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1、第一章 客房部概述,教学要求：使学生理解酒店客房部概念、地位、作用及工作内涵；掌握客房部组织机构设置方法；熟悉客房商品特点、客房基本类型及客房的功能设计知识。,第一节 客房部的地位、任务与工作内涵,客房部概念(HOUSEKEEPING DEPARTMENT) 又称房务部或管家部 是饭店的基本设施和主体部分，是宾客住宿和休息的场所。 承担着整个饭店客房及公共区域的清洁卫生工作，提供各种客房服务，负责客房用品消耗的控制以及设备的维修保养等。,一、地位,1、饭店主体:（1）建筑面积:占7080%（2）资产价值量大:建筑投入、设施设备、装饰（3）人员配备:占整个饭店50%以上 2、收入主要来源收入比重
2、大(6080%),毛利高(90%以上)带动其它部门收入 3、档次与服务质量的重要标志:停留时间长,投诉表扬多 4、对饭店运转影响巨大(经营成本、资产管理、设施设备维护),二、客房部的工作任务,1、保证客房的产品质量(卫生、舒适、安全、方便) 2、做好各项接待服务 3、保证饭店的清洁保养水准 4、增收节支：加强预算,完善制度,新技术选用，提倡节约 5、协调与其他部门的关系,卫 生 清 扫,物 品 摆 放,质 量 管 理,二、客房部的工作内涵,（一）规范的标准化管理规范标准化管理是保障酒店服务质量的基础，要提供快捷高效的服务就必须要标准化管理，体现专业素养。,（二）随机的个性化服务个性化服务是服务
3、质量的灵魂，要提高客房服务质量，必须为客人提供更加富有人情味的突破标准与规范的“个性化”服务，这是服务质量的最高境界。,1、随机性：客人入住客人问询2、个性化服务：客人需求残疾人房无烟楼层行政楼层,以人为本，人性化服务。 员工素质能力强，计划管理到位。创新服务，富有特色。,礼遇规格服务就是提供不同等级的服务。,（三）礼遇规格的服务,1、星级酒店的级别差异。2、房型：总统套房、豪华套房、普通套房、标准间。3、客人类型：普通客人、VIP客人（A型、B型、C型）。,行政楼层 VIP客人,秘书服务 私人管家服务 委托代办服务 免费下午茶、健身,提供更好、更顺利的生活以及办公用的设施设备和物品,沟通协调
4、能力文员办公能力业务综合运用能力,起到指挥中心、 协调中心、 信息中心、 服务中心、 安全中心作用,（三）信息综合性处理,问询 服务 处理,房态的 统计与 核查,物品 领发 管理,客人遗 留物品 的处理,1,2,3,4,随着顾客的多样化需求，以及客房部的电子化管理，需要更有效地集中某些专业职能来确保组织运行的效果。,（五）客房物业化管理,2,3,1,环境美化绿化,卫 生 保 洁,安全系统的监控,4,设施设备的使用与维护,5,综合事物处理,在21世纪，旅游者将更加注重自身的安全与健康。因此，在客房服务和管理中要充分考虑客人的这一要求，采取各种有效的措施和手段，防止恐怖活动，各类犯罪分子、艾滋病以
5、及各种新、旧类型传染病等对客人的袭击，确保客人在酒店住宿期间的安全与健康。,（六）安全私密性区域,（一）安全性：保障客人人生安全财产安全物品安全心理安全提供安静环境（二）私密性：个人隐私安全,为客人提供健康、安全的环境，未经客人同意不能随意进入客房，要做到尽量少打扰客人。,客房的绿色管理是酒店追求环境效益和社会效益，为环境负责，为社会负责，实现社会经济的可持续发展的一种管理方法。,（七）绿色管理,1、客房的绿色管理 （1）合理安装设施设备，减少能源浪费现象。 （2）在客房中，使用各种节能设施设备及节能新技术。 （3）节约用水。 （4）减少客房整理次数。 （5）减少使用含氯漂白剂和漂白过的布草。
6、 （6）尽可能使用有利于环境保护的商品和可再生利用的产品。 （7）改变客房卫生用品的供应方式。,2、洗衣房的绿色管理 （1）节约洗涤用水。 （2）在洗衣房安装水回收器，对废水回收处理，重复使用。 （3）对洗涤剂的使用量加以控制。 （4）尽可能减少含氯漂白剂的使用。,实行绿色管理，酒店可能需要添置一定的设备，增加一定的成本和费用，但另一方面，实行绿色管理，也可以在许多方面为酒店节约很多费用，带来可观的经济效益。,第二节 客房部的机构设置,一、组织机构设置原则,科学合理的组织机构是客房部搞好管理、组织接待业务的重要保证。 （一）层次分明，职、权、利制度化 （二）幅度合理、指挥统一化 （三）渠道畅通
7、、管理工作效率化,二、客房部下属机构任务分工,经理办公室,（一）经理办公室 1、负责处理客房部日常事务 2、负责文件和档案管理 3、与其他部门的沟通协调事宜,（二）客房楼层服务组 1、负责客房及楼层走廊的清洁保养和对客服务工作。 2、管理客房及客房楼层的设施、设备。 3、负责客房内用品的替换、设备的简易维修和保养，并为住客和来访客人提供必要的服务。,（三）公共区域 1、负责饭店各部门办公室、餐厅（不包括厨房）、公共洗手间、衣帽间、大堂、电梯厅、各通道、楼梯、花园和门窗等公共区域的清洁卫生工作。,（四）客房服务中心 1、负责统一调控对客服务工作 2、掌握和控制客房状况 3、领取和分发客房用品 4
8、、管理楼层钥匙 5、保管和处理客人的遗留物品 6、协助有关管理人员进行人力和物资调配 7、收集和处理客情信息 8、与其它部门进行联络、协调,（五）布件房 1、负责饭店所有工作人员的制服、以及餐厅和客房所有布草的收发、分类和保管。 2、对有损的制服和布草及时进行修补。 3、储备足够的制服和布草以供周转使用。,（六）洗衣房 1、负责洗涤员工制服和对客服务的所有布草、布件。 2、为住店客人提供洗衣服务。,三、常见的客房部组织机构,小型饭店客房部组织机构图,大中型饭店客房部组织机构图,四、客房部员工基本素质要求,客房工作的复杂性与随机性，以及面对面的直接 对客服务都对客房服务员的素质提出了较高的要求：
9、 （一）语言表达沟通能力 （二）行为举止规范 （三）服务意识与技能技巧 （四）应变能力 （五）安全意识,（一）语言表达及沟通能力,1、客房服务员首先应当熟记和掌握本部门的专业用语和常用语 2、要熟练掌握礼貌用语，要求能听懂本地语言，并能简单表达自己的意思。 3、客房区域作为客人休息的场所，需要保持肃静，因此在楼道与客人谈话应简明，说话不可太快，不能出语粗俗。同事之间交谈时要小声，更不得在走廊上大声喊叫。,客房服务员在对客服务时态度要和蔼可亲，动作要快速敏捷，服务程序要准确无误。,（二）行为举止规范,客房服务员与客人打交道的机会最多，因此应具备较强的服务意识并掌握本岗位专用的技能技巧，熟悉了解与
10、其相关的工作知识及服务项目。对客房服务员而言，掌握房间清洁卫生程序与标准、接待客人的规程，各种委托代办的处理等是必不可少的。,（三）服务意识与技能技巧,应变能力是服务人员应具有的特殊服务技能和素质,应变能力是指应付突发事件和特殊事情的能力，诸如火警，客人遗留物品、客人生病等。客房部每天要接待大量客人，免不了会发生这样或那样的问题，这就要求服务员具有较强的应变能力，随时解决和避免要发生的问题。,（四）应变能力,客房服务员还要具有较强的安全意识，承担起对客人的生命，财产以及自我安全的责任。对楼层发生的任何一个细小末节都应有高度的警惕性，严格执行酒店的各项规章制度，防止事故的发生。,（五）安全意识,
11、第三节 客房基本知识,一、客房商品的特点,（一）无形性 （二）不可储藏性 （三）不可转移性 （四）非拥有性 （五）易变性,二、客房的种类,单人间(SINGLE ROOM) 双人间(TWIN ROOM): 大床间(DOUBLE ROOM) 标准间(STANDARD ROOM) 三人间(TRIPLE ROOM),标准间,大床间,三人间,标准间,二、客房的种类,套间: 标准套(STANDARD SUITE) 复式套间(DUPLEX ROOM) 连通套间(CONECTING ROOM) 豪华套间(DELUXE SUITE) 总统套间（PRESIDENTIAL SUITE),嘉华酒店套间,套间一般由2个
12、以上房间组成,香港半岛酒店套间,我们可以看到丰富的功能空间,总统套卧室,总统套夫人房,总统套客厅,总统套书房,总统套间可由7.8间不同功能房组成,设施高档豪华.(三星以上酒店设),总统套房,总统套房内的名酒柜,套房内的书房,香港洲际酒店利用地利及景观优势打造总统套房，让住客享受无敌海景,台州开元酒店总统套间客厅,三、客房的功能设计,（一）客房基本条件 1、空间充足，布局合理 2、设施完善、装饰精致 3、保养完好、运转正常 4、用品齐全、项目配套 5、清洁卫生、安全可靠,（二）客房基本功能设计客人的主要活动场所应合理布局,使客人生活方便。1、睡眠空间(床.床头柜.床头灯)2、书写及梳妆空间(写字
13、台.镜子.电视机.冰箱)3、起居空间(沙发.座椅)4、储藏空间(衣橱.酒柜)5、盥洗空间(三缸、五缸),第二章 楼层服务与管理,教学要求：使学生了解楼层的作用、各岗位工作职 责及工作流程；具有客房日常卫生清洁与计 划卫生操作的能力；具备保障客房卫生质量 的管理能力。,第一节 楼层基本知识,一、作用 （一）客房卫生清洁 （二）客房设备、用品管理 （三）成本控制,二、主要岗位职责,（一）楼层领班岗位职责,（二）楼层服务员岗位职责,（一）楼层领班的岗位职责,1、每天上岗前须查阅白班日志夜班日志，做好交接班工作；并落实、解决上一班遗留的工作。 2、在指定的楼层巡视检查房间的清洁状态、设备设备的完好状况
14、、设备的运作情况，并负责核实维修事项及验收工作；努力降低房间的故障率，提高房间的完好率。 3、每日对其负责楼层所有房间的设施设备、物品情况进行全面检查，掌握房间的实际状态并详细填写报表，确保领班查房表的内容准确无误。 4、亲自为VIP客人服务并保证服务质量。,（一）楼层领班的岗位职责,5、根据房间状态及时更改计算机信息，保持与前台的密切联系，做好服务工作。 6、采取多走动式管理，督导员工的工作并检查其工作、服务的质量和效果；督查员工的违纪、违章行为，并做奖惩；做好属下、同级和上级的每月工作考核评估。 7、定时领取楼层所需的易耗品，并负责检查楼层物品的使用情况。 8、协助仓库保管员、成本核算员完
15、成每月对楼层的盘点工作。 9、做员工的表率、及时了解、关心所管辖区域员工的工作情况及劳动强度，做好的思想工作。,（二）楼层服务员的岗位职责,1、负责房间清洁和布置工作，保证房间安全、清洁、整齐、美观、为宾客创造一个幽雅舒适的居住环境。 2、按要求标准负责所分配房间的清洁卫生和物品布置及补充工作，负责客房所在的走廊、地毯、墙纸清洁。 3、房间布置做好规格化、标准化、熟悉房间的各种设备，使用和保养，每天检查房间设备运转情况，发现损坏及时通知服务台，报有关部门进行维修，并做好记录。 4、管理所负责房间的财产，发现遗失和损坏要及时向领班报告。,（二）楼层服务员的岗位职责,5、 每天下班前要整理工作间及
16、清点一切物品，如有丢失要立即报告。 6、 掌握所负责房间的住客情况，对住客房内的贵重，自携电器及日常情况，要细心观察做好安全工作，对客人的一切遗留、遗弃物品要及时如数上缴，不得私自处理，并做好记录。 7、客人离开房间时，应检查房间内所有物品是否丢失、损坏，需客人赔偿的要讲清楚，然后通知总台输结帐手续时扣除。 8、保管好楼层卡及各房间钥匙，如有丢失要立即报告，不得拖延，隐瞒，不得擅自为他人开房间。 9、 严格遵守宾馆的各种规章制度。,第二节 楼层清洁服务,一、楼层主要班次运转流程 （一）领班早班运转流程 （二）领班中班运转流程 （三）楼层服务员早班运转流程 （四）楼层服务员中班运转流程,早班运转
17、流程 8:0016:00,中班运转流程 16:00-24:00,（一）领班早班运转流程 1、签到，领取钥匙和房况表，了解管区的房态（住客房、走客房、VIP房、维修房、特殊要求房等）。 2、阅读值台交接班本，跟催有待于解决的事项（增减物品、物品报损、跟催维修项目及住客消费账单等）。 3、主持班前会，传达上级指令，检查下属的仪容仪表及出勤情况，根据房况安排工作（安排补休、加班、分配房间等）。 4、检查工作车物品配备情况。 5、核查服务员的查空房检查记录，统计维修项目，并及时报客房中心。 6、检查楼层公共区域（工作间、服务台、走廊、烟灰筒、地毯、楼梯、通道门等）及可出租房的卫生。 7、检查并记录维修房的维修状况。,
