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1、如何做好顾客服务 (顾客导向的服务策略),陈丽竹 老師,质量学会,从标准切入 顾客服务 是一个重要的大题目， 美国质量学会最近用 质量可以产生最大的影响？顾客服务以22%居冠。,2012/12/19,陈丽竹老师专用,2,课程大纲,一、服务质量稽核(神秘客)查核 服务业为何需要神秘客查核 预计效益说明与施行方法 二、服务业的特性与元素 三、企业提升服务质量的步骤,2012/12/19,陈丽竹老师专用,3,学员课前作业超商服务质量稽核(神秘客)心得报告 服务业为何需要神秘客查核 预计效益说明与施行方法,2012/12/19,陈丽竹老师专用,4,服务业为何需要神秘客查核,2012/12/19,陈丽竹
2、老师专用,5,神秘客查核,在现场服务同仁不知情的情形下， 由查核员扮演一般消费者， 依业者所提供之制式查检表， 对组织所提供之服务质量及现场， 进行落实度的查核及回馈亲身感受的满意度。,服务业为何需要神秘客查核,越来越多客户导入的原因不再只是消极面的需求,而是期望积极面的营运改善效果,2012/12/19,7,陈丽竹老师专用,预计效益说明,诊断- 确认目前店面整体服务水平 了解店面服务最需加强要项 据以做出训练安排品牌设计定价策略 品管-使服务水平稳定维持在一定水平以上 第一线服务人员及分区管理压力维持 现场服务质量及客户满意度长期监控 绩效 各事业部/店面绩效管控结合(年终利润分红) 现场服
3、务及管理人员之选训用留,2012/12/19,8,陈丽竹老师专用,向上提升,资源增加 文化改变 质量目标衡量后找出 原因修正 .,作业流程控管 标准化 教育训练 内部稽核 矫正及预防,向下沉沦,公司向上提升的要素,2012/12/19,9,陈丽竹老师专用,2012/12/19,陈丽竹老师专用,10,服务业组成元素3P,2012/12/19,11,陈丽竹老师专用,服务业的特性,服务业的质量控管因其特性一直存在着较大的困难,2012/12/19,12,陈丽竹老师专用,质量成本,图：质量管理成本的杠杆,越来越多服务业意识到预防成本的重要性并开始积极投入,2012/12/19,13,陈丽竹老师专用,P
4、ZB服务质量模式,服务业需要一个能同时解决五大缺口的管理模型(Solution),2012/12/19,14,陈丽竹老师专用,15,网络鞋店Zappos小故事,Sand Herrera一位美国房产销售员，在意大利看到一双手工马靴，回到美国后，许多鞋店都找不到。在朋友的建议下打了电话到Zappos，跟客服员愉悦的谈了四十分钟，可说无所不谈。五天后，Sand收到一个包裹，打开一看，里面有三双就是她在意大利所看到的马靴，颜色、款式均一样，只是三双不同的尺寸让她试穿。-取自商业周刊1184期,2012/12/19,陈丽竹老师专用,16,网络鞋店Zappos的不可思议的作法,买一双，寄三双试穿，运费由Z
5、appos承担 三百六十五天内，不满意均可全额退费 Dana C.订购12双鞋到家试穿，却因病住院，疗养一年，虽已过了一年，仍可退费，且Zappos还以快递送一大束鲜花与祝福卡片。 打电话到call center，平均12秒即有客服员接电话。客服员像朋友般的跟顾客谈。在拉斯韦加斯之总部的七百位员工中，有60%是客服员。 Zappos的追求顾客喜悦，产生了75%的再次购买比率。,2012/12/19,陈丽竹老师专用,2012/12/19,陈丽竹老师专用,17,”36岁鞋王传奇”,从非常服务致胜策略角度，剖析”36岁鞋王谢家华传奇”,【强调打品牌不如打企业文化】由同仁一起集思广益订出十项核心价值观
6、来塑造企业文化，包括：通过服务提供哇！、拥抱和推动变革、创建乐趣和小怪诞、要有探险精神、创造性和开放的心胸、求成长与学习、建立公开和诚实的关系与沟通、建立一个积极的团队和家庭精神、少花钱多办事、充满激情和决心、谦卑。,2012/12/19,陈丽竹老师专用,18,【创新服务的三度空间】,2012/12/19,陈丽竹老师专用,19,【创造服务口碑的-非常服务的八大步骤】,2012/12/19,陈丽竹老师专用,20,【创造服务口碑的-非常服务的八大步骤】,2012/12/19,陈丽竹老师专用,21,【创造服务口碑的-非常服务的八大步骤】,【创造服务口碑的-非常服务的八大步骤】,2012/12/19,
7、陈丽竹老师专用,22,【创造服务口碑的-非常服务的八大步骤】,2012/12/19,陈丽竹老师专用,23,提升服务质量的步骤,2012/12/19,24,陈丽竹老师专用,2012/12/19,陈丽竹老师专用,25,(一)外部或自我诊断报告,透过 外部专业顾问评核 神秘客稽查 自我诊断报告,政府服务质量奖-第一线服务机关评奖构面,2012/12/19,26,陈丽竹老师专用,参考政府机关评核构面,优质便民构面,2012/12/19,27,陈丽竹老师专用,信息流通服务构面,2012/12/19,28,陈丽竹老师专用,创新加值服务构面,2012/12/19,29,陈丽竹老师专用,2012/12/19,
8、陈丽竹老师专用,30,(二)主管制定服务策略,借助外界专业顾问辅导 带领干部跨部门团队合作，共商服务策略。 最高主管主持方针修正，共同拟订具体可行之服务策略。,我们的服务策略,2012/12/19,31,陈丽竹老师专用,策略必须是具体而可努力的 请考虑因顾客需求不同有无可能分众服务?如更有效率的?更有趣的fun?更温馨的? 策略要让顾客惊艳! 请不要在box里思考,服务策略,2012/12/19,32,陈丽竹老师专用,【Before】 事业部的服务质量提升策略,1.提升员工专业解说及面销工作2.加强员工礼仪、服装3.针对会员生日购品礼品券或生日贺卡4.强化会员卡附加价值5.外商人员除接洽开拓客
9、源外,尚须依顾客需求配送商品,建立与顾客良好互动 6. .,2012/12/19,33,陈丽竹老师专用,2012/12/19,陳麗竹老師專用,34,误导,新闻报导麦当劳有夸大食品，误导顾客之嫌。 其实，营销广告与误导常常只有一线之隔。业者有多可恶端看你用甚么角度去看，不是吗?,对你们所选择的Targeted客户群 请列出这群之顾客所重视的三大事项 提出有价值的服务策略,2012/12/19,35,陈丽竹老师专用,服务策略撰写,1.毎一字段请提出一至三项最重要的策略 2.您的服务策略应该是可以量化的，不是抽象的。 3.您的服务策略应该是确实可行的。,2012/12/19,36,陈丽竹老师专用,请
10、填满以下表格,可信度： 让顾客觉得可信赖 回应性： 与顾客的互动关系 3.准确度： 服务的准确度与效率 4.礼貌态度：让顾客感受的态度 5.危机处理能力：解决问题与抱怨的能力,让顾客感受的服务价值指针,2012/12/19,38,陈丽竹老师专用,2012/12/19,39,陈丽竹老师专用,从标竿学习 到自我评量,2012/12/19,40,陈丽竹老师专用,先知先行-海底捞,2012/12/19,41,陈丽竹老师专用,海底捞火锅店：服务好到“一塌糊涂”,http:/ 它是如何从极其平凡的火锅大战中异军突起的， 它是如何从竞争惨烈的京城餐饮混战中立稳脚跟的， 个人认为，服务管理乃是其独特杀手锏之一
11、， 海底捞对于服务的重视已经渗透到了他运作的各个环节之中,2012/12/19,42,陈丽竹老师专用,1、让等待充满快乐。,通常而言，就餐排队是大家极其厌烦和讨厌的， 一是快节奏的社会生活已经让我们或多或少失去了应有的耐心，成为了“急性子”，不愿意将宝贵的时间浪费在吃饭的等待上； 二是传统的等待只是干坐在餐馆的椅子上干等着，稍微好点的能够奉上一杯水或者一块西瓜。 而反观海底捞却反其道而行之，通过一系列创新性举措，让这个原本怨声载道的苦闷等待成为了一种洋溢着快乐的等待。 当你在海底捞等待区等待的时候，热心的服务人员会立即为你送上西瓜、橙子、苹果、花生、炸虾片等各式小吃，还有豆浆、柠檬水、薄荷水等
12、饮料（都是无限量免费提供）。 此外，你还可以在此打牌下棋和免费上网冲浪。 更令人惊喜的是，女士可以享受免费修建指甲，男士可以免费享受擦皮鞋等。 就这样，原本枯燥无味的等待时间就在这些吃喝玩乐中悄然而逝了，也正因为此，排队等位也成为了海底捞的特色和招牌之一。,2012/12/19,43,陈丽竹老师专用,2、每个环节洋溢着服务的光芒。,从停车泊位、等位、点菜、中途上洗手间、结账走人等全流程的各个环节，海底捞都处处体现了对服务的重视和对服务人员培训的投入。 a、节约当道的点菜服务： 如果客人点的量已经超过了可食用量，服务员会及时提醒客人，试想可知这样善意的提醒会在我们的内心形成一道暖流； 此外，服务
13、员还会主动提醒食客，各式食材都可以点半份，这样同样的价钱我们就可以享受平常的两倍的菜色了,2012/12/19,44,陈丽竹老师专用,b、及时到位的席间服务： 服务员在席间会主动为客人更换热毛巾，次数绝对在两次以上；会给长头发的女士提供橡皮筋箍头、提供小发夹夹前刘海； 给带手机的朋友提供小塑料袋子装手机以防进水，带戴眼镜的朋友如果需要的话还可以免费送擦镜布； 当然给每位进餐者提供围裙更是一道靓丽的风景线，无论男女老少都穿着同样颜色的围裙端坐一桌，那样的阵势是多么的宏伟。此举也充分反映了海底捞的细心和为客户考虑的周到， 穿围裙一是可以避免让美味不小心溅上顾客的衣服上，二是可以部分拦截火锅的味道，
14、免得衣服上散布着火锅的味道。,2、每个环节洋溢着服务的光芒。,2012/12/19,45,陈丽竹老师专用,c、暂时充当孩子保姆： 带孩子上餐馆经常是父母的两难，有时候淘气的孩子会破坏就餐的氛围，会让原本美味的食物陡然间索然无味。 为此，海底捞一是创建了儿童天地，让孩子们可以在这里尽情玩耍，暂时让父母全身心投入到品尝美味之中； 二是服务员可以免费带孩子玩一会儿，还可以帮助给小孩子喂饭，让父母安心吃饭,2、每个环节洋溢着服务的光芒。,2012/12/19,46,陈丽竹老师专用,2、每个环节洋溢着服务的光芒。,d、星级般的卫生间服务：海底捞的卫生间不仅环境不错，卫生干净，而且还配备了一名专职人员为顾
15、客洗手后递上纸巾，以便顾客能够擦干湿漉漉的手,2012/12/19,47,陈丽竹老师专用,2、每个环节洋溢着服务的光芒。,e、不时给些小恩惠：一般的餐馆吃晚饭后会送上一个果盘，但在海底捞，如果你给服务员提出再给一个果盘的要求，他们都会面带笑容地说没问题，随后立即从冰柜里拿出果盘奉送给你。此外，服务员有时候还会给你一小袋或者两小袋豆子。虽然这些小恩惠都不值几个钱，但服务人员的舍得却会在我们的心里留下满意、欣喜和感动，会在我们的心里种下“下次还来”和“告诉朋友”的种子,2012/12/19,48,陈丽竹老师专用,自然愉悦的态度 真诚 刻骨铭心,2012/12/19,陈丽竹老师专用,50,(三)硬件
16、与服务动线建议与建制SOP,服务业七大套SOP,2012/12/19,51,陈丽竹老师专用,关联图,第二个S 整 顿,第五个S 修 身,第四个S 清 洁,第三个S 清 扫,第一个S 整 理,区分要用 与不要用,将要用的东西 设定位置放置,不要用的,时时保持美观、干净,使员工养成好习惯、守规则,要用的,将不要用的东 西来清扫干净,地 、 物,人,2012/12/19,52,陈丽竹老师专用,卖场与后场情境管理,海底捞火锅服务案例，探讨值得创新服务策略及其改善建议。,藉由案例探讨 发现创新服务策略,2012/12/19,陈丽竹老师专用,55,(四)训练同仁(观念课程与SOP演练),优质+顶级服务营销 超出顾客预期,以顶级坚持打造每个细节流程，坚持高标准服务规格，让您无忧无虑，尽情享受优质服务。,2012/12/19,
