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1、,业务接待规范,1,充分理解雪佛兰服务理念 了解雪佛兰售后服务中心业务接待规范 熟练执行雪佛兰标准服务流程,课程目的,2,服务的特性和雪佛兰服务理念 准备 预约 接待 交车 售后跟踪服务 雪佛兰特色服务 演练,课程内容,3,服务的定义,服务：必须付出一己之全力适时提供顾客想要的服务的行为,4,服务的特性,特性： 不易感知性 不可分离性 差异性 不可贮存性 缺乏所有权,5,服务的内涵,标准服务 期望值特色服务 超越期望值管家式 个性化 人性化,6,雪佛兰售后服务理念,雪佛兰 Care 温馨亲切、物有所值,7,雪佛兰售后服务理念,8,雪佛兰售后服务理念体现,有序 周到 省心 放心 贴心 信心,精微
2、细致,全程 动的服务,宾至心归,9,准备,准备的意义,10,准备内容,整个流程 公司的服务 产品 你的团队 车间的资源 配件情况 整个环境情况 了解你自己,服务运作流程,12,业务接待职责,13,预约,预约的好处 维修安排 等待时间 快速服务水平 售后服务品牌 客户满意度,14,预约流程,15,预约电话登记表,编号：20XX-XX- XX-XX 预约电话登记表,业务接待：姓名： .,ASC： 业务接待： 年 月 日,16,预约排班表,17,预约,培养顾客预约的理念 ASC作业容量 电话预约技巧 再次确认需求、预约维修时间, 估价，并说明与解释 预约成功客户，传递以下语言：“谢谢您的预约，我们恭
3、候您的光临！” 未预约成功的客户，传递以下语言：“非常抱歉，这次未能满足您的需求。如果您今后有需要，欢迎再来预约。”,业务接待接车与预检服务流程图,19,业务接待接车与预检服务的作业迎接客户建立或查询客户档案,车辆档案及维修档案倾听故障描述环车检查诊断、确定维修项目估价解释填写维修工单和客户签收客户休息或送行,业务接待接车与预检服务规范,20,业务接待接车与预检服务规范,迎接客户 一分钟内接待客户,并按维修项目分别处理 预约客户的处理 迎接礼仪,21,业务接待接车与预检服务规范,建立或查询客户档案,车辆档案及维修档案,22,业务接待接车与预检服务规范,倾听故障描述 确认来意 积极问诊 交换名片
4、 确认业务性质 倾听车辆故障的描述，并做好记录,23,业务接待接车与预检服务规范,倾听故障描述 倾听时间应在6分钟以上 尽量描述清楚故障 尽量不打断客户说话 工单应记录客户描述症状和维修需求的原话 重复维修及返修的应填写新的工单，并在工单上标识,24,业务接待接车与预检服务规范,环车检查 与客户一起环车检查 过去的维修记录 确认车辆原始状况的事项并填入预检表 使用座椅防尘套、方向盘防尘套和脚踏垫等保护措施 贵重物品或遗留物 试车,25,业务接待接车与预检服务规范,环车检查 诊断时间较长和故障较难判断的车辆 利用客户以往修车档案 车间主管陪同业务接待、客户一同进行环车检查 环车检查的结果填入工单
5、，并请客户确认，同时对不良的部分建议客户进行修理,26,诊断,确定维修 向客户耐心细致地询问真实情况 通过诊断结果，推测发生故障的原因,业务接待接车与预检服务规范,27,估价解释填写维修工单和客户签收 将费用一览表置于客户容易看到的位置 配件库存 如客户取消作业，应将配件从配件出库表中取消，送走客户，并表示歉意。同时取消工单,业务接待接车与预检服务规范,28,估价解释填写维修工单和客户签收 估时和估价 估价与实际费用误差不得超过10%，并在维修工单上注明是否属索赔性质 解释维修项目、估计的交车时间、每项料件的价格、预计总费用、业务接待的相关信息(如姓名、联系电话等)、付费方式等 客户的确认,业
6、务接待接车与预检服务规范,29,估价解释填写维修工单和客户签收 维修工单的客户签字并将客户联交客户保存 保险维修类型客户，应签订修理委托书 客户联交给客户保存，其他联由特约售后服务中心保存以备日后查用,业务接待接车与预检服务规范,30,估价解释填写维修工单和客户签收 填写维修工单 客户车辆信息: 车辆识别号、里程数、车牌号、车型等 客户信息: 车主名字、联系人姓名、地址、电话、传真号等 维修信息: 交修原因、故障原因、维修措施、维修操作代码、维修工时、诊断工时等 配件信息: 配件号、配件名称、配件数量、配件价格等 车辆外观与所带件等的检查结果 预计交车时间 估算的价格,业务接待接车与预检服务规
7、范,31,安排客户休息或送走 安排客户休息或送行 适当的交通服务(如租车服务) 为客户提供一些娱乐服务 工单分派 紧急需要车辆 返修车辆,业务接待接车与预检服务规范,32,接车,演练,33,维修期间注意事项,旧件处理 用电设备复原 维修进度改变 维修内容改变 追加维修作业内容 在维修期间, 业务接待应及时了解汽车修理状况 说明更改后的修理项目、时间、预计费用、支付方法、交车时间,34,维修期间注意事项,征得客户同意后反馈给车间主管 索赔性质的修理 通知业务接待安排交车 质检合格后，将工单交给业务接待，更换下来的旧件置于客户车内 洗车完毕后车间调度员通知业务接待移交完工车辆，并将车钥匙、行驶证移
8、交给业务接待,业务接待交车流程图,36,交车,交车准备 确认已完成维修内容，与客户取得联系，决定最终的交车时间、方式和付款事宜 准备好工单 (对于保险修理的还需修理委托书)、结算书、报价单、旧配件、车钥匙等 打印好SGM质保条例及今后客户车辆使用方面的建议 竣工车辆停放在竣工区，且车头朝向客户离开方向,37,交车,交车过程 与客户确认维修情况。当客户面取下座椅防尘套、方向盘防尘套和脚踏垫等保护措施 旧件处理 解释维修项目，并请客户在工单上签字 建议下次保养时间 确认电话回访的时间和形式，预约下次保养时间并记录,38,交车,结帐与送行 陪客户到结帐台结帐 按最终费用清单向客户逐项解释维修项目及费
9、用 提醒客户再次确认维修费用 复查修理说明 付款结帐，在工单上作“付讫”标记，将发票和提车联交给客户 表示感谢，并祝客户平安,39,交车,结帐与送行 将打印好的SGM质保条例及今后客户车辆使用方面的建议交给客户 将联系电话号码给客户 车辆调度人员将车辆开至业务大厅门口 道别，谢意，并欢迎下次光临 车辆调度人员将车钥匙、行驶证交给客户 交车服务(包括付费和取车时间)控制在8分钟以内 完善客户档案,40,交车,演练,41,后续跟踪流程图 后续跟踪服务的作业,后续跟踪服务规范,后续跟踪流程图,43,后续跟踪服务规范,信息反馈 质量提升,44,叫号服务流程方案 叫号服务流程图 业务接待看板 总服务台看
10、板 叫号牌 车间看板,雪佛兰特色服务一,45,叫号服务流程图,总服务台看板,叫号牌,48,总服务台看板,49,总服务台看板,业务接待看板,51,业务接待看板,车间看板,53,车间看板,雪佛兰特色服务二,售后顾问 “售后顾问”的理念,雪佛兰特色服务二,售后顾问的职责传达SGM服务的宗旨接待,解答和处理客户疑问负责投诉处理及跟进现场跟踪,了解顾客满意度协调,宣传和解释SGM各项活动,雪佛兰特色服务二,售后顾问工作内容客户休息室和接待大厅的环境和次序。协助客户解答客户的疑问处理客户抱怨为客户建议个性化保养计划。调查跟踪了解客户的满意状况并反馈组织培训和宣传SGM服务理念、产品常识、服务活动客户投诉处理月报表反馈客户抱怨内容反馈,雪佛兰特色服务三,温馨亲切免费服务 检查冷却水 检查雨刷水 检查轮胎螺母 检查机油 检查波箱油 检查刹车油 清理及紧固电池头 免费检查轮胎气压及加气 润滑车门,58,总结,品牌 竞争力 市场力,59,演练测评表,接待礼节,60,演练测评表,建立或查询客户档案车辆档案及以往的维修档案,61,演练测评表,倾听故障描述,62,演练测评表,环车检查,63,演练测评表,诊断、确定维修项目,64,演练测评表,估价开修理委托书和签收,65,演练测评表,安排客户休息或送行,66,演练测评表,交车准备,67,演练测评表,交车结帐,
