客户沟通技巧.ppt

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1、客户沟通技巧,贰：听的技巧拉紧与客户的关系,叁：说的技巧如何引导客户,肆：笑的技巧微笑服务的魅力,伍：动的技巧如何巧用身体语言,壹：看的技巧预测客户需求,壹：看的技巧预测客户需求,顾客有五种类型的需求,说出来的需求,真正的需求,没说出来的需求,满足后令人高兴的需求,秘密需求,看的技巧客户需求分析如何预测客户需求 听的技巧 说的技巧 笑的技巧 动的技巧,人类需求的特点,需求具有对象性 需求具有选择性 需求具有连续性 需求具有相对满足性 需求具有发展性 需求具有弹性,看的技巧客户需求分析如何预测客户需求 听的技巧 说的技巧 笑的技巧 动的技巧,一、需求具有对象性,人的需求总是包括一定的内容或某种具

2、体的事物。,看的技巧客户需求分析如何预测客户需求 听的技巧 说的技巧 笑的技巧 动的技巧,已经形成的需求经验，使得顾客能够对需求的内容进行选择。,二、需求具有选择性,OR,看的技巧客户需求分析如何预测客户需求 听的技巧 说的技巧 笑的技巧 动的技巧,三、需求具有连续性,当一种需求被满足之后，另一种新的需求就会被激活，成为人们行动的目标或动力。,长大了我也是奥迪！,谁睬你。,看的技巧客户需求分析如何预测客户需求 听的技巧 说的技巧 笑的技巧 动的技巧,四、需求具有相对满足性,这是指需求在某一具体情况下所达到的满足标准。,看的技巧客户需求分析如何预测客户需求 听的技巧 说的技巧 笑的技巧 动的技巧

3、,五、需求具有发展性,心理学家指出，人的需求之所以永无止境是由于： （1）存在的需求永远不会完全满足。 （2）一旦某一需求得到满足，新的需求就会激活。 （3）达到目标的个体会为自己确定更高级的需要。,看的技巧客户需求分析如何预测客户需求 听的技巧 说的技巧 笑的技巧 动的技巧,六、需求具有弹性,一、这种服务在顾客心目中占有多大的重要程度。二、替代服务在顾客心目中多大程度上能代替其他服务。,这种替代品的替代性有多大，取决于：,看的技巧客户需求分析如何预测客户需求 听的技巧 说的技巧 笑的技巧 动的技巧,练习：以下是五种普通的服务情景，你认为要满足顾客的下一个需求是什么？,某顾客已花了很长时间等候

4、服务 ： 顾客不停地看手表 ： 已购客户带了亲朋过来看自己买的房子 ： 某天开盘，顾客一早就排队等候 ： 洽谈时，顾客在东张西望 ： 更多：还有其他的情景和需求吗？,看的技巧客户需求分析如何预测客户需求 听的技巧 说的技巧 笑的技巧 动的技巧,贰：听的技巧拉紧与客户的关系,听为什么会拉近与顾客的关系？,当很多服务人员在听顾客说或投诉的时候，是一边听，一边紧张地在想对策：我要证明他是错的、我要为我或我的公司进行辩解、我要澄清问题的症结所在。甚至不等顾客说完就急急忙忙地打断顾客的话。其实，这只能令顾客的怒火越来越大。,看的技巧 听的技巧听的三大原则听的三步曲听的五个层次注意要点 说的技巧 笑的技巧

5、 动的技巧,倾听的三大原则,一、耐心,一、关心,三、别一开始就假设明白他的问题,看的技巧 听的技巧听的三大原则听的三步曲听的五个层次注意要点 说的技巧 笑的技巧 动的技巧,一、耐心,不要打断客户的话头。 记住，客户喜欢谈话，尤其喜欢谈他们自己。 学会克制自己，特别是当你想发表高见的时候。而是让客户说话。,看的技巧 听的技巧听的三大原则听的三步曲听的五个层次注意要点 说的技巧 笑的技巧 动的技巧,二、关心,带着真正的兴趣听客户在说什么。 要理解客户说的话，这是你能让客户满意的唯一方式。 让客户在你脑子里占据最重要的位置。,看的技巧 听的技巧听的三大原则听的三步曲听的五个层次注意要点 说的技巧 笑

6、的技巧 动的技巧,二、关心（续）,始终同客户保持目光接触，一线服务人员应当学会用眼睛去听。 用笔记录客户说的有关词语。 对客户所说的话打个问号，有助你认真地听。,看的技巧 听的技巧听的三大原则听的三步曲听的五个层次注意要点 说的技巧 笑的技巧 动的技巧,三、别一开始就假设明白他的问题,永远不要假设你知道客户要说什么。 在听完之后，问一句：“你的意思是”，“我没理解错的话，你需要”等，以应证你所听到的。,看的技巧 听的技巧听的三大原则听的三步曲听的五个层次注意要点 说的技巧 笑的技巧 动的技巧,听的三步曲,第一步 、准备第二步 、记录第三步 、理解,看的技巧 听的技巧听的三大原则听的三步曲听的五

7、个层次注意要点 说的技巧 笑的技巧 动的技巧,第一步 准备,客户找你洽谈或倾诉或投诉的时候，你要做好如下准备： 1、 给自己和客户都倒一杯水。 2、 尽可能找一个安静的地方。 3、 让双方都坐下来。 4、 记得带笔和记事本。,看的技巧 听的技巧听的三大原则听的三步曲听的五个层次注意要点 说的技巧 笑的技巧 动的技巧,第二步 记录,记录客户的谈话，除了防止遗忘外，还有以下好处： 1、具有核对功能。核对你听的与客户所要求的有无不同的地方。 2、日后工作中，可根据记录，检查是否完成了客户的需求。 3、可避免日后如“已经交待了”“没听到”之类的纷争。,看的技巧 听的技巧听的三大原则听的三步曲听的五个层

8、次注意要点 说的技巧 笑的技巧 动的技巧,第三步 理解,要检验理解你所听到的与客户所要求的并无不同，要注意以下几点： 1、 不清楚的地方，询问清楚为止。 2、 以具体的、量化的方式，向客户确认谈话的内容。 3、 要让客户把话说完，再提意见或疑问。 4、 5W1H法,（1）Why为什么干这件事？（目的）； （2）What怎么回事？（对象）； （3）Where在什么地方执行？（地点）； （4）When什么时间执行？什么时间完成？（时间）； （5）Who由谁执行？（人员）； （6）How怎样执行？采取那些有效措施？（方法）。,看的技巧 听的技巧听的三大原则听的三步曲听的五个层次注意要点 说的技巧 笑

9、的技巧 动的技巧,听的五个层次,看的技巧 听的技巧听的三大原则听的三步曲听的五个层次注意要点 说的技巧 笑的技巧 动的技巧,倾听过程中应该避免使用的言语,在倾听时应该避免使用： 你好像不明白 你肯定弄混了 你搞错了 我们公司规定 我们从没 我们不可能,看的技巧 听的技巧听的三大原则听的三步曲听的五个层次注意要点 说的技巧 笑的技巧 动的技巧,在倾听中应该： 不断地点头 不时地说“嗯、啊” 保持眼神交流,看的技巧 听的技巧听的三大原则听的三步曲听的五个层次注意要点 说的技巧 笑的技巧 动的技巧,叁：说的技巧如何引导客户,情景扮演1,客：“我想今天得到那个小配件。”,服：“对不起，星期二我们就会有

10、这些小配件了。”,客：“但是我今天就需要它。”,服：“对不起，我们的库存里已经没货了。”,客：“我今天就要它。”,服：“我很愿意在星期二为你找一个。”,看的技巧 听的技巧 说的技巧交流的案例交流的技巧“FAB”法 笑的技巧 动的技巧,情景扮演2,客：“我想今天得到那个小配件。”,服：“对不起，星期二我们才会有这些小配件，你觉得星期二来得及吗？”,客：“星期二太迟了，那台设备得停工几天。”,服：“真对不起，我们的库存里已经没货了，但我可以打电话问一下其它的维修处，麻烦你等一下好吗？”,客：“没问题。”,服：“真不好意思，别的地方也没有了。我去申请一下，安排一个工程师跟你去检查一下那台设备，看看有

11、没有别的解决办法，你认为好吗？”,客：“也好，麻烦你了。”,看的技巧 听的技巧 说的技巧交流的案例交流的技巧“FAB”法 笑的技巧 动的技巧,灵活运用开放式探问法和封闭式探问法,开放式提问,对方不能直接用“是”或“不是”来回答的问题。,封闭式问题,对方可以用“是”或“不是”来回答的问题，或可以在几个选项中进行选择的问题。,看的技巧 听的技巧 说的技巧交流的案例交流的技巧“FAB”法 笑的技巧 动的技巧,服：“你除了对我们公司的设备维修的响应速度不满外，还有其他不满意的地方吗？” 客：“对，我们现在不满的地方就是你们的响应速度。”,开放式,服：“我保证在接到你的电话后，我们的工程师将在24小时内

12、到达贵公司，您认为可以吗？” 客：“那太好了。”,封闭式,举例,看的技巧 听的技巧 说的技巧交流的案例交流的技巧“FAB”法 笑的技巧 动的技巧,注意！,看的技巧 听的技巧 说的技巧交流的案例交流的技巧“FAB”法 笑的技巧 动的技巧,用途,看的技巧 听的技巧 说的技巧交流的案例交流的技巧“FAB”法 笑的技巧 动的技巧,在 的时候必须避免的事情,“说”,垄 断 交 谈,过度紧张或胆怯,冒 犯 对 方,看的技巧 听的技巧 说的技巧交流的案例交流的技巧“FAB”法 笑的技巧 动的技巧,法引导顾客,“FAB”,F 特,Feature,A 优,特点,优点,B 利,利益,Advantage,Benef

13、it,连接词,例子,我们的冰箱省电。,因为,我们采用了世界最先进的电机。,如果购买我们的冰箱，您将节省大量的电费，从而节省家庭开支。,看的技巧 听的技巧 说的技巧交流的案例交流的技巧“FAB”法 笑的技巧 动的技巧,讲述特点的四项原则：,相信你所讲述的特点。如果你自己都不相信，就别希望别人能相信。,顾客的“内存”。顾客最多只能同时吸收六个概念。,太积极的危机。,处理意外 。,NO .1,NO . 2,NO . 3,NO . 4,F 特点,看的技巧 听的技巧 说的技巧交流的案例交流的技巧“FAB”法 笑的技巧 动的技巧,练习：总结特点,产品,例子：方便包装,服务,例子：快速送货,F 特点,看的技

14、巧 听的技巧 说的技巧交流的案例交流的技巧“FAB”法 笑的技巧 动的技巧,在讲述特点时出现意外，要：,马上修正我们的错误及道歉 如果是顾客的错误，示出“不要紧”的微笑 别在顾客前说“第三者”的坏话 从不礼貌的处境下挽回顾客的面子,F 特点,看的技巧 听的技巧 说的技巧交流的案例交流的技巧“FAB”法 笑的技巧 动的技巧,练习：解释优点,特点,连接词,优点,我们的冰箱省电,因为,我们采用了世界最先进的电机,A 优点,看的技巧 听的技巧 说的技巧交流的案例交流的技巧“FAB”法 笑的技巧 动的技巧,利益：顾客要的是利益，并不是特点,利益包括： 利益本身。即你的产品和服务能给顾客带来什么实实在在的

15、益处。 利益的区别。衡量公司优于竞争对手的利益。衡量之下或许能把表面上不利条件转为有利。,B 利益,看的技巧 听的技巧 说的技巧交流的案例交流的技巧“FAB”法 笑的技巧 动的技巧,练习：导出利益,特点,连接词,优点,我们的冰箱省电,因为,我们采用了世界最先进的电机,利益,如果购买我们的冰箱，您将节省大量的电费，从而节省家庭开支。,B 利益,看的技巧 听的技巧 说的技巧交流的案例交流的技巧“FAB”法 笑的技巧 动的技巧,导出利益时应注意：,B 利益,看的技巧 听的技巧 说的技巧交流的案例交流的技巧“FAB”法 笑的技巧 动的技巧,肆：笑的技巧微笑服务的魅力,微 笑,微笑不花费一分钱，但却能给

16、你带来巨大好处； 微笑会使对方富有，但不会使你变穷； 它只要瞬间，但它留给人的记忆却是永远； 没有微笑，你就不会这样富有和强大； 有了微笑，你就会富而不贫； 微笑能给家庭带来幸福； 能给生意带来好运，给你带来友谊； 它会使疲倦者感到愉悦； 使失意者感到欢快； 使悲哀者感到温暖； 它是疾病的最好药方； 微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走； 微笑是无价之宝； 有人过于劳累，发不出微笑； 把你的微笑献给他们，那正是他们的需要。,看的技巧 听的技巧 说的技巧 笑的技巧微笑的杀手微笑的魅力如何微笑 动的技巧,谁偷走了你的微笑,情景1,工作中的烦恼偷走了你的微笑。,看的技巧 听的技巧 说的技巧 笑的技巧微笑的杀手微笑的魅力如何微笑 动的技巧,