《接听电话话务技巧培训推荐》由会员分享，可在线阅读，更多相关《接听电话话务技巧培训推荐（59页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、客服代表电话礼仪规范,话务接听学习手册,电话礼仪规范,电话礼仪 与客户建立相互信任的关系是提供良好客户服务的关键。作为客服代表，要与客户站在同一个立场进行交流，这就可以使客户感到舒服，感到被理解和尊重，因此也就建立了彼此的信任。一旦你和客户建立了相互的信任，也就可以继续引导电话交流的结果向好的方向发展。,客服代表电话礼仪规范,电话应答的礼仪电话等待的礼仪结束电话的礼仪,（一）电话应答的礼仪,问候是与客户交流过程中很重要的一部分，开始的几秒钟是至关重要的，问候是对用户的欢迎，同时也给通话定了基调。 客服代表接听电话需使用礼貌用语：“您好，三通客服！0号为您服务，请问有什么可以帮您？”,接听电话的
2、要素,When 何时 Who 何人 Where 何地 What 何事 Why 为什么（原因）,接听电话的要素,When 何时 如：事件发生（发现）的具体时间 Who 何人 如：事件涉及相关单位、用户名称或报警人员姓名及联系电话 Where 何地 如：事件发生的具体地点（街道、小区、村庄等）、方位（东南西北）、事发地附近标识物、周边标识桩编号 What 何事 如：对事件的初步判断（燃气泄漏、火灾、爆炸等）、可能造成的后果 Why 为什么（原因） 如：事件的简要经过、发生原因，以及已经采取的措施和控制情况,客服代表受理应急电话,接电话 1.事故地址（记录哪个村，哪条路，附近的标识桩编号，周边标志性
3、建筑物）； 2.事故详情（包括事故起因，事故现在的状态，事态的发展趋势等）； 3.报案人姓名、联系方式； 4.与报案人协商，让他在事发地点周围的安全路口或必经之路等待我们的抢先维修队，以便以最快的时间到达事发地点。,转达计调中心 1.事发地址（记录哪个村，哪条路，附近的标识桩编号，周边标志性建筑物）； 2.事故详情包括事故起因，事故现在的状态，事态的发展趋势等）； 3.报案人信息，联系方式 事后处理 1.补充未填好的信息； 2.如有疑问，可再回拨给报案人详细了解；（客服代表必须提高现场反应能力，做到不紧张，不慌乱，如有紧急情况，旁边的主岗帮忙登记，并保持充值大厅的秩序）；,（二）电话等待的礼仪
4、,1让客户等待时，需要告诉客户等待的原因。如，“请稍等，正在为您查询”。 2客户等待过程中，一定谨记“他们在听”。时刻记住客户在等待。与客户适当的谈论相关的话题。 3等待结束时，要感谢客户的等待。如，“感谢您的等待”。,（三）结束电话的礼仪,1感谢客户来电“感谢您的来电，再见。” 2一般结束电话时待客户先挂断电话。,电话礼仪中的 “宜”与“忌”,接听电话对话比较,X你找谁？ 请问您找哪位？ X有什么事？ 请问您有什么事？ X你是谁？ 请问您贵姓？ X不知道！ 抱歉，这事我不太了解？ X我问过了，他不在！ 我再帮您看一下，抱歉，他还没回来， 您方便留言吗？ X你等一下，我要接个别的电话！ 抱歉，
5、请稍等。,（一）电话礼仪中的“忌”,问候客户时仅仅说“您好”在很吵或很静的环境中，说话的声音太大或太小,（一）电话礼仪中的“忌”,在倾听客户说话时完全保持沉默很长一段时间没有回音，客户以为电话已经挂断,（一）电话礼仪中的“忌” 在客户发脾气时你也发脾气什么都未说就挂断电话 在客户未挂断电话前就挂断电话,我还没说完。,（一）电话礼仪中的“忌”忘记做记录 依靠记忆记录客户问题及信息 未和客户确认所记录信息之前就让客户挂断电话,常用服务禁用语,喂 什么 不知道 应该 好像 不可能,服务禁用语气举例,带有质问语气： 如：我不是告诉过你了吗？不是说吗？你还不明白，这 次听好了！你听不见吗？明白吗？知道了
6、吗？为什么？叫什么名字？,服务禁用语气举例,带有命令式或不耐烦的口气： 如：你去X X，你打X X号码问一下好了。没这回事！请诚实回答！我告诉你什么来着？你应该做的是别再问了，别再打这个号码！我只能这样，没办法了！你错了，不是这样，不可能，你把名字和地址给我！,服务禁用语气举例,带有反问的语气： 如：难道你不知道？刚才不是跟你说了吗？怎么又问？你问我，我问谁？什么怎么样？你的意思不是说？,服务禁用语气举例,禁止使用侮辱性词语或带有嘲笑、责备的口气等： 如：你要这样，我也没办法！,（二）电话礼仪中的“宜”,说话时保持愉快的声音并且语速适中 在客户长时间说话时要适时地给予回应 让客户等待时一定要说
7、明原因 谈话过程中要保持热情，有礼貌，并耐心倾听 说再见之前要向客户表示感谢 如果承诺了，就不要忘记给客户回电话 记下需要回复的信息 确认所记录的信息,基本服务用语,请 您好 谢谢 对不起 再见,基本规范用语,沟通开始前询问用户贵姓给予尊称，或需要获取用户资料时：请问您贵姓？方便告诉我您的姓名吗？请问您怎么称呼？若用户对询问贵姓有疑问，可回答为“询问您的贵姓是为了方便称呼您”。,基本规范用语,遇到无声电话时：您好，您的电话已接通，请讲（重复一次，如仍无声）如不咨询，请挂机！再见！,基本规范用语,遇到电话杂音太大听不清楚时：对不起，您的电话杂音太大听不清楚，请您换一部电话拨打好吗？感谢您的合作，
8、再见！需要用户记录相关内容时：麻烦您记一下，好吗？（建议用户拿纸和笔）,基本规范用语,用户提建议时：谢谢您的建议，希望您以后多多支持我们，多给我们提宝贵意见。,我们该怎么做？,电话交流时，客服代表应该匹配客户的谈话节奏和环境，保持与客户交流的一致性。例如：客户谈话很轻柔的情况下，客服代表也应该轻轻讲话；客户在嘈杂环境中的致电，客服代表也应该将语调相应提高。如此以来，才可以提供彼此沟通最基本的保障。,好的声音应该 注意的要点,好的声音应该注意的要点 （4点）,好的声音应该注意的要点,合适的速度 合适的音调 合适的音量 吐 字 清 晰,合适的速度（speed）不管客服代表平时讲话的语速如何，在与客
9、户讲话时，要使用标准语速，即不能太快，也不能太慢。太快，客户不容易听清，太慢又浪费时间。说话太快，会让客户听不明白；说话太慢，可能会使客户分散注意力。 合适的音调（tone）作为一名客服代表，不能直接获得对你有帮助的可视的反馈信息，因此，客服代表的语调对于保持与客户的联系是重要的。改变客服代表的语调以便帮助客户保持注意力。,合适的音量（volume）声音太小太弱会令客户觉得客服代表缺乏信心，从而不被客户重视；声音太大或太强，会让客户产生防备心理。 清晰（clarity）客服代表已经理解的意思，别人不一定马上就懂，所以要求客服代表要吐字清晰，把每一个词表达清楚，以便让别人听清楚。,发音的过程可以
10、概括为：“呼吸 振动 共鸣”三大环节。经过控制而产生的气息通过对喉部声带的冲击产生喉原音，经共鸣后得到扩大和美化，形成不同的语音音色和声音色彩。语音控制的方法通常包括以下三种。 气息（呼吸）控制。语言电话服务对气息控制的要求，主要是要有较持久的控制能力，保持较为稳定的气息压力，能够根据需要及时补气并且能在相当幅度内作细微的调整。气息运用的稳定可以给服务对象以从容不迫的感觉。 喉部发音（声带）控制。客服代表喉头控制的要领为：喉头相对稳定并保持放松，喉部控制与气息控制相配合，即所谓的“气到声门闭”。注意克服挤捏喉部、假声成分过多等发音毛病。 共鸣控制。号百客服代表语音控制中对共鸣的要求为，通过调节
11、控制取得较丰富的口腔共鸣，善于运用胸腔共鸣使声音结实有力。,投诉处理技巧基础,一、客户投诉概述,处理客户投诉是一件非常有意思也很有意义的事。当你每天在清算一共接受了多少客户抱怨的时候，也要想想你同时也帮助了这么多人，那是一件多么有意义的事情；当你接起电话，面临可能是一个暴怒的客户，但是经过你的努力，对方不但满意地挂断电话，还不断地向你表示感谢，这时给你带来一种多么大的成就感；不是谁都有机会在一天之内可以面临这么多形形色色的人，这对一个人来说，是一个多好的体验社会，及了解人情世故的机会。所以，这样看来，处理客户投诉确实是一件很有意思的工作，我们为什么不乐观地面对它呢？,而且，客户对企业的投诉，对
12、于企业来说也是非常珍贵的，据有关统计数据表明，在对企业的产品或服务不满的客户中只有4%的客户会去投诉，如果能快速完美地处理好投诉，在投诉的顾客中，仍有90%的人会继续与该企业合作；而其余的96%不满的客户中，有25%的顾客遇到了严重的问题而不去投诉。实际上，投诉的顾客与不投诉的相比更可能继续与企业打交道，尽管有时候问题并没有圆满解决。客户的投诉，是客户对企业的信任，是客户在为企业提出产品或服务的不足。成功地处理投诉是一种美好新奇的体验，是客户献给企业的礼物，是企业建立客户忠诚度的契机。,二、如何看待客户抱怨,客户的情绪反映了他们内心要表达的声音，这声音并不总是动听的，在商业活动中，几乎各行各业
13、的工作人员都难免听到客户的抱怨，面对客户的愤怒，这实在不是让人开心的事。许多人在接听投诉电话的时候心里就已经敲起了退堂鼓；也有人积极应战，用更怒不可遏的姿态吓退来“找麻烦”的客户；还有人在去见投诉客户时，一路上想着：“今天真倒霉”。 然而，他们之中许多人都没有看到，客户的抱怨既可以是燃烧的火山，也可以是翻涌的油田，那里有着无限机会。 先者说：“如果你周围的人都丧失了理智来指责你，而你还能够保持理智那么你的理智就是大地和万物。”,三、投诉处理的重要性,如果遇到一位抱怨的客户，一定要感谢他，因为他把牢骚发向你，而不是亲朋好友。客户的抱怨为什么值得重视？看下面这组数字： 服务品质低劣的公司，平均每年
14、的业绩只有1%的增长率，而市场占有率却下降2%。 服务品质高的企业，每年的业绩增长率为12%，市场占有率则增长6%。 开发一个新客户的成本是保持一个老客户成本的5倍，而流失一个老客户的损失，只有争取10位新客户才能弥补。 有95%以上的客户表示，如果所遇到的问题总是在现场能迅速得到解决，他们就不会发脾气；绝大多数客户表示，企业这样做会得到他们的谅解。 因此，从上面的事实中我们不难看出客户抱怨的重要性了。,四、客户投诉的原因,企业必须力求在企业希望提供的服务水准、企业能够提供的服务水准、企业实际提供的服务水准、客户感受到的服务水准、客户期望得到的服务水准等五个层次上进行紧密配合。这五者之间，只要
15、有一部分未能配合，客户的抱怨自然就会发生。,客户投诉处理的原则和方法,处理客户投诉的原则,耐心倾听客户的抱怨避免与其争辩。 设法平息怨气，清除怨气，化解客户的不满。 迅速采取行动，不能总说对不起，态度很好却没有行动。 要站在客户的立场上换位思考。,正确处理客户投诉的方法和步骤,接受投诉：首问负责，迅速受理，绝不拖延。 平息怨气：聆听客户的不满。 澄清问题：用开放式的问题引导投诉客户讲述事实，提供资料；用封闭式问题总结问题的关键。 探讨解决方案：了解客户想要的解决方案，提出我们可能提供的解决方案。 采取行动：迅速对客户的问题进行解决。 感谢客户：(1)再次为给客户带来不便和损失表示真诚的歉意。(
16、2)感谢客户对企业的信任与惠顾。(3)向客户表决心，让客户知道我们会努力改进工作。(4)在解决问题之前应该先处理好客户的情绪。,抱怨客户的应对,（一）抱怨客户的应对,1抱怨客户的心理分析 (1)疲劳和沮丧(2)困惑或遭受打击,1抱怨客户的心理分析,(3)不善于说话或对语言的理解能力差(4)心情不好因而在客服代表身上出气,2如何面对不同类型的抱怨客户(1)面对生气的/敌对的客户客服代表首先应保持平静和耐心，让客户发泄，以专业的口吻告知自己的权限，并控制住局面。在处理问题时不应该批评客户的观点和想法，如果有，请尽量提供多项处理意见以供选择。,2如何面对不同类型的抱怨客户 (2)面对强势的/蛮横的客户客服代表应重复客户所说的话并让他觉得自己很重要，让客户认为他的某些观点是对的，寻找某些认同的观点，如果有，应尽量提供多项处理意见以供选择。,(3)面对彪悍的/操纵欲强的客户客服代表应充满自信地解释状况，偶尔同意客户所说的话，并表示感谢，同时清楚并友善地向客户说明自己能做到的以及自己做不到的。 (4)面对粗鲁无礼/言语伤人的客户不要把客户的话放在心上，可以以严正的态度要求他们停止说粗话，向客户提问以示关心并分散其注意力。,
