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1、*有限公司投标文件项目名称： 项目编号： 投标人： 法定代表人或其委托代理人： 日期： 年 月 日目目 录录一 投标报价表 .2二 售后服务承诺书 .4三 设计方案 14四 投标单位注册资金证明 29五 投标函 30七 投标人资格证明文件 31一、 投标报价表1、总报价表2、分项报价表3 3、售后服务承诺书售后服务承诺书1、服务目标72、服务机构73、服务人员84、售后服务期85、服务内容96、用户培训服务96.1 用户培训程序9 6.2 公司具备的培训条件10 6.3 培训一般要求10 6.4 培训内容10 6.4.1 理论培训.10 6.4.2 现场培训.117、 服务热线118、 服务质
2、量要求128.1 文明性12 8.2 有效性12 8.3 时间性12 8.4 安全性12 8.5 经济性129、服务工作流程139.1 服务立项13 9.2 服务计划13 9.2.1 培训计划.13 9.2.2 质量跟踪（顾客回访）计划.13 9.2.3 保修与维修准备计划.13 9.3 服务实施14 9.3.1 服务需求信息收集.14 9.3.2 服务需求信息记录.14 9.3.3 服务需求信息报告.14 9.3.4 服务的实施.15 9.4 服务记录1510、服务质量控制1510.1 服务人员的控制15 10.1.1 技术服务人员的能力要求.15 10.1.2 技术服务人员的意识要求.16
3、 10.2 仪器、设备、工具的控制16 10.3 器材质量的控制16 10.4 服务过程的控制16 10.5 服务记录的控制17 10.5.1 服务记录的归档.17 10.5.2 质量信息的反馈.1711、备品备件1712、保修期内定期保养程序和保养工作内容1812.1 定期保养职责18 12.2 定期保养工作程序18 12.3 保养工作内容181、服务目标、服务目标顾客满意是我们服务的最高目标，协助用户赢取市场和保持竞争优势是我们努力的方向。当然，优质的服务需要很高的成本、技术和管理水平，但正因为服务的这种高要求和高标准，促进了我们和客户的共同发展与进步。拥护需要的不仅仅是技术、而是通过服务
4、转化而形成拥护的一种价值。服务是我们和用户、产品技术与应用的融合。高质量的服务是我们的价值，是我们成功的基础，服务使得我们更加了解用户、了解市场，在与用户和市场的不断合作中与用户一起进步，共同发展。为用户提供最满意的服务，是我们的宗旨。其目的有以下三点： 确保用户设备始终运行良好； 延长用户设备使用寿命； 最大限度地减少用户费用开支及管理难度。2、服务机构、服务机构公司设有技术服务部，专门负责技术服务的实施与管理。由于我公司为本地公司，所以能更好地为用户提供优质的服务。本公司这些服务机构的主要职责为： 收集、整理用户信息； 管理用户档案； 进行用户培训； 用户设备使用质量跟踪； 用户设备保修和
5、维修服务； 为用户提供技术支持。3、服务人员服务人员公司强大的优秀技术人员群体为高质量的用户服务提供了坚实的保证，为用户提供优质服务是公司全体人员共同的努力目标。同时，公司还配备了专职的服务工程师，服务工程师是海宇员工中的优秀人才，具备全面的专业知识和熟练的实际操作能力，随时可为用户提供本地化的优质服务。维护人员首选原工程调试人员。技术专家为工程维护提供服务。4、售后服务期、售后服务期 自投标方获得业主正式颁发的书面工程竣工移交证书之日起，即进入了售后服务期。售后服务期包括免费保修期和质量维护期。 免费保修期：从工程验收合格之日起，一年一年之内为免费保修期。在免费保修期内，由于施工质量原因及产
6、品本身质量原因造成的任何损伤和损坏，我方免费负责修理或更换。在保修期结束前，由我方工程师和业主代表进行一次全面检查，任何缺陷由我方负责修理或更换，在修复后，我方将原因、修理内容、完成修理及恢复正常的时间及日期等报告业主。 质量维护期：在免费保修期之后，我公司对本系统设备提供终身的维修服务。所需更换的备品备件按成本价供应，并根据用户的要求，维修工作可由服务工程师完成或电话指导拥护完成。免费保修期过后第一年，上门服务为 500 元/服务厅/年，服务合同另外签定。5、服务内容服务内容按照公司企业标准规定，我们将为用户提供以下技术服务： 用户培训服务； 一年一年免费保修服务； 终身维护服务； 免费提供
7、 3 年的软件升级服务； 免费技术咨询服务； 终身优惠供应备品备件服务；6、用户培训服务、用户培训服务6 6. .1 1 用用户户培培训训程程序序制定培训计划确定培训对象及内容与有关部门协商准备教材 配备师资讲座计划安排课表发邀请信安排具体事宜做好培训记录在系统试运行之前，投标方为买方提供培训。通过培训使工作人员理解各智能系统的基本原理并且学会系统操作和维护，包括对本工程软、硬件系统分析及维护。6 6. .2 2 公公司司具具备备的的培培训训条条件件 有资深的培训教员； 有现成的培训平台； 有详尽的培训教材。因此，我们能够按照用户的要求，对用户的使用人员和技术维护人员免费进行培训。6 6. .
8、3 3 培培训训一一般般要要求求（1）我方对业主的技术人员进行操作和维修培训，所有培训应以中文进行；（2）我方派出的培训教员，应对所提供的系统和产品具有两年以上的操作和维修经验。6 6. .4 4 培培训训内内容容6.4.1 理论培训理论培训我方在系统开通后试运行期间为业主技术人员进行理论培训，在培训工作开始前我方向业主免费提供所有中/英文培训资料，包括中文操作、维修手册，要求受训人员能够了解系统及设备的基本结构、工作原理及操作程序，能进行实际操作和日常维护，排除一般故障。系统培训课程包括但不局限于： 安防监控系统的基本知识； 安防监控系统的构成及工作原理； 安防监控系统的功能及使用操作方法；
9、 安防监控系统的维护保养及常见故障的排除方法； 安防监控系统的参数设定和修改； 安防监控系统的维护；为满足培训要求，培训的工作人员应进行定期考察和最后考试。培训计划细节在详细设计阶段提交给用户并获得认可。6.4.2 现场培训现场培训 安装前的培训由专业工程师提交相应的安装资料和要求。在产品安装前，由专业工程师根据安装计划和进度要求，在现场对业主方、监理方和施工方的相关人员进行现场的设备示范安装培训。 调试过程中的培训智能系统调试过程中，由业主方根据实际需要，拟出人员名单，安排工程技术人员与调试工程师一起进行系统调试工作，以便更进一步了解安防监控系统的组成、工作原理和调试方法。在系统调试中，专业
10、工程师会讲解系统调试的方法、步骤和调试工具。在系统调试中，专业工程师会讲解系统调试中出现的问题和解决方案。在系统调试中，专业工程师会讲解故障的排除方法。 试运行中的培训项目系统调试正常，投入到试运行阶段，由负责调试的专业工程师继续对管理人员、技术人员和操作人员进行培训，全面介绍安防监控系统的基本结构、操作方法、故障排除、常规维护等基本技能，令相关人员可以掌握系统的基本操作方法和维护技术。设备更换方面的操作培训。设备测试方面的技术培训。设备故障排除和维护方法的培训。7、 服务热线服务热线服务电话： 服务手机： 8、 服务质量要求服务质量要求服务是一种无形的产品，服务质量是指在服务过程中满足顾客要
11、求的程度，其质量特性的要求一般包括：8 8. .1 1 文文明明性性坚持顾客至上和文明礼貌的服务原则，以热情和诚恳的态度为顾客提供让其满意的服务。8 8. .2 2 有有效效性性努力提高服务水平和服务能力，以娴熟的技术为顾客提供优质有效的服务。一般故障当天处理完毕，特殊故障与用户协商确定处理期限。在故障未解决之前，尽可能提供相应的替代解决方案，以保证用户的利益。8 8. .3 3 时时间间性性时间性是指服务在时间上满足顾客需求的能力。它包括了及时、准时、省时三个方面。及时是顾客需要某种服务时，服务工作能及时提供；准时是要求某些服务在时间上是准确的；省时是顾客得到所需的服务所耗费的时间尽可能短。
12、我公司备有足够的维护技术人员和零备件能够确保技术服务的及时性，最快地为顾客排忧解难，我公司保证做到：出现时故障 4 小时以内赶到现场，并立即着手解决。8 8. .4 4 安安全全性性在为顾客提供技术服务的过程中，应保障顾客及其财产的安全不受到危害。8 8. .5 5 经经济济性性经济性是指在为顾客提供技术服务时所耗费的成本费用的合理程度。努力降低技术服务的成本费用，最大限度地减少顾客或本公司的费用开支，是技术服务工作必须考虑的质量特性。9、服务工作流程、服务工作流程为保障技术服务工作的质量，对技术服务工作流程做如下规定：服务立项 服务计划 服务实施 服务记录9 9. .1 1 服服务务立立项项
13、9.1.1 工程竣工验收后，由计划部按照公司的有关规定，对该项目进行技术服务立项和费用立项，并下达任务立项通知书。9.1.2 技术服务部依据该立项通知书建立顾客档案表 （或台帐）并开展工作。 顾客档案表主要包括顾客概况（单位名称、单位地址、联系人、联系电话、传真） 、工程概况（工程内容、竣工时间、质量等级、施工负责人、质检人员）等。9 9. .2 2 服服务务计计划划9.2.1 培训计划培训计划包括培训内容、培训时间、培训地点、培训方式、责任人等。9.2.2 质量跟踪（顾客回访）计划质量跟踪（顾客回访）计划包括回访时间（或周期） 、回访形式（电话回访、人员回访或信函回访） 、责任人等。9.2.
14、3 保修与维修准备计划保修与维修准备计划包括技术准备、费用准备、人员准备（落实责任人） 、备品备件供应准备（落实供货渠道）等。9 9. .3 3 服服务务实实施施9.3.1 服务需求信息收集服务需求信息收集顾客服务需求信息的收集方式有主动收集和被动收集两种：9.3.1.1 主动收集1）质量跟踪（顾客回访）技术服务部应按照质量跟踪（顾客回访）计划，对每一个顾客定期或不定期地进行电话回访、人员回访或信函回访，主动了解产品的使用情况及顾客的意见，发现问题，即使解决。2）开顾客座谈会技术服务部可根据需要定期或不定期地邀请有关顾客参加顾客座谈会，集中了解产品质量情况，收集顾客反应，同时可促进技术交流，提
15、高产品使用质量。9.3.1.2 被动收集技术服务部应安排专人负责收集顾客的服务需求信息。顾客申报服务需求的方式通常有： 电话； 传真； 信函； 来人。9.3.2 服务需求信息记录服务需求信息记录信息收集人员应对收集到的顾客服务需求信息进行记录，并填写顾客服务需求信息记录表 。9.3.3 服务需求信息报告服务需求信息报告9.3.3.1 信息收集人员应及时将顾客服务需求信息记录表报送部门经理；9.3.3.2 部门经理应根据具体情况尽快做出响应决定和服务安排，以满足顾客的服务需求。9.3.4 服务的实施服务的实施根据顾客的要求，服务有以下集中实施方式：9.3.4.1 由本公司派出技术服务人员前往顾客处进行服务（即上门服务） ，部门经理按照公司有关规定，向承担服务的人员下达工作任务书，限期完成服务任务；9.3.4.2 帮助顾客联系由设备供应厂商派人赴顾客处进行服务；9.3.4.3 由本公司技术服务人员电话知道顾客自己完成。9 9. .4 4 服服务务记记录录技术服务人员应对服务过程及服务结果进行认真的记录，如实填写技术服务记录表 ，并得到顾客代表的签字盖章认可，方视为该项服务工作完成。技术服务记录表的主要内容包括服务情况、顾客意见等。10、
