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1、(海量营销管理培训资料下载 )1客务部经理工作程序 2. 召开部门会议3. 现场巡查、督导4. 处理突发事件 5. 处理客人投诉做工作记录(海量营销管理培训资料下载 )2客务部经理工作程序 参加酒店步骤/ 内容 标 录会议精神及对部门的要 求。达信息；落实本部门的工作要求。息反馈给客务部经理。报协调事宜,提出建议。录、跟办其它部门协调要求。报部门特殊宾客信息 （客、投诉宾 客） 报今日工作重点。录会议要求。录会议内容和部门对工作的要求。报上周工作及布置任务的完成情况。汇报本周工作计划及需部门协助解决的事项。2. 召开部门会议步骤/内容 标 装整洁、挺括，发型标准，皮鞋光亮，袜子无抽丝，化好淡装
2、，不留长指甲。逐个检查。(海量营销管理培训资料下载 )解当日任务项目、标准以及怎样做，用何种工具、清洁剂。英语或其他，发音标准，声音洪亮。讲解要点，再对员工进行抽查。用笔记录，准确无误。强调当日进店的贵宾、团队和有特殊要求的客人及房号。客务部经理工作程序 现场督导、巡查 步骤/内容 标 常性处于走动式检查中，发现员工在工作中出现的问题和不符合酒店要求的，及时指出， 予以纠正。楼层公共区域卫生状况进行检查，发现维修 项目及时报修。查物料消耗情况，发现漏洞，提出调整方案并予以落实。日抽查领班检查过的房间 间。间清洁卫生符合酒店要求，物品配备齐全。查待修房的卫生和维修项目，维修好后马上(海量营销管理
3、培训资料下载 )4安排恢复。待工作 查预定 间 的准备工作，根据接待要 求，对 房的卫生、设备进行检查，确保按酒店要求布置。查住店 服 务规范，确保符合酒店要求，客人满意。能钥匙的领、归还记录完整、清晰。匙使用符合要求。查领班的工作日志，保证其记录完整。查服务员、清扫员工作日志，服务时间准确，交班内容无遗漏。6 检查消防器材 查所辖区域内摆放的消防器材，确保其摆放位置正确、无空瓶、无灰尘，在保 质期内。出存在的问题和解决方法。置工作任务，提出要求及欲达目的。据制定的培训计划开展培训。工受训后，了解培训内容，掌握操作规范，符合要求。客务部经理工作程序 (海量营销管理培训资料下载 )54. 处理突
4、发事件步骤/内容 标 取汇报。自了解。观分析。护酒店正常接待秩序。被宾客接受。护酒店利益。件的跟踪处理。客对处理结果的信息反馈。门内部的专题培训。5. 处理客人投诉步骤/内容 标 真倾听，保持目光接触准确了解每一细节，不要插话打断客人。貌地向客人道歉。问客人的姓名和房号。(海量营销管理培训资料下载 )细了解情况，做出具体分析。出解决问题的方法并征询客人的意见。诚帮助客人解决，不能推委拒绝。论投诉性质如何，均不得表现出对客人的不信任。不能马上答复客人，应立即请示上级。先向客人道歉，在道歉的过程中婉言解释。有必要，向投诉客人赠送礼品以表示歉意。客务部经理工作程序 容 标 事情全部过程记录在案，准确
5、、无遗漏。明时间，投诉原因，解决方法。些记录要上报大堂副理备案。此事对员工进行培训，避免再次发生。6、与其它岗位相接口的程序：序号 程序名 接口部门/岗位(海量营销管理培训资料下载 )71. 前厅程序 前厅经理2. 大堂程序 大堂副理3. 大堂程序 金钥匙4. 楼面程序 楼面经理5. 序 理管理随想：（共 5 页）_(海量营销管理培训资料下载 )8_客务部楼面经理工作程序 召开班前会2. 参加部门会议3. 现场巡查、督导4. 处理突发事件 5. 处理客人投诉(海量营销管理培训资料下载 )9做工作记录客务部楼面经理工作程序 召开班前会步骤/内容 标 装整洁、挺括，发型标准，皮鞋光亮，袜子无抽丝，
6、化好淡装，不留长指甲。逐个检查。解当日任务项目、标准以及怎样做，用何种工具、清洁剂。英语或其他，发音标准，声音洪亮。讲解要点，再对员工进行抽查。用笔记录，准确无误。强调当日进店的贵宾、团队和有特殊要求的客人及房号。(海量营销管理培训资料下载 )101. 参加酒店/ 部门会议步骤/内容 标 录会议精神及对部门的要 求。达信息；落实本部门的工作要求。息反馈给客务部经理。报协调事宜,提出建议。录、跟办其它部门协调要求。报部门特殊宾客信息 （客、投诉宾 客） 报今日工作重点。录会议要求。达客务部经理对工作的要求。报工作及布置任务的完成情况。制定本周工作计划及需部门协助解决的事项。客务部楼面经理工作程序
7、 现场督导、巡查步骤/内容 标 常性处于走动式检查中，发现员工在工作中出现的问题和不符合酒店要求的，及时指出， 予以纠正。(海量营销管理培训资料下载 )楼层公共区域卫生状况进行检查，发现维修 项目及时报修。查物料消耗情况，发现漏洞，提出调整方案并予以落实。日抽查领班检查过的房间 间。间清洁卫生符合酒店要求，物品配备齐全。查待修房的卫生和维修项目，维修好后马上安排恢复。待工作 查预定 间 的准备工作，根据接待要 求，对 房的卫生、设备进行检查，确保按酒店要求布置。查住店 服 务规范，确保符合酒店要求，客人满意。能钥匙的领、归还记录完整、清晰。匙使用符合要求。查领班的工作日志，保证其记录完整。查服
8、务员、清扫员工作日志，服务时间准确，交班内容无遗漏。6 检查消防器材 查所辖区域内摆放的消防器材，确保其摆放位置正确、无空瓶、无灰尘，在保 质期内。出存在的问题和解决方法。置工作任务，提出要求及欲达目的。(海量营销管理培训资料下载 )据制定的培训计划开展培训。工受训后，了解培训内容，掌握操作规范，符合要求。客务部楼面经理工作程序 处理突发事件步骤/内容 标 取汇报。自了解。观分析。护酒店正常接待秩序。被宾客接受。护酒店利益。件的跟踪处理。客对处理结果的信息反馈。门内部的专题培训。5. 处理客人投诉步 骤/内容 标 准(海量营销管理培训资料下载 )真倾听，保持目光接触准确了解每一细节，不要插话打断客人。貌地向客人道歉。问客人的姓名和房号。细了解情况，做出具体分析。出解决问题的方法并征询客人的意见。诚帮助客人解决，不能推委拒绝。论投诉性质如何，均不得表现出对客人的不信任。不能马上答复客人，应立即请示上级。先向客人道歉，在道歉的过程中婉言解释。有必要，向投诉客人赠送礼品以表示歉意。客务部楼面经理工作程序 容 标 事情全部过程记录在案，准确、无遗漏。明时间，投诉原因，解
