《酒店礼仪10幻灯片》由会员分享，可在线阅读，更多相关《酒店礼仪10幻灯片（92页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、酒 店 礼 仪,一、引语酒店的定义：酒店是由众多要素构成的一个多功能和全方位提供服务的整体。,古人云：“不学礼，无以立”，不学礼，不懂礼，不用礼，个人就会显得低俗，企业就会显得杂乱，国家就会显得落后。,就个人而言，礼仪体现的是一个人的修养；就企业而言，礼仪体现的是一个企业的形象；就国家而言,礼仪体现的是一个国家的文明程度。,二、学习酒店服务礼仪的意义：1、 有助于提高从业人员的个人素质；2、有助于更好地对服务对象表示尊重；,3、有助于进一步提高服务水平和服务质量；4、有助于塑造并维护企业的整体形象；5、有助于企业创造出更好的经济效益和社会效益。,美国著名心理学家马斯诺的基本需要理论，按顺序分为
2、五大类：a生理需要（食物、睡眠等）；b安全需要（生命、财产安全有保障）；,c归属和爱的需要(涉及给予爱和接受爱)；d尊重的需要（自尊和来自他人的尊重）；e自我实现的需要(促使潜在能力得以实现的趋势)。,礼仪：是指人们在社会交往中由于受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素的影响而形成，既为人们所认同，又为人们所遵守，以建立和谐关系为目的的各种符合时代精神及要求的行为准则或规范的总和。,三、个人礼仪现代社会人际交往中，人们对个人的礼仪很关注。尽管个人礼仪所涉及的是个人穿着打扮、举手投足之类无关的小节，但小节往往能反映出一个人的文化素质和修养，不能忽视，所以，作为社会的主体,每一个人必须重视
3、礼仪，以学礼为己任，这是立身处事根本。,个人礼仪是一个人的生活行为规范与待人处事的准则；是个人仪表仪容、言谈举止、待人接物等方面的具体规定；是个人道德品质、文化素养、教养良知等精神内涵的外在表现，也是衡量一个社会、一个国家文明程度的重要标准。,个人礼仪的核心是尊重他人、与人为善、表里如一、内外一致。（一）个人礼仪的基本特征,1、以个体为支点个人行为的好坏将直接影响着统一群体、社会组织乃至整个社会的生存与发展。因此,强调个人礼仪、规范个人行为,不只是为了提高个人自身的内在涵义,更重要的是为了促进集体和社会发展的有序与文明。,2、以修养为基础个人礼仪并不是简单的个人行为表现，而是个人的公共道德修养
4、在社会活动中的表现，它反映的是一个人内在的品格与文化修养；若缺乏内在的修养，对个人礼仪的具体规定，也就不可能自觉遵守，自愿执行。,3、以尊敬为原则讲究个人礼仪，自觉按个人礼仪的各项规定行事，就必须奉行尊敬他人的原则,只有尊敬别人，才能赢得别人对自己的尊敬。,4、以美好为目标遵循个人礼仪，尊重他人的原则，按照个人礼仪的文明礼仪标准执行，是为了更好的塑造个人的自身形象，更充分地展现个人的精神面貌，识别美丑，明辨是非，引导人们走向文明。,所以酒店在这方面也有很多规定，“四勤”勤洗发、勤洗涤、勤换衣、勤剪指甲。,服装着装原则：“TDP”原则即Time时间，Dicasion场合、Place地点，三个单词
5、第一个字母的缩写，是指人们的穿着打扮要兼顾时间、地点、场合并与之相适应。,酒店制服根据岗位的不同各有区别，既能让客人识别，又是塑造企业形象的一种手段。酒店服务人员穿着醒目的制服，不仅是对客人的尊重，而且便于客人辨认，同时，也使穿着者具有一种职业的自豪感、责任感及可信度，是员工敬业在外观上的具体表现。,鞋袜的穿着：俗话说：“鞋袜半身衣”，只有规范的衣着是不够的，还要配上合适的鞋袜，穿着才完美。男员工穿黑色皮鞋、深色袜子，显得庄重大方。女员工穿中跟黑色的鞋子，显得精神和健美，穿与肤色一样的丝袜，袜口不能露在衣裙之外，皮鞋穿前要上油擦亮,袜子要经常换洗。,饰品的佩带：一般酒店只允许员工佩带结婚戒指和
6、手表。（有些高星级酒店,经常看到前台接待员等在左胸衣领上佩带一朵由满天星衬托的红色康乃馨，以示高雅、热情）,（二）个人礼仪的内容：个人礼仪包括个人的仪容仪表、言谈礼仪、举止行为礼仪、祝贺礼仪、馈赠礼仪、应酬礼仪等。,1、仪容：即人的容貌，是个人仪表的重要组成部分之一,它由发式、面容及人体所有未被服饰遮掩的肌肤（如手部、颈部）等内容所构成，仪容在人的仪表美中占有举足轻重的地位。,发式：按酒店规定男员工前不遮眉、后不及颈，头发干净整齐，无头屑。女员工头发梳洗干净整齐,不披发，长发要盘起,发前不过眉，发型美观大方。,面容：男员工面容干净、不留胡须、牙齿清洁。女员工面部淡妆、牙齿清洁，不戴耳环、不露项
7、链。,2、仪表：是指人的外表，包括人的容貌、姿态、服饰和个人卫生等方面，它是人的精神面貌的表现。,仪表在人际交往的最初阶段，往往最能引起对方的注意，即“第一印象”，仪表的好坏就能决定一个人“第一印象”的好坏。,仪表端庄、穿戴整齐者比不修边幅者显得有教养，也更懂得尊重别人，下面一段故事就揭示了这个道理：,西方行为学家“迈克尔、盖尔”曾做过实验，他本人以不同的装扮出现于同一地点，结果却截然相反：当身着西装的他以绅士模样出现时，无论是向他问路还是问时间的陌生人，大多彬彬有礼，这些人看似上流阶层,颇有教养；而当迈克尔扮成无业游民时，迎接他的人以流浪汉居多，多是来借火抽烟。,这个实验证明，仪容虽是人的外
8、表，却是一种无声的语言，在一定意义上能反映出一个人的修养、性格等特征，在人们初次交往时能给人以鲜明的印象。,3、言谈礼仪言谈礼仪主要指礼貌用语。语言是人们表达思想、交流感情的工具，酒店员工接待服务的过程，从问候客人开始，到告别客人结束，语言是完成各项接待工作的重要手段，在工作中讲究语言艺术，使用礼貌用语是十分重要的。,酒店从业人员的语言运用、表达能力，即体现着自己的服务水平，又直接与酒店的总体精神、文明状态密切相关。所以，服务人员在自己的工作岗位上服务客人时，必须自觉的遵守服务语言规范。,在酒店各工作岗位上，准确而适当地运用礼貌词，是对员工的一种基本要求，同时也是做好本职工作的基本前提之一。,
9、、礼貌用语的特点：（1）生动性：在工作中使用礼貌用语，应当成为服务人员自觉的行动。唯有如此，礼貌用语方能口到、心到、意到。,（2）约定性：约定格式,长期沿用，人人皆知，员工在使用时才能完全服从。（3）亲密性：运用礼貌用语时，力求做到亲切而自然,让顾客听在耳中, 暖在心里。,按照服务礼节的规范，酒店员工在工作岗位上使用的礼貌用语，往往有其特定的运用场合。,、常用礼貌用语的类型:常用的礼貌用语有：问候用语、迎送用语、请托用语、致谢用语、征询用语、应答用语、赞赏用语、祝贺用语、推托用语、道歉用语等。,（1）问候用语：问候，又叫问好或打招呼。主要运用于人们在公共场所里相见之初，彼此向对方询问安好，致以
10、敬意，或表达关切之意。宜运用问候用语的时机有五个：,A、主动服务于他人时 B、他人有求于自己时 C、他人进入自己的工作区域时 D、他人与自己很近或四目相视时 E、自己主动与他人联络时,如果被问候者不止一个时，则服务员对其进行问候时，有三种方法：,A、统一对其进行问候；B、采用由尊而卑的礼节惯例，先问客人身份高者,然后问候身份低者。,C、“由近而远”为先后顺序。当被问候者身份相似时，运用于服务人员采用的问候用语，主要分为以下两种：,1）标准式问候用语：即直截了当地向对方问候。常规方法是：在问好之前，加上适当的人称代词或者尊称，例如：“你好”“您好”“各位好”等。,2）时效式问候语：即在一定的时间
11、范畴之内才有作用的问候用语。常规方法是：在问好、问安之前加上具体的时间或在二者之前再加上尊称。如：“女士好”“早安”“中午好”“大家晚安”等。,（2）迎送语：主要运用于服务人员在自己的工作岗位上欢迎或者送别客人。具体而言分为欢迎用语和欢送用语，分别用于迎客和送客之际。,在服务过程中，服务人员不但要自觉地采用迎送用语，而且必须将欢迎用语和送别用语一并配套予以使用。做到这一点，才能使自己的礼貌待客有始有终。,欢迎用语使用时应注意三点:A、欢迎用语往往离不开欢迎一词的使用, 常用的有：“欢迎光临”“欢迎你的到来”“恭候光临”“见到你很高兴”“莅临本店，不胜荣幸” 等。,B、服务对象即客人再次到来时，
12、应以欢迎用语表达自己记得对方，以便对方产生重视感。例如：“李总,我们又见面了！”“欢迎你再次光临”“欢迎你又一次光临本店”等。,C、用欢迎用语时，通常一并使用问候语，并且必要时还须同时向问候者主动应用见面礼。如：注目、点头、微笑、鞠躬、握手等。,送别用语：仅用于送别他人之际，主要有:“再见” “欢迎再来” “慢走” “走好” “一路平安”等。,（3）请托用语：通常指的是请求他人帮忙或是托付他人代劳时，使用的专项用语，因为我们每个人都免不了可能会有求于他人。,在一般情况下，服务人员经常使用的请托用语主要可以分为三种：A、标准式请托用语。它的内容,主要就是一个“请”。当服务人员向服务对象提出某项具
13、体要求，必须在前面加上一个“请”字，例如：“请稍候”“请让一下”等，如此做往往更容易为对方所接受。,B、求助式请托用语。最为常见的有：“劳驾”“拜托”“打扰”“借光”以及“请关照”，往往是在向他人提出某一项具体要求时，比如请人让路、请人帮忙、打扰对方的谈话，或者要求对方照顾一下自己时，才被使用。,C、组合式请托用语。服务人员在请求或托付他人时，往往会将标准式请托用语与求助式请托用语混合在一起使用，这便是组合式请托用语，例如：“请您帮我一个忙”“劳驾您替我拿一下这件东西”“拜托您为这为大爷让一个座位”等。,（4） 致谢用语又称感谢用语，用来表达自己的感激之意。在下列六种情况下，应使用致谢用语:,
14、A、获得他人帮助时； B、得到他人支持时； C、赢得他人理解时； D、感到他人善意时； E、婉言谢绝他人时； F、受到他人赞美时；,致谢用语在实际运用时，有一下三种基本形式：,1）标准式的致谢用语；通常只包括一个词汇“谢谢”,在任何需要致谢的时候，均可采用此种致谢形式，在其后加上尊称或人称代词，如：“谢谢您”可使对象更为明确。,2)加强式的致谢用语;为强化感谢之意，可在标准致谢用语之前，加上程度副词，运用时会使对方感动，如:“十分感谢”、“万分感谢”等。,3）具体式的致谢用语；一般是因某一具体事宜而向他人致谢，例如：“有劳您了”“让您替我费心了”“给您添了不少麻烦”等。,（5）征询用语：在实际
15、工作当中，酒店工作人员往往需要以礼貌的语言主动向服务对象进行征询，在语言措词上必须使用礼貌语言，才能取得良好的反馈。,一般遇到以下五种情形时,应采用征询用语：A、主动提供服务时;“请问您现在需要点菜吗？”B、了解对方需求时;“请问您是需要白酒、啤酒、还是红酒？”,C、给予对方选择时；“请问您是要双标还是单标？”D、启发对方思路时；“请问您的煎蛋是双面煎还是单面煎？”E、征求对方意见时；“您对我们的菜品有什么意见或建议吗？”,（6）应答用语：用于工作时，服务人员回应或答复客人的专门用语。在服务过程中，服务人员所使用的应答用语是否规范，往往直接反映他们的服务态度、服务技巧和服务质量。,就应答用语的
16、具体内容而论，主要可以分为三种基本形式：,肯定式的应答用语；主要用来答复服务对象的请求。酒店从业人员不能对客人说：“NO”更不允许对客人的请求置之不理。,主要有:“是的”“好” “马上就来”“随时为您效劳”“听候您的吩咐”“很高兴能为您服务”“好的，我明白您的意思”“我会尽量按照您的要求去做”“一定照办”等。,谦恭式的应答用语；当服务对象对于被提供的服务表示满意，进行口头表扬，感谢时使用。主要有：“这是我的荣幸”“请不必客气”“这是我们应该做的”“请多多指教”“您太客气了”“过奖了”等。,谅解式的应答用语；服务对象因故向服务员致以歉意时，应及时予以接受，并表示必要的谅解，常用的谅解应答用语主要有“不要紧”“没有关系”“我不会介意”等。,（7）赞赏用语。主要用于人际交往时称道或者肯定他人时；服务人员在工作岗位上对服务对象使用赞赏用语时，讲究的主要是少而精和恰到好处。,1）评价式的赞赏用语；正面评价，常用的有“太好了”“真不错”“对极了”等。,2）认可式的赞赏用语;当服务对象发表某些见解之后，往往需要由服务人员对其是非直接作出评判，在对方的见解正确时， 一般应对其做出认可 。例如：“还是你懂行”“你的观点非常正确”等。,
