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1、page1,物业管理公司 如何提高员工的服务意识马国庆 2007年4月12日,page2,培训目的：树立良好的服务意识，从而使工作输出优质的服务。,page3,培训重点：七大服务意识,page4,目录,一、物业管理的性质 二、七大基本服务意识 三、基本服务规则 四、服务十要点 五、基本的服务礼仪,page5,一、物业管理的性质,物业管理既不是农业，也不是工业，而是第三产业。更具体说是“服务行业”。,page6,职业的分类： 按产业-行业-职业分： 第一产业：农、林、牧、渔、和水利业； 第二产业：工业和建筑业； 第三产：第一、第二产业以外的流通业和服务业；,page7,二、七大基本服务意识,（一
2、）、如何理解“顾客至上” 1、 顾客是我们的衣食父母 2、 顾客需要我们提供舒适完美的服务 3、 服务基本依据是顾客的需求 4、 不要被社会上的陋习所同化 5、 努力给顾客提供方便，创造欢乐 6、 在任何情况下都不与顾客争吵,page8,（二）、如何理解“顾客永远是对的” 1、 充分理解顾客的需求 2、 充分理解顾客的想法和心态 3、 充分理解顾客的误会 4、 充分理解顾客的过错,page9,（三）、100-1=0的服务质量公式 其含义是：顾客对服务质量评价是一种完整的总体评价，只要有一个细节或环节出现差错，就会导致顾客的不满。,page10,（四）、 什么是优质服务,规范服务,超常服务,优质
3、服务,page11,（五）、对待投诉的态度,投诉没什么可怕!,不要害怕投诉， 要积极主动寻找投诉,page12,（六）、如何处理投诉 1、 认真听取意见 2、 保持冷静 3、 表示同情 4、 给予关心 5、 不转移目标 6、 记录要点 7、 把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意 8、 把解决问题所需要的时间告诉客人。,page13,（七）、服务不满意的计算公式： 1：326（2610）+（1033%20）326,意义： 当一名顾客口头或书面投诉某一企业时， （即对企业不满意）， 就会间接导致326人对该企业的不满意。,page14,1、在客人活动场所禁止干私人事情。 2、上班前、工作中不允
4、许喝酒，吃有刺激性气味的食物。 3、 工作时不扎堆闲聊。 4、 在客人活动场所不得跑步，坚持“说话轻，行走轻，操作轻。” 5、 任何时候在客人活动场所禁止不雅行为。 6、 工作中做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤” 7、 笑容永驻脸上。 8、 保持服装整洁，仪表大方，头脑清醒。 9、 态度温和有礼，做事有始有终。 10、 接听电话用语规范，语气柔和。,page15,三、基本服务规则,11、 不与客人乱开玩笑。 12、 善于观察客人的需求。 13、 当客人投诉时，不可好胜争辩。 14、 不要边操作边和客人说话，心不在焉。 15、 不要旁听和加入客人谈话。 16、 不与客人抢道。 17、 尽量记住客人姓
5、名。 18、 遵守公司规定，爱护公物。 19、 不要围观意外或其他特别事件。,page16,四、服务十要点,1. 礼节多一点； 2.动作快一点； 3.脑筋活一点； 4.做事勤一点； 5.微笑甜一点； 6.效率高一点； 7.说话轻一点； 8.嘴巴亲一点； 9.肚量大一点； 10.争执让一点。,page17,五、基本的服务礼仪,衣饰打扮 言谈举止着装 态度 化妆 言语个人卫生 行为,page18,着装 职业装是职业人首选的装束。 TPO原则。 注意面料、色彩和款式三个方面。 头发 整齐清洁，大方端庄，不宜过分前卫与时尚。 脸部 干净，表情自然，女性化淡妆，以清新自然为宜。男性不留胡须，无鼻毛外露。
6、,page19,眼睛 保持充足睡眠，避免眼睛疲惫不堪，目光柔和。 口腔 口气清新,牙齿清洁。 手和指甲 保持干净，指甲修剪整齐，不留长指甲及涂颜色鲜亮、刺眼的指甲油。 饰物 佩戴饰物宜符合仪表修饰原则。,page20,微笑： 表情中最能赋予人好感，增加友善 和沟通，愉悦心情的表现方式。 眼神： 眼睛是心灵的窗户，最得体的眼神 为“散点柔视”.,page21,亲合力的“三笑” 眼睛笑嘴也笑眼神也笑,page22,礼仪自检从 头 到 脚 注 重 细 节,page23,特别提醒：最后检查身上所有的扣子、拉链、带子是否妥当。,page24,头发梳好了吗？ 牙刷干净了吗？ 衣服笔挺吗？ 你看上去胸有成竹吗？,？,
