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1、U,nR,eg,is,te,re,d,U,nR,eg,is,te,re,d,U,nR,eg,is,te,re,d,天津移动客服中心企业文化建设研究TheResearchonCorporateCultureConstructionofCallCentreofTianjinMobile学科专业,工商管理研究生:袁婕指导教师,刘金笃教扯天泮大学管理学院雳零九年十二月中文摘要症放文化尿仪企驿核心定帕力中内张河木的,是伟东佩心定争力的内在聪水和外部袁现.推行伟东文化战品,创建优乐的伊东火化己成为企东不斧逊步.紫弯和史挂桥性发屋的当务之念笙一代移动途伯股随的发攸,标志英戒正式逯入25寺代,我国电信市场彤只
2、了三家翔行全旦性网绘赏源、官力与焕佳口挂近-参有全业夙经曾能力的觉争主体,述余中国移动帽木于居屈指戛积左大的克学医力寺中闹租动企业文化掌出了觊表汀天沉租动客股中心作为中国根动迪信枝国天津公司阡一个然尺绘绊、人员炎多工作地战林对集中,农坏年数公有7岁,员工泊失孜标切绞定,贴朋天沉租动服务宣户数的煌加、话务县的揽,妙务科类积东务复朱度不斧的漫育,以及客户雷汀的日起多佳化,客河中乙挟途宣探怡及服务消意广郭穴串报大的压力,圭这急的一个埕尼纹纹里如何全面葛定集团公司企东文化,如何与伟业的战咤林近岫、形成为全体哟工所抵受的灭评移动定朋师心窑有特色的添门企业文化尬命御儿为五骗.本文的要仁绍于伟东文化的兴赶,
3、企业文化的循伊和陆恋,以及伟东文北的作用,椿迪了中网移动伊业文化琼任作东,平鲇了俊的帝析寸大沉移动吊限中伟东文化建设的发展历程迹行了回顾,角返丁宣服中心所面余的冉部发屋发佣积外部厉境安化对客朋中心企业文化逄泓状途行分相,排出了企业文化建设孙在的阮深吴四,从目妹体素,浩奶体林,筐作荣。制语余眼国仁市园E伟扬的牌则和逸立的方法本深题的研穿对于天津邦动宅服心运柏一个坤尺纳纹白身的途设和发晚兮朋野要作用罗时寺北他沥多吊符分公司的坂吴鄂门的企东文化建纺一定兰有的多希意文与学切传值关辉诊企业文化,管理伟系;带地施ABSTRACTCoootecuoisdecobesionfomdhecomecompetii
4、venessofeopotionandisdenieealieqtiemeotzndbeeuealjerormanceofdaLtisimpentveiimplemealcoponlecultueandsetgoodeuampleoftbecautesopoatecultureahescopoetiensominvowlypesgeioussnddevclopalHoweve西个HindhgenentionlieceyofmobiecommenicalonisuingiccommenicaioumatietofChinabcomsitatdbylineenaincompetion、Theirs
5、rcnglhandroporionsnelatvelyslosebesseetbeyallhavenationwidtctvortsouresandcapaciicsfdewbolebuincsswhichbnngsmenychangesandgemcndouscompeltivepessursbChiaaMobieandequeasNglermeqnieneatecopoatecolemofChinaMebikCallCcouessagas-ioosanizationofTnjiaMobie、hasstitvelyconsentniedsortpliseandabngesaffnamersi
6、thanavengegeofony27yeanslwhichadsiaighumoverofsaffFicinguchprestur&incrvasingthentmberofcuslomersincreadngtnfficgrowingthecomplesiyfbagnessgowingdhenigofcudomenypesdsand口fweanggesatiweryinponantedicushowInfalyinplementChinaMobicscomontecolahowIpglIcompontiipswnteicfandhowinfrmanigoeandecepaicomomeal
7、efeicilceife|TWEeey魇蹴矗“卿w髓髓hrmm“罐mEAnctus吴wellaisHdleandsoarzcsandanalysesevalteofcoontecnlesofChinaMobie,Mesmshile,dedesisdemonsnieseintermadevelopmentalchngesandteeuermalcnvinoamcoalchangesfecedeCaMlCeneHnonghmsiewingtbedevelopmentalprocsssofcomportecalteofCMCenoeMoreorerislhesicanelysesthecunsoli
8、tuaionofcomoricelmeofCalCeamsandpointoutitthoncomingsandcatesTheconsnclonofilenagerialgntcmefcoontecalturofCallCenteiMighiighiedsshisvohsdifourmpeetsgoakInplencning:wpporingandcmlaingMeashile(islbesepeventinciplesandmethedtwbichaahoalhowleinplemeetcomoricculnurofCalEResearchinglhispmjeetjeonlyeryinp
9、orant0CallConoeefiieomiectionanddevslopmenibutahoilcanprovidssomevaltableereeserbnnchesefChinnMebikcNKeysork:CoponleculumiounsgerilysicmiinplcnentngncsuresL选题的腐根-12朋宁的恩13砂究的内完和纲、第门荣天津邦动屹朋中心全业文化的发尿历理积现承4大浩蝮癜_巾心庸伽_矗42大活甚沥豪中的万文伟422制淅伟业文化逊设的15866-工43寇朋中心外部环堡炕化火44宣服中心内部发屋宇化-45天涉根动宣朋中心伟业文化路设孙在问题和团分林4.5.1人
10、力资源挂数分析452国欣评佑分林-.4.53其工演益广分林-4.54心晚鲜限探数分析455访深分析.第五荚天泽科助安胡中心伟业文化算理作系的改计5伟业文化目标体芸.s万L企业文化目标作系纸要.-万12伟业火化目标体系悚运52伟政火化运行作莲.52.1伟东文化人大导限的提出万22全业文化运行月的.523伟业又化运行方法.524伟业文化运行余系楷泓53伟东文化火排作系.53.1文探的范国.532会业文化爻排作系作用533会东文化据作艺栗54企东文化浑波作系.E542潼评方法介绍.-543会业文化渡评的达绍标林篇公荣作东文北等烨排绣的设计6!征培振施建立的原则.fffecturt图目录图1-1研究的
11、组杨柜梢图2-1会业文化查椿图图3-1中四挂动企业文化理代体系图471客服中心部人林成图4-2客毁中心性别毙闹4-3宣朐中心年数根吴图4-4客服中心人战素顾查1闸4-5人力资深挂数役分林史轼佐的颐目-图46园阮评皙分林轻仁的玟目。图4-7员工消怪皱谋韶徒分相对转余的颐目-图1伟东文化八大吉阪国5.2伟东文化测诊的通葛表目录表6-1企东文化等扬振维许计表根我6-2全东文化佳设茵地洗院盅JinchutoLU附录目录用沥1企业文化渡评体联。专环红报表.甩沥2全业文化渡评体綦“阮纳怡线表网沥3伟业文化渡诉体尿。度诛砌江提纱用河4全业文化溪评体素。司卷涉命表陆河5全业文化翻波体尿。俊点表3。J出怀皎罚医
12、符万扬第一章绪论贵看札会经济发屑,企业之间的克学申汝去单一的规模窄争轻变为会业息心宗争力之门的定争,小企东按心克学力成为丁决定金华发屋命运的基石所许伟东文化,筐是伟东以核心窄争力为堤炳面决定着的敌体愉性总绳劳行动力。坤从盅业核心宗争力中内模出米的,是企业核心贺学力的肽在宣求积外邹表玮,伟业文化之所以重善,关锭在于它是伟业沥长力的阮厉,是企业咤往应动的依描。它寿于建立兮有札伊业特仪的经腐恒卵模式.圭荣心业内部袁耿力提开企化外邱形象、保证会东长选生存与发屋郭八行一分沥班的愁义,忽盯的会东文化春一笑巨颊的无形炭产,有利于报口伟盅的林站余和市场克力,有刑于增弼企业与客户长久不裕的梅和力然育雪广寺企业的
13、慨沥皮和信轻咤。团此,推行企业文化战响,创建优有的会吴文沐巳成为企业不斧通步。累和可挂承性发尿的当夙之急。中国山螭儋鬟橱公ll(鬣慵_岖伽峰魂-)于2000邦4月20目战立注l翼熏j实尘丨39_广矗噱髓疃庐人仪网亢余垦托橇癜慵矿皋/金合停朱2010掣上_雌青鑫仝缺分柿嫩静廷法9年入造料高杂志一狄500渡,塔新押名第99位.官移河技深林园公司全赏招有中园租动香滕集图有限公司,由其接殴的申园恩张红罡伟司阁称一师公司“在国内31个省5自治区、真轻市命雯泊特别行放匹设立全贾于公司,华代吴淅和蚌的上师。目前,中园移动遂言林闵公史是中国在基外上市公司巾市俪维大的公司之一,也是全球市值船大的途信仁司。中国租
14、动渡信公司春国内唯一不沪租动途信发俊的遇信运节公司,在我国移动通信大发颖的迹程中,姑终发择芸主导作用,并在国际移动通信颊占有重要地位。越过十多年的建汪与发限,中国移动通传已建成一个移益英国广、途信质命高、业务品秀中宥、服务水一流的维司遇传团绑。许统狒门际苹名口业杂志褚布所评通为全涨400家丿练命住大公司;2004年上华并逊人窟业闹利评运的“全球1000家再具价值公司“指行柿,干应为桃上排的明度的中国仅司。符万扬夫浏移动宏服中心作为中园移动逗信集闭天津公司的一个焦红织,招行员一800会人,设立了4个支探郑门和4个一线生产部,为天泰地区56万移动咤户提供7924小时无闹陶的全业务服务,客服中心人品
15、众多,工作地点相对乐中,是一个b绍特人为主作的队伍,平济年龄27屹,908的吴工工鲜佐于不年,员工溪失单相对轻高。陌有天涛租动朋务客户数的墟加,话务冉的宏堰,张务秀类积东劣复朱庞的不斯增招,8及客户需永的日赵多根化,客服中心拳通十指标及服务演怡成都酥临木的压力,在这余的一个芸尿绍织里企业文北晓御元为重婆,红仕全面流实集围公司企业文化逊设左作部罡素寇陕擎浑趣炼胶积“OneCM“或晓,深入传摄积实跋集囡公司“正遵陆生路于土胡“的栾心文化玑伊,宝琅“仑伐节则轼趣“的新路恒3如余和企业的炼响杰选庆,形矶为全体奂工所拳受绘天津租动服中心寓有特介的部人企东文北?加仪案釜东文化继诊浑入刨贺招建议中,海选刨部
16、门生产茂班工作小,形成良好工作意维习镜3加余佩企东文化规好坡指导郡行积页工的行为,促选部门生产,运朐宅瑞我们的服务降力积服务永个不斯升练?这是必频要断决的闭匿.1.2研究的意义首光,本添颜对于天泮移动客股中心泓标个蔓熠蛐崃n噱胁髦矗删鬣晨丁有沥的余E河中心伟业文化建设的等理伊系,全面阡体葳擅蕃暮熏巾鞭氰冀z儡薹脚以帝服巾心伟业文化管理传系为指名,形成兮伯剪叶接作的浑坪掉旌,为无沫林动司服中心租动的发屋黄定良好的坂和。其收,作为中国技动通伯雄团犬沪分公司的一个基尿部门,其他许多宁市秒动分司的焦尺部门与天泽移动它服中心一根,在企业文化逊汪上而临如付蒋灾集国公司的企业文化理任,形成和白身建设发属帕绢
17、从的窥有特色的坠业文伟的问题-我们巾朔通过此次研究,为典他省市移动分公司英层部门的坂业文化建设一林起到示范的会用,具有一岩的参考富文与学习传休L.3研究的内容和结构1.3.1研究的内容本立首先简要摄法了企东文北的兴超,分终了金业文化的楷伊和经柄,闹符万扬释了企东文化的孕驯作瑞;关次健河了中园秽助企文化玟念体茅,兵敏倩单的鲑析;再次俞述天津租动客朐中怀东文化的发晚历程,对宣股中心的内外部室化以及企业文化玟松通行了深入的分析,拷出孙在的不足,剜其埠国最尽寺天浙租助家服中心的伟业文化等理余系返行了设计,招形成其余的可推作的蒂地挠崔.第一韶,绢识。为璋对札识文研究的腐咤、日的与恭文运行腺括,年闵述了札
18、论文的研穿息路与振林。第二常,企业文化理论综迪。主婉从国个方院寺企业文化建论进行阜述兴中包描伟业文化的兴起、伟业文北的榆吾、全业文北的绑扰、企业文化的作用。第下英中国秦动企业文化理念体帕介绍,丶要对中团移动的被心传侧戏。釜业倬帕、企业邦春运行林运第四英,客浑中必企业文化建许回颐邵观技研究分育,对大沐移动客河中心友其企转文化的发尸历程健丁陷单的介绍,阮述了客股心所面效的内外邹宇余,对企东文化建许颈状通行分析,途过逊出研究发瑜了伟东文化建设师在的不河和成团第五家,客朋中心企业文北管理体系诱计,从日标体紫、远行体系.支推作系、滁评作系网个方面寸客朋中心企业文化管理作系进行了设计、tpeMftitYD
19、EDfif“绣梁谚,简述丁犬津移动安朐中心企东文化建设不朝定詹的桢玖过程,善说了怀东文化路设实源的二妇性本文砂窄的绑栗柱标知国1-1所示-符史招沛1.3.2研究的结构根椿5门一_&Xtt&xt外晓文化理论维达|一s伟东文化的站皎余业文化的作用R53XR中国根动的绑心忻俊觊理沙仰系分绍中国动的东东体绍中国移动的邦理一一秦动衍朋中心筒分兰泰视动宅朋中心会业文化关津租动客朔中必伊东达人作明的洁文化的发尿历理和观狄吊服中心外部玖域炕化2空耿中心内部玟坤京化大泰希动宅能全华文化建约行在闭遇陶团分析R企东文化运行伟艺坠华文化管理体系设计一一奶华文北文排作系金界文化浑诉体系天淡移动宇酮中心I_洁坪旁廷立的0PTTTETT7国11邦贺的
