说明产品,处理客户异议,结束销售,40%,30%,20%,10%,建立信赖,澄清需求,做产品说明,澄清异议，成交,第二部分:营销技能与技巧,理性动机 求实：使用价值、 产品真正的效果等 求廉：经济利益、省钱实惠等,客户购买动机,感性动机 求奇：新颖、奇特和个性 求名：被羡慕、地位、面子、声誉、成就感 求美：审美认同、 时尚与流行,第二节：对客户的把握,快速建立客户的信任,信任： 信任企业 信任个人 信任产品动机,自我增加自信十法,1、照镜子 2、不要想着自己的身体缺
3、陷 3、公众演讲时不要有紧张情绪 、不要指责别人，是一种不自信的表现 、学会倾听 、学会坦诚，不要不懂装懂 、在自己身边找一个知己朋友 、不要试图用酒精来壮担提神 、不要拘谨（不喜欢自己的人不说话是最好的方式） 、避免使自己处于不利的环境中,客户接受了我们的动机才有可能接受我们的价值,如何取得客户的信任？讲三头 牌头 噱头 派头,牌头：讲述震撼性故事，将自己推广的产品或服务与客户或公众共知的人物或事件等划上等号。现场互动案例：激情与梦想把信送给加西亚,噱头：根据客户的现实需求，讲明自己推广的产品或服务如何能有效地满足客户的需求。噱头举例：通达全球63个国家和地区（全球通）。早一粒、晚一粒解除感
4、冒困扰（康泰克）；每一滴鲜奶都来自大草原（蒙牛奶业）。,派头： 以十分肯定的态度、语气、（穿着）得体的服饰、（优雅的）形体语言等向客户介绍您的产品或服务。,把握客户心理,我们在营销的过程中，客户的心态会有什么变化？我们应如何应对？“引、压、推”推销技巧的应用。,引：刚刚与对方见面，其高高在上，本阶段的对话要将对方的士气震住。在自我介绍后，针阶段对对方的实际情况，引出“话头”。本阶段对方的特点：以一般的心态看待您的产品或服务，拒绝的成分大于接受的成分。讲牌头。,压：向对方讲解第一层面（核心）资料；向对方讲震撼性的故事。本阶段对方的特点：对从轻视、甚至蔑视的态度逐步转向怀疑的态度。讲噱头。,推：根
5、据对方感兴趣的话题，向对方宣讲电话推广可以解决对方的问题（应用相关模块资料）。本阶段对方的特点：对您的产品或服务有一定的认识和认可，需进一步强化对方对产品或服务的认可。讲如何解决客户关心的问题+讲派头。,从九型人格分析客户,一号:完美型 二号:助人型 三号:成就型 四号:感觉型 五号:思考型 六号:忠诚型 七号:快乐型 八号:领导型 九号:和平型,第三节：客户五种类型及跟踪策略,市场细分5种客户类型分析 目标市场动力,（1）、针对主动寻找者(A):重点目标客户。将基本新观念发挥到位即可。 （2）、针对讨价还价者(B):基本介绍+让价策略。 （3）、针对需要提醒者（C）: 基本介绍+了解客户当前
6、关心的工作与面临的困难，告知该产品或服务如何能帮助其解决相关问题。次重点。,（4）、针对需要帮助者(D):先用对C类客户的策略，再加以对B类客户的策略。次重点。 （5）、针对顽固者（E）:暂时放弃。,第四节：判断客户的四大标准,思考？,必须有决策者的明确表态； 有足够的经济实力； 有现实的需求； 认同我们的产品或服务。,需求分析的价值,第五节：客户需求分析,找准客户的需求，在推荐我们的服务与产品时可以有针对性的，有侧重点的介绍服务和产品。,主动的询问客户需求，是我们热情服务的象征，是让客户感受到受尊重的重要手段。,需求分析的内容为将来的价格谈判提供更多的信息支持，是和客户溢价的筹码。,意愿聚焦
7、,体现尊重,信息支持,观察,询问,倾听,核查,综合,需求分析,我们应该观察什么？,需求分析,观察客户的重点,【a】衣着：一定程度上反映经济能力、品位、 职业、喜好 【b】姿态：一定程度上反映职务、职业、个性 【c】眼神：可传达意向、感兴趣点 【d】表情：可反映情绪、迫切程度 【e】行为：可传达意向、感兴趣点、喜好 【f】随行人员：其关系决定对购买需求的影响力 【g】所用护肤品：可以传达客户现在所使用的是什么品牌、什么种类等信息,3. 需求分析,鼓励顾客表达 显示对客户的重视 激发顾客潜在的需求 获得更多的信息,顾客往往说不清自己的需求，需要我们去通过问题判断,主动询问的目的,需求分析,主动询问
8、的方式,需求分析,“开放式”问题,谁(Who)? 哪里(Where)? 为什么(Why)? 什么时候(When)? 买什么（what)? 怎么样(How) ? 钱（howmuch)?,问题,是否？ 是不是？ A 或 B？ 你同意吗？ ,问题,“封闭式”问题,主动询问,需求分析,主动询问的技巧,用开放式的问题鼓励客户表达,利用客户的兴趣点、担忧点，好奇点引导谈话方向,利用客户的观点、评价、经历来发现客户需求信息,询问的问题中带有对客户的关心（利益点）,利用封闭式问题得到确切答案,一般问题，直接询问；敏感问题，巧妙询问,需求分析,需求分析,史蒂芬 柯维听的层次模型,需求分析,倾听,思考： 您在讲话
9、的时候，希望对方用哪种倾听层次回应您？,需求分析,2,4,5,忘掉自己的观点,积极的回应,适度的提问与复述,不急于打断客户,边听边记,积极倾听的技巧,需求分析,根据对客户的观察、询问和倾听，总结客户的主要需求，并用提问的方式确认自己所理解的是否正确。,需求分析,一、聆听 认同 二、问题锁定 除了这个问题之外还有没有其它的问题 三、取得承诺假如这些问题都不是问题的话，你看这件事情是否现在可以定下来吗？（自言自语） 四、问为什么？ 五、针对性的合理的解释,请适度暗示这三点,异议处理步骤,第六节、客户异议处理与成交技巧,不理没有讲清楚产品前 理一理我知道你很关注价格的问题，价格也确实是一个很重要的问
10、题，要不等会我们抽一个专门的时间，我们详细的探讨一下价格的问题 反问你今天在选择（产品），价格是你唯一关注的问题吗？ （锚定）,价格异议处理策略,转移,处理异议：先跟后带,“认同”不是“赞同” 认同的动作不时稍点头，说些简短而肯定对方的话语，如：对、行、好、嗯、可以、不错、是的、OK、没问题、太棒了、那很好、那没关系、你说得很有道理、你提出的问题很好、我能明白你的意思,如何认同？,(认同) 我理解的，(赞美) 象您这样的成功人士当然很忙啰！(转移) 所以说为了节省您的时间，只需您点一下头，确认一下，剩下的一切由我来办。(反问) 您说是吗？,顾客跟进,我没有时间？,(认同) 考虑一下是对的，或
11、这样重要的决定当然是应该考虑考虑的。(赞美) 这说明您做事情非常细致。(转移) 顺便问一下，(反问) 您主要想考虑哪方面的问题呢，是否我有没解释清楚的地方？,顾客跟进,考虑考虑再说？,(认同) 好的，我理解您的想法。(赞美) 我觉得您是一个十分直率的人。(转移) 您可能误会我的意思了，我并不会向您推销什么，我们只是有一些对您非常有帮助的资料，您一定会很喜欢的。(反问) 您看我明天上午还是下午来比较方便呢？或者，您是明天上午还是下午来我们展厅比较方便呢？,顾客跟进,我现在不需要,客户做决定前都有哪些语言与行为信号？ 观察到这些信号后我们应该怎么做呢？,思考,顾客成交,顾客问及使用方法及售后服务
12、顾客询问货款支付方式 顾客询问应办的手续 请教你美容后的相关注意事项 保养及产品使用注意事项 询问一个周期需要的时间 要求看产品（而不是展示品） 要求找经理(老板)谈谈 ,成交的 信号,语 言 信 号,顾客成交,成交的信号,行 为 信 号,顾客成交,再次观看产品、查产品的一些细节部位 向后仰，靠在椅背上舒展身体 多次来店面，后又带朋友一起来 关注产品的生产日期与质量标准 表现焦虑不安；不断东看西看等 对产品的细微部分比较关注 打手机 ,顾客成交,顾客成交,销售顾问把先前给客户介绍的各项车辆的利益，将获得顾客认同的地方一起汇总，扼要的在进一步强化给客户，并同时要求达成协议。,利益汇总法要避免简单
13、的重复，汇总的过程是个强化的过程，扬长避短的过程。通过对利益的汇总形成强大的成交冲击。,利益汇总法,顾客成交,也叫压力成交法，机会成交法,利用客户“怕买不到”“越是得不到，越想得到”的心理。,限制成交法的精髓就是制造出短缺或断货的可能。,限制成交法,顾客成交,利用第三者的影响力促成销售，第三者可以是老顾客或者有影响力的人士、甚至权威数据等。,第三者促成法已经演变成一种许多销售顾问常用的方法：将以往成交的客户进行分类管理，进行有效的分析，得出许多有用的数据，不仅包括男女比例，还有教师占到多少，大学，中学各占比例，单身比例，海归比例。,第三者促成法,顾客成交,假设成交法就是跳过成交中达成协议这个环
14、节。直接引导顾客商量成交以后的一些事情。,精髓：假设交易已经完成，站在客户的立场上，为客户处理一些选车的颜色，交车，上牌等等的环节，如果客户愿意和你交谈，并在这方面达成一些一致意见，那么基本上这笔单子也就达成了。,假设成交法,成交的技巧与原则,不可讲多余的话言多必有失 不可给予顾客“自己很激动”的感觉 靠专业实力自然不会激动 不同其争辩，否定对方的观点 “占争论的便宜越多，吃销售的亏越大” 对于交易条件没有软弱的必要充满自信,顾客成交,第三部分：客户服务,赢得客户一生的消费周期,“推销活动真正的开始在成交之后，而不是之前” 乔吉拉德,确保顾客欣喜的措施顾客管理,赢得客户一生的消费周期,客户满意
15、的价值 有口皆碑:一个满意的客户至少会向其他3个人讲述 他的经历 有口皆悲:一个不满意的客户会向其他15个人讲述他的经历 3次不愉快经历造成的不好影响，需要7次愉快的经历来消除,确保顾客欣喜的措施顾客管理,赢得客户一生的消费周期,建立客户核心抓住老客户 成功的销售顾问随着时间的推移建立一个客户核心，它保 证销售顾问和展厅即使从长远来看也有稳定收入。 * 开发客户，成本很高 * 留住客户，稳定之源 * 一旦形成，逐步深入 * 一传十传，客源上升,客户抱怨和投诉的处理,客户的不满 我们第二次表现的机会,客户抱怨和投诉的处理,处理客户的投诉要优先于其他所有业务。 非本店客户，来店后即为本店客户。按规
16、定的上报系统向上汇报并听取指示。处理投诉时，店面所有工作人员都是新天地品牌的对外窗口。把不满和投诉的处理方法怎样回答的，如何 应对的等资料作为公司的信息资产积累下来。,满足客户的四大价值需求,客户满意度与忠诚度 使用价值 心理价值 惊叹价值 灰色价值,第四部分：团队执行力与职业化修炼,100%执行：必须对事情的结果负责,执行：一个长期被关注的主题,有无数的人拥有卓越的智慧,但只有那些懂得如何执行的人获得成功! 有无数的企业拥有伟大的构想,但只有那些懂得如何执行的公司获得成功!,买火车票的故事,今年五一节，XX医疗设备公司要派10个人去青岛参加一个展会。 每逢节日，铁路客运就非常紧张，旅游旺地更是如此。4月27号（预售的第一天）一大早，公司老板就派小刘去火车站买车票。过了很久，小刘满头大汗的回来了，说：“售票处人太多了，我挤了半天，排了3个小时才轮到我，但是窗口的所有火车票，包括软卧、硬卧、硬座都卖完了，没办法，我只好回来了。” 老板听了欲言又止，最后还是忍不住将小刘训了一顿。小刘感到很是委屈，心想，我辛苦了一早上，的确是没票了，为什么还要怨我？,
