[金融投资]置业顾问接待流程培训

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1、在此录入文字目录 在此录入文字目录 在此录入文字目录 在此录入文字目录 在此录入文字目录 在此录入文字目录,Crystal,请各位保持手机静音 感谢配合,以模拟演练形式作为考核,本次培训预计 1小时30分钟间隔休息1次,在此录入文字目录 在此录入文字目录 在此录入文字目录 在此录入文字目录 在此录入文字目录 在此录入文字目录,Crystal,丽晶集团置业顾问接待流程培训,Crystal,The property consultant Reception Process Training,Design by 张旭,在此录入文字目录 在此录入文字目录 在此录入文字目录 在此录入文字目录 在此录入文

2、字目录 在此录入文字目录,Crystal,目录 接待流程,1、接听来电 2、迎接客户 3、项目介绍 4、购买洽谈 5、推荐房源 6、现场看房 7、深度洽谈 8、填写客户资料,在此录入文字目录 在此录入文字目录 在此录入文字目录 在此录入文字目录 在此录入文字目录 在此录入文字目录,Crystal,接听来电 接听来电,1,Crystal,1,2,3,4,前台接听 两至三声接听 站立微笑 礼貌用语 您好，丽晶公馆销售中心，很高兴为您服务,Crystal,问题解答 了解来电目的（找人、项目问询、其他事项） 短时间内强调卖点，邀约至销售中心 询问认知途径,结束通话 互留联系方式 三分钟之内结束 等待客

3、户先挂断,登记记录 来电客户登记,接听来电流程,在此录入文字目录 在此录入文字目录 在此录入文字目录 在此录入文字目录 在此录入文字目录 在此录入文字目录,Crystal,迎接客户 迎接客户,2,Crystal,Crystal,迎接客户+注意事项,1,迎客入门,保安迎接，指引进门； 置业顾问站立准备，面带微笑； 主动帮忙打开销售中心大门并问好（回访客户需到门外迎接）； “您好，欢迎光临！”还可起到提醒其他销售人员有顾客来的作用； 指引客户前台登记； 引导客户进入讲解区,2,注意事项,每批客户，一般只需要一人接待即可。如果客户人数较多，也可有两人同时负责接待，通常时一主一副； 记住：绝对不可以超

4、过三人同时负责接待； 即使在迎接客户入门后，你发现来者并不是真正的客户，你也应该保持热情的态度，以维护企业形象,在此录入文字目录 在此录入文字目录 在此录入文字目录 在此录入文字目录 在此录入文字目录 在此录入文字目录,Crystal,珍惜最初的6秒钟,两人初次见面，在大概6秒钟内就能对彼此作出评价。这种印象主要来自于人的眼睛，而不需要通过任何的语言。从这个意义上来说，你有6秒钟的时间来给顾客创造良好的第一印象。,第一印象,关键,在此录入文字目录 在此录入文字目录 在此录入文字目录 在此录入文字目录 在此录入文字目录 在此录入文字目录,Crystal,观察客户,这种观察更多的需要靠目测，主要是

5、根据来访客户的外在形象对客户作一个初步的综合的评价,当然，我们不强调以貌取人，并且这种观察也不是绝对正确的，只能作为一个初步的判断而已,从客户进门开始，销售人员就要对来访的客户进行细致入微的观察对客户的观察有助于销售人员掌握客户的特点和动机，从而能够在介绍楼盘的时做到有的放矢，提高成交的机率,在此录入文字目录 在此录入文字目录 在此录入文字目录 在此录入文字目录 在此录入文字目录 在此录入文字目录,Crystal,项目介绍 项目介绍,3,Crystal,在此录入文字目录 在此录入文字目录 在此录入文字目录 在此录入文字目录 在此录入文字目录 在此录入文字目录,Crystal,礼尚往来,客户,置

6、业顾问,交换名片,很多置业顾问都是在客户即将离开时才本能地递上名片，并索要客户的名片。其实选择这个时候递名片是错误的，因为在洽谈已经结束并且客户准备离开这一敏感时刻，你要想拿到客户的名片或联络电话是比较难的，客户会觉得你的动机很明显，就是为了日后打电话来继续推销，而为了避免这种“打扰”，很多客户就会拒绝留下名片或联络电话。因此，递名片最好选择在接待初期，在尚未开始正式的销售洽谈时进行。,注意事项,Crystal,注意事项,1、询问别人姓名时往往要先自我介绍，而递名片就是进行自我介绍的最好方法，可以让客户了解你的姓名，知道该如何称呼你。2、从礼尚往来的角度来说，自我介绍完，你再索要客户名片或请教

7、他的尊姓大名就不会显得太唐突了。并且，在正式洽谈开始前，客户对你的戒心并不是太大。3、取得客户名片或得知尊姓大名后，你就知道该如何称呼客户更为尊敬，并且能够探知客户的某些信息，比如工作单位、职位等，这样更有利于你同客户进行沟通。,Crystal,单名为佳 生动形象,自我介绍,推销 自己,首,让每一个人记住你,开场白,收集资料 您好！今天是特意过来的吗？ （购房意向） 看您气质不错，是做那行的呀？ （大体收入） 您想选几室的啊？几口人住呢？ （户型推荐） 您都看过哪些房子啊？觉得怎么样 （客户实力）,Crystal,开场白目的,拉近关系 找到某种共同的基础（共同话题） 真心实意的称赞或表扬客户，

8、但不要太频繁 让客户笑起来，让他感到很开心 鼓励客户谈自己每个人都喜欢这样 取得共识（社会话题等） 只有两种人为对方的恭维所迷惑，这就是男人和女人 主动透露一些个人信息，并且鼓励客户也这样 对客户做一个承诺，例如：吃饭 打球等 始终彬彬有礼 人都愿意与自己意志相投的人打交道，应与客户保持一致 记得你有两个耳朵、一张嘴按这个比例运用它们,沙盘讲解,区域沙盘 地理位置 周边配套 未来规划及发展,项目沙盘 公司品牌，项目整体情况 产品特性、卖点 将项目的价值准确地传递给客户,Crystal,沙盘讲解要点,1,2,客户未见到楼盘时给客户一个形象上的认识，引导客户了解项目，接受你的观点！,沙盘讲解执行项

9、目沙盘销讲，但不要死记硬背，可根据不同情况灵活掌握,在此录入文字目录 在此录入文字目录 在此录入文字目录 在此录入文字目录 在此录入文字目录 在此录入文字目录,Crystal,购买洽谈 购买洽谈,4,Crystal,在此录入文字目录 在此录入文字目录 在此录入文字目录 在此录入文字目录 在此录入文字目录 在此录入文字目录,Crystal,安排入座+茶点,1,安排入座,1、主动拉开桌椅距离，以便客户入座 2、根据心理空间管理理论，一般来说，销售活动中，坐在客户的右侧是最为合适的（拒绝面对面谈判） 既有利于拉近彼此间的距离，也有利于利用辅助材料（比如楼书、海报、 户型图等）进行讲解，防止右手写字遮

10、挡客户视线 3、基于礼貌，在所有客户尚未坐下之前，你不可以先行坐下 4、在客户入座后，你应先给客户上茶点或由服务人员上茶点 5、置业顾问入座时，不可造成太大动静；入座后，也不可跷起二郎腿或靠着椅背 6、置业顾问入座后除特殊原因尽量不要离开座位,2,注意事项,1、水只能倒七八分满，不能太满或太少，太满了容易洒出来，太少了则显得太小气 2、在客户喝完杯中水之后，你要记得及时给客户加水 3、在给客户上茶（水）时候，可以适当地控制水温，其目的是让客户不能一口气全喝完，否则销售人员就成了专门倒水的服务员了，打乱洽谈流畅性,探清购买意向,洽谈开始,想要神马？,房子,Crystal,客户需求 居住人 理想户

11、型 面积大小 楼层 朝向 总价预算 等等等等 迅速根据剩余房源情况作出判断 推荐房源,在此录入文字目录 在此录入文字目录 在此录入文字目录 在此录入文字目录 在此录入文字目录 在此录入文字目录,Crystal,推荐房源 推荐房源,5,Crystal,擒贼先擒王,既做销售 也做顾问,1,2,3,4,Crystal,推荐原则,户型特点,设计构想,价格计算,循序渐进,推荐原则,结合剩余房源情况； 不要给客户太多选择， 推荐一至两套，建议死 推一套； 没有最好的房源，只有 最适合的房源,户型特点,设计构想,价格计算,有关户型的具体特点， 策划人员或销售经理一 般都会在培训时讲述给 售楼人员，或者在户型

12、 册上有说明。即使没有 说明，你也应该学会看 户型，并作具体的特点、 优劣势分析,客户在购房时也会将室内装 修这方面的因素考虑在内。 这时，你就应该做一回室内 设计师了，与客户共同探讨 如何装修改造才能更符合客 户的特殊要求,在客户对你推荐的房源 基本表示满意后，你应 适时地试探成交，并为 客户计算清楚该套房子 的单价、总价、首付、 月供、契税、维修基金、 入住费等所有费用,Crystal,Crystal,在此录入文字目录 在此录入文字目录 在此录入文字目录 在此录入文字目录 在此录入文字目录 在此录入文字目录,Crystal,现场看房 现场看房,6,Crystal,Crystal,切身感受直

13、观立体+3D,样板间,实地看房,在此录入文字目录 在此录入文字目录 在此录入文字目录 在此录入文字目录 在此录入文字目录 在此录入文字目录,Crystal,边走边说,无论是带客户参观样板房还是参观工地现场，你都要记住一点：千万不能让客户沉寂下来，应时刻让客户的思绪保持在准备购买的过程中。要做到这一点，一个很简单的方法就是边走边说，让客户始终为你所吸引。,有些售楼人员很机械化，认为该介绍的在售楼处时已经都介绍了，似乎已经没有什么可谈的，何况和他（客户）又不熟悉。其实，这种想法是非常错误的。,在你介绍项目和推荐户型的时候，客户的购买欲望刚被你调到起来，这时他的头脑仍然在回味你刚才所说的一切。如果你

14、让他的购买情绪稳定下来，他就有了充足的时间思考，其刚刚被调动起来的购买情绪很有可能就降低了，购买的冲动性也会大大减弱。也就是说，他很有可能变得更加理性,Crystal,其实，样板房的作用不仅在于多一件实物展品，更在于通过设计师的精心设计，使原本单调甚至是有缺陷的空间变成一个充满生机、实在而又温馨的“家”，从而提高客户的购买欲望； 因此，在你带客户参观样板房的过程中，你应抓住户型的优点再作重点介绍，并迎合客户的喜好作一些辅助介绍。看房屋时，先看缺点，再看优点，在优点处多停留，房屋的优点大部分在主卧、客厅、餐厅，这是花费最多的地方，会引起客户布置房间的联想； 此外，在参观过程中，你应尽量采用“情景

15、销售法”，把客户的思绪带到他未来的“家”中,样板间 family,实地看房,看,房,路,线,Crystal,精心 设 计,乘坐看房车时为客户打开车门，最后进入； 看房的时候要走景观好、道路好走的路线； 千万不要为了贪图方便而带客户去走那些 杂草丛生、坑坑洼洼的泥泞小道,避免多人同时前往现场； 只能带他去看意向房源，绝对不能超过 两套不同户型； 尽量选择高楼层避免采光不足问题,Crystal,工地可没有像样板房这么温馨，你的介绍重点就应更多的放在项目的大环境上； 为客户指出其所要购买的房子以及小区各项配套设施所在； 引领其看看现场的内景，但要注意尽量不要让客户随意走动； 实地看房只会看出缺点，要

16、速战速决,实地看房 locale,Crystal,注意事项,1、携带好随身工具，如户型图、笔、通讯工具等2、进入工地，应吩咐客户带好安全帽，不带安全帽不准进入施工场3、参观样板房时,主动为客户开门4、提醒客户注意安全。无论是参观工地现场,还是参观样板房,你都应时刻提醒客户注意安全。这即是你的职责,也是你获取客户好感的一个好方法,Crystal,来也匆匆 去也匆匆,现场看房,有去 有回,一定,把客户带回来,在此录入文字目录 在此录入文字目录 在此录入文字目录 在此录入文字目录 在此录入文字目录 在此录入文字目录,Crystal,把客户带回销售中心,1、带客户参观完现场后，要尽量把客户再拉回售楼处

17、作进一步地洽谈。有些客户在参观完现场后，会提出要直接回去或者到别的楼盘看看。此时，你应对客户地内心想法做一判断，到底他是真的有事要回去还是借口推辞。 2、如果客户是真的有事要回去，你要客气地问他是否先到售楼处喝杯水或休息片刻再走，然后再礼貌地同客户道别，请其择日再来，并约定时间。 3、如果客户只是借故推辞，则表明其意向度不够，你不应该强留，但要客气地表示“今天客户较多，工作较忙，未能介绍详尽，敬请原谅！”之类地话，然后与其道别。 4、有经验的售楼人员在带客户参观之前，会让其将资料、物品等先留在售楼处，或者在洽谈中保留其欲知的某些情况（比如客户想要了解的按揭情况和现在银行贷款方面的知识），从而引导客户在参观现场后重回售楼处。 5、如果你把客户成功地再拉回售楼处，这时的洽谈内容往往是深入和有针对性的实质问题。但千万别着急，你大可先缓和一下气氛，送上茶水，寒暄几句，然后再切入销售实质问题进行洽谈。,