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1、耒阳新都康年大酒店新员工 培训教程,培训内容：,第一课：酒店概况 第二课：员工手册服务手册,主讲人：王超,COURSES ：1,酒 店 概 况,一、从事酒店行业应该弄清的理念 二、酒店（旅游）职业道德 三、本酒店概况 四、新都康年人须知 五、旅游行业部分规范 六、实地参观介绍,一、从事酒店行业应该弄清的理念,1、酒店的定义：以建筑物为凭借，主要通过客房、餐饮、娱乐等设施及与之有关的多种服务项目，向客人提供服务的一种专门场所。区别于酒楼：能够为客人提供24小时住宿服务。国家对本行业实行星级管理。,2、酒店服务不是低人一等，而是充满自豪的时尚职业3、酒店服务是为绅士淑女服务的绅士淑女,二、酒店行业
2、职业道德,1、国家规范的旅游行业职业道德48字： 热情友好，宾客至上； 真诚公道，信誉第一； 文明礼貌，优质服务； 敬业爱岗，忠于职守； 团结协作，顾全大局； 钻研业务，提高业务。,酒店行业职业道德的最大特点：自律慎独善始善终,2、合格的酒店员工应具备七项素质,A.应掌握的礼节礼貌（谷小华） B.应注重的仪容仪表（谷小华） C.应使用的礼貌语言（谷小华） D.应注意的行为举止（谷小华） E.应具备的服务意识 F.应具备的从业知识 G.应掌握的服务能力,七项素质之一： 应掌握的礼节礼貌 个人修养：三轻：说话轻、走路轻、操作轻不同客人争执岗前不吃有异味的食品恪守服务时间承诺尊重客人隐私 接待客人时
3、：谦虚有礼 不说“不” 遇见客人时：大方得体 主动问候礼让 与客人对话/交谈时：专心热情 尊重客人的习惯、信仰和忌讳，不对客人评头 论足,七项素质之二：应注重的仪容仪表,服饰方面：干净整齐舒展钮扣扣好，领带结正工号牌端正地佩于左胸鞋袜干净，袜不外露,修饰方面：保持头发整洁整齐，男员工侧不过耳后不过领，女员工不得披过肩长发面部洁净，男不蓄须，女化淡妆，均不可用气味浓烈的化妆品指甲修剪整齐，不得留长指甲或涂有色指甲油。除手表和婚戒外，不得佩戴任何饰物。,仪态方面,站姿 挺胸收腹 两眼平视前方，两肩保持水平放松，身体重心放在两脚之间 嘴微闭，面带微笑，两手自然下垂或体前交叉 女双脚成“V”字站立，男
4、双脚与肩同宽,坐姿入离座轻稳，坐椅子的2/3处 坐下后两脚并齐，两手放于体侧或腿上 女性裙装时入座前要先向前收拢一下，两腿不能叉开或翘二郎腿,走姿 行走时，上身挺直，重心可稍向前，头部端正，双目平视，肩部放松，挺胸立腰，腹部略上提 两肩自然前后摆动 步伐轻稳 忌慌乱跑动,七项素质之三：应使用的礼貌语言,语言规范文雅 五声：客人进店有迎声客人离店有送声客人帮助有谢声服务不周有歉声客人询问有答声 说话得体 委婉灵活 幽默风趣,七项素质之四：应注意的行为举止,介绍：自我介绍，清晰准确为他人作介绍，注意先后之别：先将酒店同事介绍给客人；将年轻的、职务低的介绍给年长与位高的；将男客人介绍给女客人 鞠躬：
5、自然，面带微笑，15-30度为宜，伴问候 握手：一般不主动与客人握手，应待客人先伸手。应摘掉手套。,面谈：表情自然大方，手势幅度适宜，声调柔和亲切，语意清晰准确，语言礼貌。 接听电话：态度和蔼，礼貌用语应注意：铃响3声之内接起致以问候。内线报部门，外线报酒店名称认真倾听，耐心答疑或复述留言等致谢、再见（对方收线后自己再放下电话) 递交物件：要用双手，朝向客人。 敲门：注意力度节奏，通常以三次为限 引领：应在客人斜前方2至3步上楼梯客在前，下楼梯客在后进电梯客在先，离电梯客在后 取低处物品时：蹲下取，忌弯腰撅臀,其他应该注意的举止：不在客前挠头、抓痒、挖耳、掏鼻、敲桌子、玩其他物品，不说客人听不
6、懂的方言不在客人背后做鬼脸、乱议论不在行走时哼歌曲吹口哨或跺脚不当众整理个人衣物、化妆等,不随地吐痰乱丢杂物,七项素质之五：应具备的服务意识,微笑-微笑也是一种服务 客人为中心-客人永远是对的 对客人一视同仁-客人都是VIP 始终关注细节-100-1=0 尊重客人及其隐私 对客人的需求保持敏感并开发速度优势,七项素质之六：应具备的从业知识,掌握丰富的文化知识 熟悉酒店情况 了解自己的岗位及职责,特别强调,个人卫生：身体健康，预防疾病 日常四勤：勤洗手、剪指甲；勤洗澡、理 发；勤洗衣服被褥；勤换工作服 食品卫生：五隔离：生熟隔离、荤素隔离、 成品与半成品隔离、食品与杂物隔离、 （海鲜冷冻类）食品
7、与天然冰隔离,七项素质之七：应掌握的服务能力,(1)良好的人际交往能力-学会倾听 (2)驾驭自如的表达能力 (3)出色的记忆能力 (4)机智的应变能力 (5)敏锐的观察能力 (6)主动热情的推销能力 (7)瞻前顾后的团队意识,3、金钥匙宗旨：,我不是无所不能 但我一定竭尽所能（满足客人合法合理合情的需求）,三、本酒店概况,1、酒店全称、店标、含义及酒店业主 2、酒店地理位置 3、酒店历史 4、现任总经理 5、新都康年大酒店服务理念及经营理念 6、酒店的管理层次和管理原则 7、酒店的组织结构 8、酒店服务项目,1、酒店全称、店标、含义及酒店业主执行董事：李荣华 董 事：黎文军、 梁新中、伍小刚
8、耒阳市新都康年大酒店,B店标,造型：企业标识中从中延伸出的圆叶型设计；代表“康年”是至于和创新，完美与进取。尖锐的“图形”传达出突破与力度；以枫叶为创意圆点，经过艺术化处理的枫叶造型，相互依存，螺旋上升，浑然一体，显示康年人与酒店事业共同进步，致力发展酒店的雄心壮志。,2、酒店地理位置及其优势 地理优势 环境优势 功能优势 质量优势,往五一广场方向,五一中路,金 华路,往火车站方向,新都康年,防疫站,供大超市,北,蔡伦路,汽车站,人民路,市中医院,农业银行,南,蔡伦路,金 华路,佳福乐超市,3、酒店历史,2008年7月28日开业，准四星旅游饭店 2010年9月26日,参与接待市委市政府组织举办
9、的全国油茶产业发展会，共计接待宾客300多人。 2010年9月26日,参与接待市委市政府组织举办的蔡伦文化旅游节，我店负责所有明星接待工作。如刘欢，梁泳淇、何洁均等。获得了市委市政府的一致肯定。,4、现任总经理莫斌,衡阳市旅游协会常务理事 湖南省星级评定委员会委员 用智慧理财的职业经理人,5、新都康年人的理念,服务理念： 以客为尊、完善自我 经营理念： 不断创新、追求卓越,6、酒店的管理层次和管理原则,A管理层次：决策层-经营管理层-督导层-服务操作层 B管理原则：对直接上司负责的原则二线为一线服务的原则 时间管理和及时反馈原则沟通协调原则,酒店组织架构,7、酒店组织机构设置,总经理,总 监,
10、七大部门,8、酒店服务项目,餐饮 客房（住宿、多功能会议） 康体（棋牌、足浴、桑拿） 公寓,A 餐饮部：位于主楼四楼计有17个包间，中、西餐厅各一个，能满足500余人同时就餐 湘菜为主，粤菜为辅,餐厅大厅,新都包厢,中餐厅,16楼会议室,隶属餐饮部,B客房部：178间房 客房服务：自助早餐、电视、空调、宽带、冰箱、电话、24小时热水及洗漱用品等 商务中心服务：订票、传真、网络、打字、复印、宽带上网、国内长途电话等,其它服务：叫醒、代办、鲜花、VIP服务,客房房间类型及价格,COURSES ：2,员工手册,服务手册的学习,四、员工须知,1、入职程序 2、转正程序 3、考勤制度 4、薪资管理 5、
11、员工福利 6、离职程序 7、投诉机制 8、酒店常用电话,A入职程序填写登记表（真实准确）-人事及部门面试-合格：提交有效证件复印件2张、1寸照片6张、工装管理费400元进入试工期（7天）、键康证原件-试工基本合格，自动转入试用期（1至3个月），试工期出勤计入工资 -试工不合格，凭人事通知单和收据退还工装管理费，试工出勤不计工资,B转正程序： 试用期满，理论考试、实操考核合格，转正为正式员工 连续三个月未能通过理论或实操考核的，酒店将予以劝退,C、新都康年考勤管理制度,迟到：上班时间已到而未到岗 早退：未到下班时间而提前离岗 擅离职守：工作时间未经上级标准离开工作岗位。串岗、脱岗视为擅守职守。
12、旷工：迟到、早退或擅离职守超过30分钟或未经准假而不到岗者均为旷工,部分处分细则： 1、迟到早退擅离职守一次罚10元，连续三次记警告一次并处罚款50元； 2、迟到早退30分钟以上2小时以内以旷工半天论处；超过2小时以旷工一天论处；旷工一天扣三天工资和当月效益奖。 3、不论何假，三天以内部门经理批准，五天以内，须办公室主任批准，五天以上，分管副总批准。 4、事假至少提前一天书面申请，事假一天扣薪两日。 5、请病假应出具相应医院证明，病假无薪。,6、婚假：提前30天申请。 7、严格遵守作息时间，每月可调休四天(6天)。出勤时应着工装带工号牌打卡：禁止代打卡，违规委托人与代打卡人各罚50元，扣除当月
13、效益奖。未打卡：因公未打卡，由本人写清事由，部门经理签字，次日报行政人事部办公室。因个人因素忘打卡，按轮休处理。行政管理人员循私舞弊，加倍处罚，一经发现罚款100元。累计三次，予以除名。,D薪资管理 工资结构：基本工资（店龄补贴）+加班工资+福利补贴+奖罚特殊岗位，特事特办 效益奖、提成单独发放 计算方法：月薪制 工资发放：电子货币，员工每月15-16日，管理人员每月16-17日 （遇节假日顺延）。离职员工：离职审核后现金发放。,E.员工福利,A、工装（离职折旧）配置和洗涤 B、工作餐 C、住宿 D、洗浴 E、有薪假日（含婚假、年假） F、节日福利 G、相关补贴（晚班补贴、防寒费、防署费） H
14、、技能奖励、业务培训 J、效益奖金、年终双薪、忠诚奖、医辽福利、集体活动、,F离职程序 试用期员工提前7天递交书面辞职申请; 转正后离职提前30天递交书面辞职申请; -呈部门经理及行政人事部经理审批 -填写离职审核意见表，办理手续 -退工装管理费，须持离职申请及工装管理费收据 -结算工资，须持离职审核意见表 注：须在离职日48小时内办理离职手续，否则工资、奖金作为罚款全额扣除！,特别提示：,酒店行业，坚决杜绝私用客用品请务必保管好工装管理费收据 有离职意向时，请务必根据酒店规章制度书面申请，否则将需付出相应的经济补偿 认真阅读员工手册服务手册,G:投诉机制,投诉方式：公开投诉、非公开投诉 投诉
15、对象：酒店全体员工 投诉内容：尊重事实，要有真实证据。 投诉内容：上级事件处理不公，滥用职权。妨碍酒店管理，损害公司利益。工作中屡次不规范合理行为、而又无人更正的事件。 投诉方式：1、一般情况下，员工对工作有不满之处，应直接向直属主管投诉，让他来帮助你解决问题，如果一周后仍未能解决，或仍不满意直属主管对投诉的答复或员工不愿意由直属主管处理自己的投诉，则可以找所在部门的主管领导。 2、如果部门主管一周内不能帮助解决问题，可以亲自向公司人事部经理投诉。 3、如投诉不正当及恶劣行为者，员工投诉时可直接向投诉对象的上级直属主管投诉，若其不予处理，可逐级投诉，再以书面形式向投诉对象的上上级主管投诉，均不
16、处理，一直投诉到总经理、董事长投诉信箱为止。 4、为保护员工，免受打击报复，可直接投到总经理投诉信箱。,酒店常用电话,五、中国旅游饭店行业规范相关条文,第八条 以下情况饭店可以不予接待：(一)携带危害饭店安全的物品入店者；(二)从事违法活动者；(三)影响饭店形象者；(四)无支付能力或曾有过逃账记录者；(五)饭店客满；(六)法律、法规规定的其他情况。第十条 饭店客房收费以“间/夜”为计算单位(钟点房除外)。按客人住一“间/夜”，计收一天房费；次日12时以后、18时以前办理退房手续者，饭店可以加收半天房费；次日18时以后退房者，饭店可以加收一天房费。,中国旅游饭店行业规范相关条文(二),第十六条 饭店应当保护客人的隐私权。饭店员工未经客人许可不得随意进入客人下榻的房间，除日常清扫卫生、维修保养设施设备或者发生火灾等紧急情况外。（不可泄露客人行踪）,
