企业质量管理客户满意

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1、惠州德信诚培训中心 TEL:0752-2279690 18923606035 杨小姐 惠州培训网 http:/ E-MAIL：,顾客满意与顾客关系管理,课堂要求,欢迎阁下参加本次惠州德信诚培训中心课程，本课程将为您打下一个良好的基础，提高您的能力和水平。请注意以下的几点：1、手机 请将您的手机开为振动或关闭。 2、吸烟 在课堂内请不要吸烟。 3、其它 课期间请不要大声喧哗,举手提问；不要随意走动。,第一节 以顾客为中心的质量管理模式 一、企业管理中心理念的变化,二、顾客资源与顾客价值 顾客作为资源的原因 1.现代企业的竞争优势已不仅仅是产品本身，先进的服务手段 已成为制胜的关键 2.市场的竞

2、争主要表现在对顾客的全面争夺，是否拥有顾客取决于企业与顾客的关系状况，决定着顾客对企业的信任程度，而顾客对企业的信任程度则由他们在消费该企业所提供的产品和服务过程中所体验的满意程度来决定 3.顾客需求还会随着科技进步和经济发展而变化和提高，是企业创新的动力和方向,顾客购买企业的产品服务，使企业的价值来源得以实现。,利润来源,新产品与新服务的首推对象,老顾客扩大需求时被首选,用于链接质量与业绩的框架,顾客忠诚 度保持力,沃尔沃公司影响财务业绩方法的模型,改进的盈利性,西尔斯公司的员工-顾客-利润链,雇员行为,服 务（帮助）,商 品（价值）,顾客推荐,顾客印象,资产、赚头和利润增长的回报,以顾客为

3、中心的质量管理模式 一、创新确立质量目标 企业发展的目标通常是以利润、资产增值、市场占有率、发展规模等指标表达，质量管理就是把这些指标进行分解、下达执行。 二、组织再造 大都按照产品市场销售过程设计组织流程的，包括设计、订货、采购、生产、销售和核算几个部分。 确立以顾客为中心，对目标进行重新调整后，企业必须进行相应的组织再造，其核心是打破以产品为中心的组织结构，代之以顾客为中心。,三、流程再造（基本思想） 全面系统地审视企业的各种工作流程、管理流程和流程 内的所有活动对创造价值的贡献。 将职能型组织转变成为流程型组织，实现工作设计整体化。 改变信息处理和传递方式。 以满足用户需求为中心来设计与

4、企业流程相适应的组织结构 企业流程再造的目的是提高销售额。,四、服务内部顾客 五、建立顾客联系 及时、互动、相互关心是顾客联系的主要方面 顾客联系可以分为4个阶段： 1. 识别顾客，将更多的顾客名输入数据库中 2. 对顾客进行差异分析，识别企业的“金牌”顾客 3. 与顾客保持良性接触，给自己的顾客联系部门打电话，看得到的问题答案的难易程度如何 4. 调整产品或服务以满足每一个顾客的需求。改进顾客服务过程中的处理程序，节省顾客时间，节约公司资金,第二节 顾客满意,顾客的概念： 是指接受产品的组织或个人，可以是一个组织，也可以是指组织内部的一部分。,供方是提供产品的组织或个人。合作者可以是承包方、

5、批发商、产品的零售商、服务的提供方,受组织或其产品影响的团体和公众,要求的定义： 是指“明示的、通常隐含的或者必须履行的需求或期望 顾客需求是一种特定的要求，是由明示的、或者是不言而喻的惯例及一般做法所考虑的顾客需求或者期望组成 需求是指对有能力接受并愿意接受的某个具体产品的欲望，当具有接受能力（如购买力）时，欲望便化为需求。,过分强调外在形象和企业利润，而忽略了顾客的需求,利润中心,顾客中心,顾客满意 现代企业经营管理的新追求,IBM的危机 市场占有率下跌了12个百分点 股票价值由178美元跌至50美元 年亏损额达80多亿 公司裁员10万人,10010？,顾客满意 现代企业经营管理的新追求,

6、顾客满意是企业效益的源泉 开发1个新顾客的成本是留住老顾客的5倍，而流失1个老顾客的损失，只有争取10个新顾客才能弥补； 一位不满意的顾客会向8-10个人进行抱怨； 将产品或服务推销给1位新顾客和1位老主顾的成交机会分别为15%和50%； 如果事后补救得当，70%的不满意顾客仍然将继续购买企业的产品或服务； 1个满意的顾客会引发笔生意，其中至少有笔成交； 1个不满意的顾客会影响25个人的购买意愿。,顾客满意 现代企业经营管理的新追求,顾客满意是企业发展壮大的助推器 -使外部顾客满意，促进企业发展 购买决策；顾客忠诚；销售成本；价格优势；对待质量问题 -使内部顾客满意，增强企业竞争力 节省成本；

7、维系顾客关系；员工忠诚；凝聚力与企业文化,顾客满意与顾客满意管理相关概念,顾客满意(CS)：是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。 顾客满意度(CSI)与顾客满意率（指顾客满意次数的百分比） 顾客满意管理(CSM)：是一种以广泛的顾客为中心的全方位企业经营管理活动。指导思想；根本目的,CS理论与实践的发展,CS理论的缘起 企业管理中心的变化 顾客消费观念和消费形态的变化,CS的理论背景,C. Fornel教授的观点：如今企业管理的中心已逐步从以产值、销售额、利润等为中心转向以顾客或顾客满意为中心，作为一种质量型经济指标，CSI可以较好地弥补数量型经济指标的不足，从而科学地评价企业的经营业绩，以

8、CSI为指向，对企业的经营管理进行改进，达到企业和顾客双赢的目的。 美国顾客满意度指数（American customer satisfaction index）及其应用价值,CS的相关理论,预期理论 顾客满意 = f（售前预期，售后表现）顾客忠诚 = f（顾客满意度，转移障碍，顾客口碑） 预期愿望理论,CS的相关理论,CS的特性：主观性；层次性；相对性；阶段性 CSI的变量模型,CS的相关理论,CS的理论研究方法,CS模型,顾客价值,要求（认证质量),与效果（感知质量）比较,顾客抱怨,抱怨受理,结果判断,顾客满意或忠诚,不再购买或投诉、诉讼,感知认知,感知=认知,感知认知,不好,B,C,不满

9、意,质量特性,一元质量,兴趣点质量,理所当然质量,顾客满意度,CS的相关理论,质量层次与顾客满意度的关系Kano模型,充足,不充足,满意,A 魅力质量,影响顾客满意的主要因素 企业因素：企业的规模、效益、形象、品牌和公众舆论等内在或外部表现的东西都会影响顾客的判断。 产品因素：与竞争者同类产品的比较；产品的消费属性；产品包含的服务；产品的外观因素。 营销与服务体系 沟通因素 顾客关怀,某一与顾客希望相反的消极条件或事件,与顾客满意期望相当或略好的因素或事件,超出顾客事先预料、对其产生积极影响的性能、服务或感受,确定顾客满意度指标是测量和评价的核心部分 绩效指标必须是重要的 绩效指标必须能够控制

10、 绩效指标必须是具体和可测量的,经济性、可靠性、安全性、美学性,供货方式、供货迅速准时、搬运,合理性、物有所值、费率/折扣,礼貌、沟通、获得的难易和方便程度、公司名誉、公司竞争实力,保修期、担保期、售前、后服务、处理顾客抱怨,总目,子目,实施顾客满意管理必须坚持的原则,全程性原则：贯穿开发、设计、生产、销售、交付直至售后服务。 面向顾客原则：顾客需求结构、需求项目指标及权重体系、顾客主观感受调查。 持续改进原则：顾客需求的变化、CS的动态性,提高顾客满意度的几个方面： 树立以顾客为中心的思想 把提高顾客满意度纳入企业战略范畴 顾客数据库的建立 加强顾客沟通与顾客关怀 分析顾客满意因素 经常性顾

11、客的满意度调查 减少无谓提高顾客期望值的行为,第三节 顾客忠诚,100,100,顾客满意度与顾客忠诚度的关系,满意度,忠诚度,一个顾客能保持忠诚度越久，企业从他那得到的利益越多。有以下几个原因： 1.销售量上升 2.加强竞争地位 3.减少营销费用 4.不必进行价格战 5.有利于新产品推广 6.当组织节省了以上某种费用之后，就可以在改进网络和服务方面投进更多的花费，进而在顾客身上获得良好的回报。,如何判断忠诚顾客,忠诚的顾客会经常地、反复地购买你的产品或雇佣你的服务。甚至可以定量分析出他们的购买频度。 忠诚的顾客在购买你的产品或雇佣你的服务时，选择呈多样性。 忠诚的顾客乐于向他人推荐你的生意。

12、忠诚的顾客会排斥你的竞争对手。,提高顾客忠诚度的因素,1. 集中锁定顾客范围 2. 提供特色服务 3. 成为以顾客为中心的企业 4. 增加与顾客沟通 5. 正确处理顾客抱怨,第四节 顾客关系管理,顾客关系管理的含义 是选择和管理顾客，把握顾客要求，以达到对顾客价值不断优化的企业战略 。 顾客关系管理的指导思想 通过先进的软件技术和优化的管理方法对顾客进行系统化的研究，通过识别有价值的顾客，顾客挖掘、研究和培育等，以便改进对顾客的服务水平，提高顾客的价值、满意度和忠实度，并缩减销售周期和销售成本，寻找扩展业务所需的新市场和渠道，为企业带来更多的利润。,顾客关系管理遵循的原则,顾客中心原则（核心）

13、 战略原则 一致性原则 技术性原则 老顾客优先原则,顾客关系管理对企业的影响,提高效率 拓展市场 保留顾客 增加盈利,顾客关系管理的内容,顾客分析 企业对顾客的承诺 顾客信息交流 以良好的关系留住顾客 顾客反馈管理,顾客要求的确认,产品要求：,服务要求：,顾客要求,确定输出质量要求，实际上是对顾客的要求（产品或服务）的一个陈述,一个有效的陈述应包括： 特定的输出或“真实的瞬间”，保证需求陈述与某一特定产品或“真实的瞬间”相联系 描述单个性能规范或因素，必须清楚地描述顾客需求和期望是什么，或者顾客评价的依据是什么 使用可观察和可测量的因素来表达 建立“可接受的”或“不可接受的”标准 要详细而简洁

14、,顾客要求展开,顾客之声（voice of the customer，VOC）,有效的VOC方法： 必须建立顾客反馈系统，将其看作是优先处理的事情和工作中心 收集用于建立反馈系统的数据和信息 用多种多样的方法。如定向分层访谈或调查、顾客调查表（记分卡）、数据库、顾客评审供应商评审 采集具体数据，使用有效信息 现实可行的目标开始工作，应选择一个或几个领域为工作起点，在此基础上建立顾客反馈系统,抓住顾客的心声有6种主要的方式：,针对顾客的大规模满意度调查，一般抽样大小为200样品或更多 在某种类型的事件后进行事物调查 从顾客到产品和服务问题的抱怨中得出 对失去的顾客的分析 积极地联系顾客，去调查有

15、关顾客怎样使用产品和服务，怎样去感觉产品和服务的好坏信息 开展顾客关系管理,对顾客数据进行捕捉、存储、提取、处理、解释和产生相应的报告,是沟通交流的中心，通过协作网络为顾客及供应商提供相应路径,典型的功能包括顾客服务、订购管理、发票/账单、销售及营销的自动化及管理,顾客关系管理技术组成,顾客关系管理引擎：主要指顾客数据库，引擎的目的是收集所有相关顾客的信息，为企业各部门创建统一的顾客观点 前台办公解决方案：对顾客信息进行分析，为企业员工提供所需要的信息 顾客关系管理的企业应用集成：采取代码、连接器或桥梁作为企业应用集成主体，提供信息服务的数据映射服务，使系统与其他分散的系统保持沟通 顾客关系管

16、理后端办公软件：顾客关系管理后端办公软件应用侧重于分析应用，提供各种个性化的应用，包括统计、财务分析报告,顾客感知服务质量,顾客感知服务质量可以被定义为顾客期望的服务质量和顾客实际体验（感知）到的服务质量之间的对比。当顾客体验质量达到或超过期望质量时，顾客就会满意，并认为服务质量较高；反之，则会认为服务质量较低。此外，企业形象是服务质量体验的“过滤器”，关键时刻是顾客体验服务质量的有限时机。,图 顾客感知服务质量,服务质量维度,美国学者Parasuraman、ZeithaML、Berry从顾客感知和评估的角度对服务质量的构成进行了深入研究。提出了服务质量差距模型和建立了SERVQUAL感知质量评价方法。 归纳出顾客评价服务质量厕所采用的十个标准，最后综合为服务质量的五个维度：可靠性、反应性、保证性、移情性、有形性,