车险电话销售技巧

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1、1,电话销售技巧,2,电话销售流程,准备,接洽/开场白,发掘需求/产品推介,异议处理,成交,跟进服务,3,步骤一 开场白,电话开场白的步骤,问候、介绍自己和公司说明打电话的目的确认对方是否接受,4,步骤一 开场白,一、声音表现 二、建立关系 三、选择用词,开场白技巧,5,1、准备 2、声音运用（语调、语速、音量） 3、表情（微笑、亲切） 4、姿势（坐姿端正） 5、善用停顿,声音表现,步骤一 开场白,6,1、专业 2、诚信 3、关注并尊重客户 4、热情积极 5、赞美,建立关系,步骤一 开场白,7,1、使用积极的词语 2、称呼客户的姓（名）、称谓 3、使用礼貌用语，如“请”、“谢谢”、“抱歉”等

2、4、避免使用负面的或命令式的语言 5、避免使用行话或口语 6、慎用缩写字眼,选择用词,步骤一 开场白,8,步骤二 了解需求/推荐产品,寻问以了解和确认客户的需求 推荐满足需求的方案（FAB） 确认客户是否接受,9,步骤二 推荐产品/服务,阐释性问题,1、问取实际资料，了解客户现时背景/情况 2、为之后的提问铺路,10,步骤二 推荐产品/服务,阐释性问题举例,1、您是做什么工作的呢？ 2、您如果每个月固定为自己缴纳*元，会对生活产生压力吗？ 3、您购买过商业保险吗?是什么类型的保险?保费多少? 4、您有没有做一些风险的规划?怎样的规划?,11,步骤二 推荐产品/服务,探究性问题,深入探究客户在现

3、时情况下， 可能/所出现的问题、难关或 不足，从而将问题带出给客户。,12,步骤二 推荐产品/服务,探究性问题举例,1、您为什么会觉得保险不需要呢? 2、如果发生一些风险，您会考虑用什么方法来弥补损失? 3、您会为一些可能发生的风险做一些储蓄/准备吗？ 4、在发生一些比较严重的情况时，您觉得社会保险能够解决问题吗？ 5、为什么您会这么想？,13,步骤二 推荐产品/服务,警觉性问题,利用“如果，后果会怎样？”问题， 让客户感受到当疾病/意外发生时， 却没有参加足够保障的危机感，从而 将计划利益带出，替客户解决问题。,14,步骤二 推荐产品/服务,警觉性问题举例,1、您是否考虑过，如果有一些风险发

4、生，您以及您的家人是否还能保持和目前一样的生活水平? 2、真的有一天发生比较严重的情况住在医院的时候，您觉得社会保险能够解决问题吗？那您怎样应付呢？ 3、靠您目前的储蓄能够应付发生的风险吗？您会怎么办呢？ 4、您的父母如果没有了您的照顾，他们会生活得和现在一样好吗？,15,步骤二 推荐产品/服务,发问次序,阐释性问题,探究性问题,警觉性问题,16,步骤二 推荐产品/服务,案例：我要和家人商量,TMR:可否了解一下，您希望和家人商量哪方面呢？或许我可以提供更多的信息给您参考。 客户:我觉得这个保险好像没什么必要。 TMR:为什么您会这么想呢？ 客户:住院每天才赔200元，200元够干什么的啊！

5、TMR:所以您是觉得这个保障还是不错的，只是额度不够，对吗？ 客户:是啊！,17,步骤二 推荐产品/服务,案例：我要和家人商量(续),TMR:看来您的保障意识很强啊，那么您觉得每天多少才是够的呢？ 客户:怎么也要500元吧。 TMR:我明白了。不过根据目前市场上的状况，保险产品大部分也就只能提供每天100-200的保障，您是否会因为额度不够一直不购买呢？如果这样，等到真的发生情况就什么也赔不到了？ 客户:是吗？,18,步骤二 推荐产品/服务,案例：我要和家人商量(续),TMR:是的，所以此次我们光大永明提供的这项服务最大的特点就是可以多家理赔，您完全可以在享受我们服务的同时再去购买其他的保险产

6、品进行补充，这样就能满足您的需要了，您觉得我说的有道理吗？ 客户:嗯。 TMR:您看我现在就帮您通过电话投保，您的保险合同将在今晚24点正式生效，好吗?,19,步骤二 推荐产品/服务,练习,请根据以下客户的问题设计问题了解客户的想法，引导客户作出购买决定。,1、我不需要保险 2、我有社保就够了,20,聆听技巧,1、语音语调（客户是否感兴趣） 2、语速（是放松还是紧张） 3、声音（是积极还是生气） 4、用词（正式、友好还是随便） 5、回应（在思考、没听清还是心不在焉）,步骤二 推荐产品/服务,21,聆听的五个层次,步骤二 推荐产品/服务,听而不闻 假装聆听 选择性地听 专注地听 同理心倾听,22

7、,同理心倾听与回应,步骤二 推荐产品/服务,我理解您的意思 我感觉到您 所以，您认为 我不确定是否听懂了，您 您相当看重 您现在的感觉是 您当时一定觉得 您意思是说,23,1、保持耐性 2、聆听重要字眼，并在回应中使用 3、不要打断，如果客户打断你，停下来倾听 4、 紧扣主题，记录资料,聆听注意事项,步骤二 推荐产品/服务,24,步骤三 处理客户异议,了解异议认知和同理心处理异议确认是否接受,25,客户产生异议的原因,步骤三 处理客户异议,人们喜欢自己去购买，而不喜欢被推销;不认为有迫切需要，不愿做无谓的支出;未能充分了解事物而产生的怀疑；对陌生事物产生的排斥;销售人员自身不够专业；,26,处

8、理异议时的心态,有异议表明客户对产品有兴趣异议出现是成交的前奏寻找成交的突破口,步骤三 处理客户异议,以期待的心态面对拒绝！,27,讨论,客户可能提出的异议有哪些？,步骤三 处理客户异议,28,常见的异议,No trust 不信任 No need 不需要No hurry 不用急No money 没有钱,步骤三 处理客户异议,29,异议处理技巧,L（LISTEN） 聆听并理解E（EMPATHY） 同理心回应C（CLARIFY） 澄清异议P（PRESENT） 提出方案C（CHECK/CLOSE）检查/成交,感受 Feeling,事实 Fact,步骤三 处理客户异议,30,聆听并理解,步骤三 处理客

9、户异议,我明白您的意思 没关系/我很理解您的想法 您说的很有道理 您这个问题问得很好,31,表示你在很认真地听对方的意见；给自己一个思考、缓冲的时间；理解不等于同意，我们一样可以在理解之后提出我们的建议。,运用同理心的好处,步骤三 处理客户异议,32,不加思索立即回答同客户据理力争变成一部问题回答机器或答非所问坚持个人意见,异议处理要避免,步骤三 处理客户异议,33,转移注意力，将客户拉回重点运用提问技巧将模糊变为明确、将假问题变为真问题、将反对点变为购买点,异议处理方法,步骤三 处理客户异议,34,处理客户异议实例,步骤三 处理客户异议,客户（王先生）：我有朋友就在保险公司工作。 销售：王先

10、生，那您应该很有保险意识的，想了解一下，您是否已经购买过保险呢？ 客户：还没有。 销售：有朋友在保险公司为什么还没有购买呢？应该很方便啊？ 客户：我还没想好要不要买保险。 销售：是什么原因让您犹豫呢？ 客户：朋友就是朋友，我不太喜欢有商业关系。 销售：您说得很有道理，其实朋友关系还是简单一点比较好。如果有什么麻烦，还会影响朋友之间的感情。 客户：是啊。 销售：可是就因为这个原因迟迟不购买，如果真的发生什么风险怎么办呢？ 客户：（沉默） 销售：我们此次推出的这项服务最大的好处就是投保方便、简单，省去很多繁杂的手续，既提供高额的保障，又免去您人情的困扰，,35,步骤四 成交/下定单,36,成交的时

11、机,提出产品方案后 购买讯号出现后,认真听你的讲解询问计划的任意内容提出几个异议以后沉默不语,步骤四 结束电话,37,暗示允诺成交法 决定小节成交法 比喻成交法 两种人成交法 回马枪成交法,成交技巧,步骤四 结束电话,38,1、暗示允诺成交法 处理完客户的真实意见后，在客户不置可否的情况下，假定客户已同意买保险。,如：我非常欣赏您认真的态度，也感谢您给了我一个为您服务的机会，请确认您的身份证号码，我现在就通过电话帮您办理,成交技巧,步骤四 结束电话,39,2、决定小节成交法 从一些小的方面入手，让客户自然过渡到投保。,如：李先生，请问您的身份证/受益人/ 家庭住址（等）是.,成交技巧,步骤四

12、结束电话,40,3、比喻成交法 用生活中其他事物的比喻来促使成交,如：您家里有安装防盗门（可用其他物品替代）吗？以前发生过什么事情吗？为什么要安装呢？ 想象一下，如果您没有安装防盗门，今晚睡觉能安心吗？所以我们不怕一万，就怕万一；保险就是家庭的防盗门。,成交技巧,步骤四 结束电话,41,4、两种人成交法 对比两种人，让客户看到有保险的人的好处,如：如果有两种人让您选择，第一种人是年收入10万元，可是一旦发生事情，他就什么都没有了；第二种人年收入低一点，9万9千元，一旦发生事情，他可以得到最高*万的赔偿，请问您愿意做哪一种人呢？,成交技巧,步骤四 结束电话,42,成交技巧,步骤四 结束电话,5、回马枪成交法客户不肯说出内心真实的顾虑，多次处理异议尚不能成交。,如：没关系，我不会勉强您，我尊重您的决定只是有一点我不太明白,这么好的服务,为什么您会不接受呢?在我服务的客户中百分之78%的客户都加入进来了，您的顾虑是什么呢？,43,推销员成功方法调查：48.5的推销员在遭受第一次挫折后退却； 25.5的推销员在遭受第二次挫折后退却； 14.5的推销员在遭受第三次挫折后退却； 11.5的推销员在遭受第四次挫折后仍顽强地干下去 80%生意是靠这些推销员来完成的。,44,要轻松结束，勉强未必幸福； 要求下次销售机会。,45,理性开启思想 感性打开荷包,46,谢谢!,