《服务的开发与设计ppt培训课件》由会员分享，可在线阅读，更多相关《服务的开发与设计ppt培训课件（15页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、,服务的开发与设计,顾客 CUSTOMER,企业 COMPANY,差距 2 GAP 2,以顾客为导向的服务设计和标准 Customer-DrivenService Designs and Standards,企业对顾客期望的理解 Company Perceptions of Consumer Expectations,Part 3 Opener,服务提供者 差距2 Provider GAP 2,产品设计的幽默或真实问题,仅仅靠口头描述服务是有危险的 Risks of Relying on Words Alone to Describe Services,过于简单,不完全,主观的,有偏见的解释,
2、经营策略的制定或回顾 Business Strategy Development or Review,新服务策略的制定 New Service Strategy Development,想法的产生 Idea Generation,概念的发展和评估 Concept Development and Evaluation,商业分析 Business Analysis,服务的开发和测试 Service Development and Testing,推出后的评估 Post introduction Evaluation,商业化 Commercialization,市场检验 Market Testing
3、,以新型服务策略来过滤产生的想法 Screen ideas against new service strategy,请顾客和员工来测试概念 Test concept with customers and employee,收益率和可行性的测试 Test for profitability and feasibility,从事服务模型测试 Conduct service prototype test,测试服务和其它的销售组合要素 Test service and other marketing-mix elements,开始和计划 Front End Planning,执行 Implement
4、ation,新服务的开发进程 New Service Development Process,确定发展机会的新型服务策略图 New Service Strategy Matrix for Identifying Growth Opportunities,市场 Markets,提供的服务 Offerings,现有的服务 Existing Services,新的服务 New Services,目前的顾客 Current Customers,新的顾客 New Customers,增加市场份额 SHARE BUILDING,多样化 DIVERSIFICATION,市场的开发 MARKET DEVELO
5、PMENT,服务的发展 SERVICE DEVELOPMENT,经营策略的制定或回顾 Business Strategy Development or Review,新服务策略的制定 New Service Strategy Development,想法的产生 Idea Generation,概念的发展和评估 Concept Development and Evaluation,商业分析 Business Analysis,服务的开发和测试 Service Development and Testing,推出后的评估 Post introduction Evaluation,商业化 Comme
6、rcialization,市场检验 Market Testing,以新型服务策略来过滤产生的想法 Screen ideas against new service strategy,请顾客和员工来测试概念 Test concept with customers and employee,收益率和可行性的测试 Test for profitability and feasibility,从事服务模型测试 Conduct service prototype test,测试服务和其它的销售组合要素 Test service and other marketing-mix elements,开始和计划
7、 Front End Planning,执行 Implementation,新服务的开发进程 New Service Development Process,产品和服务的设计,设计过程决定了该公司在提供产品和服务上的特质确立公司所针对的消费者群, 公司的形象, 竞争方针和未来发展方向,制定服务计划/蓝图,一种能同时描述服务过程、客户接触的关键点以及从顾客角度出发的服务依据的工具,服务计划,过程,接触点,依据,服务蓝图的构成,顾客的行为,交流线,“舞台上”与顾客接触员工的行动,可视线,“舞台后”与顾客接触员工的行动,内部交流线,支持过程,服务蓝图的构成,物质环境,顾客的行为,交流线,台上与顾客接
8、触 员工的行为,台后”顾客接触 员工的行为,支持过程,可视线,内部交流线,司机取包裹Driver Picks Up Package,派遣司机Dispatch Driver,机场接收和装载Airport Receives & Loads,包裹分类Sort Packages,用飞机空运Load on Airplane,飞到目的地Fly to Destination,卸载和分类Unload & Sort,用卡车装载Load On Truck,邮政快递服务 Express Mail Delivery Service,支持过程SUPPORT PROCESS,联系人 CONTACT PERSON,后台 (
9、Back Stage),前台 (On Stage),顾客CUSTOMER,物质环境PHYSICAL EVIDENCE,顾客来电Customer Calls,消费者递交包裹 Customer Gives Package,卡车 Truck 包裹 Packaging 各种表格 Forms 掌上型电脑 Hand-held Computer 制服 Uniform,接收包裹Receive Package,送包裹Deliver Package,顾客服务订单Customer Service Order,运送到分类中心 Fly to Sort Center,卡车 Truck 包裹 Packaging 各种表格
10、Forms 掌上型电脑 Hand-held Computer 制服 Uniform,饭店过夜的经验,支持过程,联系人,后台,前台,顾客,饭店 外面 停车场,行李 推车,办公桌 登记 表格 大厅 钥匙,电梯 走廊 房间,行李 推车,房间 配備设施 浴室,菜单,递送 盘子 食物 外观,食物,账单 办公桌 大厅 饭店外面 停车场,到达 饭店,将行李 交门僮,入住 登记,去 房间,收到 行李,睡觉 洗澡,客房 服务,收到 食物,吃,付账 离开,致意 取行李,登记 过程,放 行李,送 食物,核实 过程,送行李 到房间,接受 点菜,准备 食物,物质环境,登记 系统,登记 系统,第一步确定制定蓝图的过程,第二步确定顾客或顾客群,第三步从顾客的角度出发策划服务过程,第四步策划前台和后台与顾客接触员工的行为,第五步将顾客及与顾客接触员工的行为与所需要的支持功能联系起来,第六步在顾客行为的每一步骤中增加服务的依据,制定服务蓝图,服务蓝图的应用,新服务的开发 观念的发展 市场测试 支持“零缺陷”的文化 管理可靠性 确定授权问题 服务弥补策略 鉴别服务问题 实施对问题根源的分析 修改过程,
