ISO9001：2000质量管理体系优化方案

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1、深圳市科艺管理咨询有限公司,2018年10月20日星期六,中国长城计算机深圳股份有限公司 显示器事业部 ISO9001：2000质量管理体系优化方案,2018年10月20日星期六,目 录,2018年10月20日星期六,流程管理体系的概念,2018年10月20日星期六,“对企业过程的根本性再思考和彻底性再设计，从而使成本、质量、服务和反映速度等具有时代特征的关键指标获得巨大的改善。” 企业流程再造：Business Process ReengineeringHammer米切尔哈默,流程优化与再造概念,2018年10月20日星期六,全方位地而非片面的思考 站在企业外面 “根本性”再思考 “彻底性”

2、再设计 效果：戏剧性改善,流程优化与再造是一场新的管理革命,2018年10月20日星期六,优化的最终目的是实现企业形态由传统的以职能为中心的职能导向型向新型的以流程为中心的流程导向型的根本转变。,优化的目的,2018年10月20日星期六,流程优化是企业进行战略性的重构的系统工程,建立面向顾客的业务流程建立面向流程的组织结构面向流程的组织行为,目 标,解决问题,摒弃了职能导向，以最大限度满足顾客需求为核心，员工成为主动的服务创造者 压缩了管理层级，缩短了管理者和员工、顾客的距离 运用了先进的管理技术，消除了传统模式的成本风险, 最大限度地保证质量,2018年10月20日星期六,流程优化的三个里程

3、碑,第一个里程碑：选择关键流程的优化或再造 第二个里程碑：基于流程的扁平化组织架构的优 化调整 第三个里程碑：建立以KPI为核心的绩效管理体系,2018年10月20日星期六,危机感和欲望是企业进行再造工程的最大动力,现代企业面临的挑战与机遇,“3C”时代,2018年10月20日星期六,现代企业面临的挑战与机遇,大环境,资本市场的要求,WTO的压力,监管环境的压力加剧,2018年10月20日星期六,企业实施流程优化需越过重重障碍,企业战略目标,2018年10月20日星期六,阻碍中国国有企业发展可能的问题症结,阻碍中国国有企业发展可能的问题症结,外部体制障碍严重（如不对称管制、工资总额限制，历史包

4、袱重等）,国企组织架构的通病不扁平且缺乏责、权、利统一，及清晰的业绩责任中心,业务流程没有整体性，常不闭环，不适应市场要求,管理流程不健全，管理机制尤其是目标设置及考核分配机制落后,管理信息系统分散孤立,整体人员素质水平虽然不低，但是缺乏市场营销等关键技能，观念尤其是效益观念也要改变,需要根本性的突破，以做到以客户为关注焦点 以效益为目标,2018年10月20日星期六,什么时候开展流程优化与再造,处于不同阶段的企业应选择不同的时机实施流程优化,需要实施流程优化的 三类企业：企业身陷困境，处于背水一战的状态 企业目前情况尚可，但可能会陷入困境 目前业绩良好同时希望将对手远远甩开,实施流程优化的时

5、机：出现生存危机，员工配合意愿强，愿意为流程优化承担分外的工作 主要竞争对手有较大的进取动作 发现流程优化可以带来远高于业内平均水平的运作能力,2018年10月20日星期六,流程优化推进情况概览,以市场为导向 以客户为关注焦点 以效益为目标,长城显示器流程优化项目启动,设计方案及实施计划,实施流程重组,全员培训，引入流程改进理念，统一认识 流程管理手册 实施方案,中层干部培训,组织架构优化 营销体系搭建 综合管理流程 生产制造管理流程 设备与资源管理流程,流程优化实施进程和主要内容,持续改进,竞争上岗 KPI绩效考核,机制创新主要内容,机制创新,措施：流程优化、机制创新,2018年10月20日

6、星期六,怎么开展业务流程重组,流程优化的一般过程,计划和启动,调研与诊断,重新设计,方案实施,后期工作,概念准备 组织准备,内部调查 专家会诊,设计方案 方案评估 方案审批,试点 调整 推广,配套改革 周期性评估 持续改进,2018年10月20日星期六,如何获得流程优化项目的成功 -流程优化实施成功的关键因素,因地制宜，量体裁衣,循序渐进，逐步实施,以客户和业务需求为导向,流程优化 实施成功,改革与发展紧密结合,领导亲自抓,抓住重点，解决关键 问题而不是面面俱到,2018年10月20日星期六,明确目标及投入，保证生产与经营人员的参与 (要点14) 缜密的实施策略 (要点58) 有效的项目组织及

7、管理 (要点915) 主动的变革管理 (要点1617),流程优化实施的要点,2018年10月20日星期六,明确目标及投入，保证生产与经营人员的参与,要点1：设立精确目标及里程碑,要点2：主要领导亲自抓,要点3：投入最优秀人员,要点4：所有相关部门参与,精确、具体的目标及里程碑可以被用作实施过程中的参照点，保证项目的大方向及进程,作为一个系统的根本性的改革，一把手的亲自参与必不可少,精通管理和业务的专家是流程的“所有者”，他们能够准确地定义和优化相关的管理和业务流程，他们也应是以后主要相关部门的负责人,所有受实施影响的相关部门的负责人都应该参与到项目之中。这样可以保证项目获得所需要的资源，同时，

8、也有利于在组织内部传播变革的思想,2018年10月20日星期六,缜密的实施策略,要点5：考虑使用“试点改进推广”方法,要点6：避免采用过分理想化的方案,要点7：缜密筹划实施进程,要点8：集中精力，力求早期显现成果,业务流程重组不可能一步到位，要通过“试点改进推广”的多次循环，不断发现问题和作出改进,过分理想化方案其实施难度往往超过一般的想象。要敢于挑战专家提出的需求和特点要求，因为许多问题往往可以通过其它方式解决,业务流程重组的实施会随时间的推进在不同部门渐进展开。应安排合理的实施进程以实现实施效果的最优化，并确保员工在本部门实施业务流程重组时已具备了必要的知识和技能,业务流程重组早期显现成果

9、有利于增强组织内部对项目的信心，消除阻力，同时获得进一步实施所需的支持。抓住重点，解决突出问题为切入口，不要面面俱到，分散精力,2018年10月20日星期六,有效的项目组织及管理,要点9：实施配套的组织变革,要点10：密切跟踪项目进展,要点11：注意基础数据的准备,要点12：鼓励员工广泛参与,变革管理是业务流程重组项目管理的核心要素。实施流程优化会改变组织中人们思考和行动的方式，因此应当作配套的组织变革,拖期是项目实施过程中常见的问题。仔细制定计划、而后严格按计划执行是保证项目如期完成的关键,基础数据的重要性和困难往往被估计不足，事实上，这极大的影响业务流程重组的进展，因此及早进行这方面的准备

10、,员工是业务流程的最终执行者，员工的参与有助于及早适应和改进系统。实践表明，1/3以上员工不同程度的参与才有可能达到最佳效果,2018年10月20日星期六,主动的变革管理,要点13：寻找合适的高层支持者,要点14：营造紧迫感,要点15：充分激励项目成员,要点16：与利益相关者持续沟通,项目最高负责人可以扮演“项目大使”的角色，这有助于项目获取资源、减少阻力、并保证在外部机构离开后项目仍能推进。项目的成败应与其个人目标直接挂钩,在组织内部营造紧迫感是实施组织变革的重要技巧之一，它有助于提高员工的关注和参与程度,要使参与项目变得富有吸引力，使项目成员相信参加项目可以为公司创造更大价值，而不是冒更大

11、的个人风险。项目组不应该是安置“问题员工”地方。,变革意味着不确定、风险、不安和恐惧。任何利益相关者都可能形成对项目的支持或阻力，持续的沟通是消除不安和阻力的最佳手段之一 最佳效果,要点17：保持冷静,项目成员在项目实施过程中通常会经历一个典型的“兴奋沮丧兴奋”的“S型”过程。正确管理项目成员的期望值有助于减小这种情绪的波动,2018年10月20日星期六,流程优化的陷阱,低估转向流程导向 模式所需要的变革,流程优化与组织的 主要目标分离,不会走就想跑,计较名称,以IT为先导,而不是作 为流程优化的固化手段,期望过高,对新流程不做试 点就肓目推广,不着重于关键要 解决的问题,为流程管理 而流程管

12、理,2018年10月20日星期六,流程优化第一个里程碑 选择关键流程的优化和再造,2018年10月20日星期六,主要的改进与创新点,运营模式向以市场为导向转变,经营观念向以效益为目标转变,服务意识向以客户为中心转变,战略业务运作单元,流 程 化 管 理,制造中心组织架构快速响应市场资源动态管理,对大客户提供专业化服务有针对性营销服务其它客户提供标准化、规范化服务,KPI：到岗位，强化成本意识和效益观念资本支出得到有效控制,2018年10月20日星期六,重新思考企业运作、理顺流程与组织架构关系，构建流程管理体系,市场,竞争者,客户,政府,客户评价的 采集与分析,企业自我评价,维持改进,销售服务,

13、企业内部运作关注,营销策划,资源保障,资源提供,集团公司战略,客户需求与市场竞争,经济发展与技术进步,企业战略,企业与市场交界面,认识市场，将客户需求引入企业。,强化营销，整合资源，支持市场的销售与服务。,重视客户评价和自我评价，维持改进企业运作。,构建管理体系，规范运作流程。,2018年10月20日星期六,近期目标,长期目标,流程目标,3-5个月关键流程的优化关键流程100%上轨运行流程总监掌握流程落地的技巧 人人关注流程，意识流程的重要性,一年半流程管理体系全面上轨运行协调效率提高管理成本降低人人关注流程，执行流程，一个自我发现问题、自我完 善、自我改进的良性循环机制已建立,2018年10

14、月20日星期六,流程优化第二个里程碑： 组织架构扁平化的优化调整,2018年10月20日星期六,业务流程框架概念图,2018年10月20日星期六,组织构架设计导向：ISO9000国际管理工具,ISO9001：2000质量管理体系要求：将一个企业的运作，从管理体系的角度，明确了管理就是管过程的理念，且从四个管理模块进行的划分，并且明确了其四个模块的输入与输出的闭环管理的关系，见下图：,2018年10月20日星期六,基于流程的组织架构流程管理体系框架和ISO9000管理工具均简明了一个组织的管理核心是管“流程”基于流程的组织架构，能更快速响应市场和客户需求,组织架构优化的总体设计思路,2018年1

15、0月20日星期六,基于目前的市场环境，在确保经营目标圆满完成的情况下，以优化的调整为主重点解决市场与生产的组织接口和技术接口问题人员结构逐步达到国际标杆水平规划未来理想的组织架构模型，积极稳妥的、有计划、有步骤的展开,组织架构的推进建议,2018年10月20日星期六,建立前后端型组织架构，提高市场响应速度，快速传递客户需求,有利于对客户的细分、了解和提供有针对性的营销服务，缩短了与客户间的距离；有利于前后端整体协调和提高对市场的响应速度， 减少推诿扯皮、职责不清现象；精简了机构，实现了扁平化管理。,2018年10月20日星期六,组织架构优化整体推进及时间安排,六周,组织架构优化方案的正式发布,第一阶段,第二阶段,第三阶段,第五阶段,一周,一周,四周,第一阶段：准备与组织保障,第二阶段：诊断,第三阶段：建议方案,第四阶段：调整优化,建议方案的编写,诊断报告的沟通,编写诊断报告,确定诊断计划,访谈和诊断,了解公司战略和意图,明确项目总监,准备与组织保障,诊断,建议方案,调整优化,二周,项目组成立,建议方案的反馈,投入运行,第五阶段：投入运行,再调整,组织架构优化,第四阶段,部门和岗位调整到位,上轨运行,2018年10月20日星期六,流程优化第三个里程碑： 建立以KPI为核心的绩效管理体系,2018年10月20日星期六,