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1、服务礼仪专题,什么是礼仪,“尊重为本”,“礼”：源自内心的服务态度 “仪”：表现于外的服务规范,“礼”于内，“仪”形于外,服务举止,一、面部表情,(一)微笑 (二)目光,微笑之道面由心生,了解相关新闻报道1、微笑十分钟可以减肥2、微笑服务到底有多大价值？日本微笑产业一年创收千亿,日本纪子王妃在公众场合总是以这种笑容面对大众。,对镜训练筷子训练法 修正微笑（嘴角、牙龈、眉毛、眼睛）,迷人的笑容来自刻苦的训练！,微笑训练,二、仪态站姿,挺,直,高,常用引领手势,横臂式,曲臂式,斜下式,直臂式,四、鞠躬,腰背伸直 脚跟靠拢 面带微笑 头身一条线,鞠躬动作要领 几种错误的鞠躬方式： 只弯头的鞠躬。 头
2、部左右晃动的鞠躬。 双腿没有并齐的鞠躬。 驼背式的鞠躬。,四、鞠躬,“礼”于内，“仪”形于外,仪容仪表,仪容仪表自我形象检测,每天上岗必须要检查以下几项内容： A：发型是否规范； B：面容化妆是否得体； C：清洁指甲和气味； D：制服是否干净、平整； E：衣扣是否系好F: 鞋子是否合适、干净、光亮；G: 首饰是否有带多余的首饰。,“礼”于内，“仪”形于外,服务语言,看看你的语言是几星,一星：您好二星：中午好三星：先生中午好四星：张先生中午好五星：张先生中午好，您这边请！,故事发生在一家酒店餐厅午餐的时候。来自香港的旅游团在下榻酒店，这时刚好午餐时间。所以旅游团就在这家酒店用餐。大概过了十五分钟，服务小姐就发现有一位70多岁的老年人的饭碗已空时，就轻步上前问道：“先生，您还要饭吗？“那位老先生摇了摇头。服务小姐又问道：“那么先生您完了吗？“只见那位先生冷笑起来：“小姐，我今年已经70多岁了，自食其力，这辈子还没落到要饭吃的地步，怎么会还要饭呢？我的身体还硬朗得很呢，一下子不会完的。“服务小姐顿时哑口无言。,案例分享,让双方感到舒心，让顾客感到有尊重的感觉，让自己有受肯定的感觉，这是语言礼仪的最高境界。,服务总结,以顾客需求为导向以顾客满意为标准,服务礼仪,
