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1、礼节礼貌培训,培训目的,通过本培训的学习，让大家认识到礼节礼貌的重要性；了解工作礼节礼貌的基本常识，通过练习掌握并能运用常用工作礼节礼貌。,关于礼仪,通常我们说的礼节礼貌实际上就是服务礼仪中的一种。礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的过程。涉及仪表、穿着、交往、沟通、语言、情商等内容。,服务礼仪是礼仪的一支分支，通常是指礼仪在服务行业之内的具体运用，主要是泛指服务人员在自己的岗位上应当遵守的通用的行为规范。,“三秒钟”印象,60% 外表 仪表 40% 声音 谈话内容,仪表礼仪,女士仪表,女士仪表的基本要求,1、发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好，不扎马
2、尾巴； 2、化淡妆，面带微笑； 3、着正规套装，大方、得体； 4、指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色； 5、裙子长度适宜； 6.肤色丝袜，无破洞（备用袜）； 7、鞋子光亮、清洁； 8、全身3种颜色以内。,仪表,仪表礼仪,男士仪表礼仪,男士仪表基本要求,1.短发，清洁、整齐，不要太新潮 2.精神饱满，面带微笑 3.每天刮胡须，饭后洁牙 4.白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹 5.领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、长短、领带夹） 6.西装平整、清洁（扣子、商标） 7.西装口袋不放物品（笔） 8.西裤平整，有裤线 9.短指甲，保持清洁 10.皮鞋光亮，深色袜子 11、全身3种颜色以内,仪表礼
3、仪,仪态礼仪,微笑的魅力,微笑是赢得友谊的最佳途径！,微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。研讨：露几颗牙齿？,迷人的笑容来自刻苦的训练哟！,先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角两端平均地，微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。微笑时，应当目光柔和发亮，双眼略为睁大；眉头自然舒展，眉毛微微向上扬起。,得体的眼神,仪态礼仪,眼睛是人类的心灵之窗。对自己而言，它能够最明显、最自然、最准确的展示自身的心理活动。对他人而言，与其交往所得信息的87%来自视觉，而来自听觉的信息则仅为10%左右。,目光凝视区域：A、公务凝视区域：以两眼为底线、额中
4、为顶角形成的三角区。B、社交凝视区域：以两眼为上线、唇心为下顶角所形成的倒三角区。C、亲密凝视区域：从双眼到胸部之间。 目光的运用：要做到“散点柔视”，即应将目光柔和地照在别人的整个凝视区域中，而不是聚焦于对方的眼睛。当双方沉默不语时，应将目光移开。 目光运用中的忌讳：盯视、眯视。,仪态礼仪,仪态礼仪站姿,抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后,开晨会时，男职员应两脚分开，比肩略窄，双手合起放在背后；女职员应双脚并拢，脚尖分呈字型，双手合起放于腹前,基本坐姿,仪态礼仪,轻轻入座，至少
5、坐满椅子的，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。,哪种坐姿是正确的？,仪态礼仪,应用社交礼仪,称呼、致意 鞠躬礼仪 介绍礼仪 握手礼仪 引路礼仪 同行礼仪 电梯礼仪 交换名片的礼仪,应用社交礼仪,称呼、致意,称呼 国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。 根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如：陈总、吴局长、王教授、刘工、陈博士、曹律师、龚医生。 致意 问候：遇到领导或客人应靠右让行，并致以问候“，您好/早上好！” 点头：经常见面的人相遇时，可点头相互致
6、意，而不必用有声语言来问候。在社交场合遇见仅有一面之交者，也可相互点头致意。,问候,1、早晨上班见面时，互相问候“早晨好！ ”、“早上好！”等（上午10点钟前）。,2、因公外出或离开本岗位应向部门的其他同事打招呼,3、 在酒店或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼,4、下班时也应打招呼后再离开，如“明天见”、“再见”等,鞠躬礼仪,1、鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象 2、鞠躬的场合与要求：遇到客人或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼。行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米
7、处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。,应用社交礼仪,介绍,1）职位的高低不同职位低的人 职位高的人 2）不同年龄的人年少的人 年长的人 3）其中一方是自己公司的人自己公司的人 公司以外的人4）男性与女性男性 女性但如果男性的年龄较长或职位较高时，则刚好相反。5）地位与年龄相仿的人与你较熟的一方 你不太认识的一方6）要求介绍的人首先介绍那位要求介绍的人。7）一个人对很多人时那一个人 多数人认识,应用社交礼仪,握手礼仪,注意先后顺序,注意用力大小,注意时间长度,注意相握方式,握手礼仪,顺序：上级在先、主人在先、长者在先、女性在先 时间：35秒为宜
8、 力度：不宜过大，但也不宜毫无力度 握手时，应目视对方并面带微笑 切不可带着手套与人握手,引路礼仪,在走廊引路时 应走在客人左前方的2、3步处 自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央 与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍 在楼梯间引路时 让客人走在正方向(右侧),自己走在左侧 遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。,应用社交礼仪,同行礼仪原则,2人同行时：右为尊，安全为尊； 3人同行时：中为尊； 4人同行时：不能并行，应分成两排，前排为尊；,应用社交礼仪,电梯礼仪,电梯没有其他人的情况在客人（上司）之前进入电梯，按住“开”的按钮，再请客人进入 到达目的地后，按
9、住“开”的按钮，请客人先下电梯内有人时无论上下都应客人（上司）优先 先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯 电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹，更不允许在电梯内吸烟 电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立,交换名片时的礼仪：右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的右下部分，以弧状的方式递交于对方。,交换名片的礼仪,应用社交礼仪,递名片者,收名片者,收下对方名片时礼仪：用双手接取对方递交的名片。接受时点头示意，并拿着名片的空白部分。在会唔中，如有很多名片同时交换时，可在桌上将客人的名片逐一与他们的座位对应排好，便于认识客人。,交换名片的礼仪,应用社交礼仪,礼貌用语,“您好”或“你好”初次见面或
10、当天第一次见面时使用。清晨（十点钟以前）可使用“早上好”、“您早”等，其他时间使用“您好”或“你好”。“欢迎光临”或“您好”前台接待人员见到客人来访时使用。“对不起，请问”向客人等候时使用，态度要温和且有礼貌。“让您久等了”无论客人等候时间长短，均应向客人表示歉意。“麻烦您，请您”如需让客人登记或办理其他手续时，应使用此语。“不好意思，打扰一下”当需要打断客人或其他人谈话的情况时使用，要注意语气和缓，音量要轻。“谢谢”或“非常感谢”对其他人所提供的帮助和支持，均应表示感谢。“再见”或“欢迎下次再来”客人告辞或离开平安时使用。,日常用语,在日常工作中，大家是否留意使用以下语言了呢？ 1、请 2、
11、对不起 3、麻烦您 4、劳驾 5、打扰了 6、好的 7、是 8、清楚 9、您 10、X先生或小姐 11、X经理或主任 12、贵公司 13、XX的父亲或母亲（称他人父母） 14、您好 15、欢迎 16、请问 17、哪一位 18、请稍等（候） 19、抱歉 20、没关系 21、不客气 22、见到您（你）很高兴 23、请指教 24、有劳您了 25、请多关照 26、拜托 27、非常感谢（谢谢） 28、再见（再会）,电话礼仪,电话处理程序 专业的电话用语,接起电话,三声内接起电话 主动问候，报部门和介绍自己 避免唐突的问：你是谁 注意控制自己说话的音量 需要帮助的，要尽力提供帮助 须搁置电话让客人等待时，给予说明并歉 对对方电话表示关注 感谢对方来电，并礼貌结束电话 让对方先挂电话，再挂电话,您好! 桂景大酒店预订部！请问您有什么需要帮忙的吗？,您好!我想订一间总统套房，今晚六点钟到。,专业的电话用语,电话礼仪,投诉电话应接,认真倾听宾客诉说 感谢对方反馈意见 针对错误或不便致歉 承诺有所行动，并提供方案由宾客选择,电话礼仪,电话处理程序,接听电话,与来电者交谈,获取信息,结束通话,接通电话,与目标对象交换信息,达成通话目的,结束通话,来电,去电,5W1H技巧：When、Who、Where、 What、 Why、How,谢谢！,
