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1、五星级客户服务培训,五星级客户服务培训目标,1、学习客户服务战略确定的流程、方法，了解客户服务体系的建立过程 2、了解客户服务人员应具备的素质，学习客户服务的一般特征，导入卓越客户服务理念，创造良好的内部服务环境与内部客户服务氛围 3、学习如何将卓越客户服务理念真正运用到企业经营管理实践中 4、学习客户服务沟通的技巧以及如何处理难缠客户的技巧，初步学会培养各类客户服务人员树立正确的服务心态、深刻认识客户服务的重要性，切实提升各类员工的服务技能，以期达到持续提升客户满意之目的,课程要求,OPEN开放心态、积极参与、勇于提问CLOSE封闭环境、不受干扰，请将手机调至静音,我们唯一真正的老板只有一个
2、，那就是顾客，只要他们把钱花到别的地方，就等于是炒了我们的鱿鱼，公司每个人的饭碗，都可能不保，就算是董事长也难以幸免。山姆.沃尔顿，沃尔玛创始人,前 言,剑桥战略计划研究所分析了过去15年来2600项左右的商业案例,得出结论: 商业利润与企业所提供的产品与服务质量是直接、紧 密联系的; 提供优质产品与服务的企业几乎在所有指 标(市场份额、投资回报率、资产周转率等)上都位于 首列。 在整体质量中占比例最大的因素是客户服务。,在我们组织中人的角色,我们的竞争对手： o能够得到与我们相同的供应商 O能够制造出同质化的产品 o能够使用我们的广告代理商 o能够利用我们的销售商 o能够建立与我们的相同的工
3、厂 o能够买到与我们相同的设备 o* 那么我们的不同之处在哪里？,客户服务面临的挑战,A、同业竞争 B、客户期望值提升 C、不合理客户需求 D、客户需求波动 E、服务失败导致的投诉 F、超负荷工作压力 不合理的要求最后变为合理，甚至是行业标准,客户忠诚度与保留率,忠诚度：指在过去的日子里一直同我们保持业务往来的客户比率保留率：指与公司在将来继续保持关系的客户百分比,课程内容纲要,一、客户服务战略 二、客户服务理念、体系建立 三、客服人员服务技巧1、如何察言观色2、倾听技巧3、倾听技巧电话沟通4、说的技巧5、商务礼仪6、异议投诉处理7、服务综合技巧8、客户服务综合症,A、当前市场,经营国际化，全
4、球经济一体化 自由化竞争，以及市场饱和 市场主导权由卖方手中转到买方（顾客）手中,B、从营销角度理解顾客服务战略,传统营销：赢得顾客关系营销：赢得顾客，拥有顾客,C、客户满意营销观念的演进,客户满意时代演进 60年代 追求数量味觉触觉/产品时代/理性/生产技术 70年代 追求品质嗅觉听觉/定位时代/理性+感性/品质提升 80年代 追求形象视觉满足/VI/CI时代/感性 90年代 追求心灵/心灵满足/CS时代/互动/客户满意 消费者消费心智演变过程 1、您认为哪种商品便宜？ 2、您觉得哪种商品不容易坏？ 3、您觉得质量好的商品是哪种？ 4、您喜欢的商品是什么？,D、满意的客户就是资产,看一下我们
5、的资产负债表。在资产方面，你可以看到有多少多少架飞机值多少多少亿钱。然而，你错了，我们是在自己欺骗自己。在资产方面，我们该填的内容是，去年我们班机共有多少多少愉悦的乘客。因为这才是我们的资产对我们的服务感到高兴并会再来买票的乘客.简.卡尔森，斯堪的纳维亚航空公司,服务已经变成产品的一部分。没有服务的产品卖不出去。服务不好的产品会滞销？（产品服务化） 服务的特征使得不同的服务参与者对同样的服务内容产生不同效果？ 由于服务无形性的特征，使得服务不像产品那样容易被规范。 所以核心结论： 规范而专业的服务行为是非常重要的，规范而专业的服务行为只有严格经过训练的服务人员才能做到。 全程关怀式的服务才能与
6、产品保持一致（服务是产品的外延） 。,E、产品与服务之间的关系,F、我们客户服务中的“短缺元素”,鱼骨图,第一部分：服务战略及流程,1、以客户满意为中心的大质量体系,以客户满意为中 心的大质量体系,客户满意到 客户忠诚,建立以客户满意为中心的理念、战略,以客户为中 心的企业文化,如何看待自己的员工,客户满意度评价基础,质量改进与 质量创新,专业的客服人员,调查、了解、 把握客户需求,建立在客户需求基础上的产品开发,创造客户持续满意的流程,生产过程质量控制是客户满意的基础,以客户满意为中心的大质量体系,A、客户完全满意的理念和战略 B、调查并掌握客户各种需求 C、客户需求引导的新产品开发，从源头
7、上做到客户满意 D、进行生产过程质量控制，是客户完全满意的前提 E、坚持质量改进和产品技术创新，不断提高客户满意度 F、刚柔相济的销售和服务体系建立 G、内部员工满意是客户完全满意的基础 H、建立以人为本，以客户完全满意为目标的企业文化 I、依托客户满意度评价结果为客户满意寻找改进机会 J、持续提高客户满意度，从客户满意过渡到客户忠诚 K、建立以客户满意为目标的大质量体系（质量经营体系）,2、顾客满意的经营理念 Customer Satisfaction,1、CS经营的实践时代 顾客满意这个名词早就有了，为什么现在重新提出？ 以往的顾客满意不过是经营时代的口号、手段或伎俩 现在提供的顾客满意则
8、是经营方针，必须彻底实践以争取顾客、 的信赖与支持 2、引进CS经营刻不容缓 CS是企业经营的根本，没有顾客的满意，绝不可能达到企业的永续 经营 企业面临国际化、市场自由化的竞争，对服务顾客的意识受到 极大冲击性改变 未来企业欲保持可持续发展，将依赖可提升顾客满意度,3、顾客满意度研究 Customer Satisfaction Research,A、CSI的源起与推动 顾客满意度（Customer Satisfaction Indices)：最早起源于美 国（J.D.Power汽车销售调查) 美国政府与大型企业的支持、推动，1987年设立国家质量品质奖， 并发布ACSI指数， 1992年日本
9、政府积极推动，将该年定为日本CS元年 B、马尔科姆鲍德里奇奖Malcolm Baldrige National Quality Award 增强竞争力的导向：把不断增长的价值带给顾客，以导致市场上的成功， 提高公司整体业绩和能力顾客决定了质量 C、CSI研究误区 CSI衡量指标的确立“想当然”、“拍脑袋” CSI数据处理 简单平均值的谬误 CSI的应用范围,4、CS经营活动流程,案例：本田汽车公司实施CS的方法,A、对一年前购入新车的顾客，就营业员的服务态度、售后服务等进 行每月一次的问卷调查； B、了解顾客的满意度的同时，也彻底着手改善顾客不满意的地方； C、并向本代理商发表个别的CSI（顾
10、客满意度指数Customer Satisfaction Indices），对CSI低于平均值的代理商则由指导员进行强力指导。 经过上述努力美国本田公司于一九八六年J.D.Power公司实施的顾客 满意度调查中,获得最受欢迎的汽车项目的第一位。,5、以服务为中心的组织架构（麦肯锡公司）,7、如何创建“服务导向型”企业文化,A、经常反复地宣讲企业战略和企业服务文化 B、建立以服务为基础的组织结构，任务，原则和工作流程 C、适当按需授权 D、领导言传身教 E、聘用合适的员工 F、员工指导和培训 G、员工激励,8、客户满意服务的保障,9、把谁放在第一,A、股东并非第一，他们只能等待和观望以便根据别人的
11、举动作相应 的反应； B、顾客：决定把钱花在公司； C、雇员：他们的工作对顾客的购买决策产生重大影响； D、内部顾客满意; 雇员在消息灵通方面作用远远大于管理人员； 雇员是经验、想法方面不可估量的价值来源；,10、为客户需求定位,A、从你的角度： 你（们）的内部顾客有哪些需求、要求和期望？ 哪几个需求、要求和期望最为重要？ 针对内部顾客的重要需求、要求和期望，你的工 作做得如何？ 你如何才能超出内部顾客的期望？ B、从内部顾客的角度： 我（们）有哪些需求、要求和期望？ 我（们）的哪些需求、要求和期望最为重要？ 针对我（们）的这些重要需求、要求和期望，我（们） 的内部供应商工作做得如何？ 我（们
12、）的内部供应商怎样才能超出我（们）的期望？,11、优质客户服务标准,12、倒金字塔型的企业革新管理,顾客最前线员工管理者经营者,13、市场机会分析（MOA）框架,宏观环境分析,最终用户 市场定义,最终用户价值分析,渠道顾客价值分析,竞争分析,供应商分析,需求预测,市场机评估,14、五力模型分析,15、客户满意度调查,16、找出顾客的需要，然后满足他,17、顾客认知从顾客角度了解顾客需要,顾客就是某个机构提供任何种类产品或服务的接受者 A、顾客种类 按时间分过去（曾经购买过）的老顾客现在（正在交易）的新顾客未来（可能发生交易）的潜在顾客 按所处位置分内部顾客（从业人员、基层员工、主管、甚至股东）
13、外部顾客（显著型、隐藏型）,18、顾客认知决定其行动,认知决定论：顾客心中的认知会决定是 否购买及其后续行动,19、顾客认知落差,A、判断的不易 B、感受上的差距 C、传递过程的误差 D、执行上的疏忽 E、整合上的困难 F、媒体的误导,事先期望事后获得事先期望=事后获得事先期望事后获得,感觉不满,经验积累,转移阵地,另寻他选,口碑传播,持续购买,经验积累,感觉满意,1、无其他厂商，继续购买2、寻找更满意供应商 3、关系无法长久维持,20、顾客期望方程式：事先期望事后获得 Expectation vs. Perception,顾客忠诚顾客满意顾客接触顾客认知,21、现代企业顾客关系的四个层次,顾
14、客满意的要素,商品（直接要素）,服务（直接要素）,企业形（间接要素）,商品硬体价值,商品软体价值,店铺、店内的气氛,销售员的态度及专业度,售后、资讯服务,社会责任,环境保护活动,品质、机能、性能、效率、价格,回收、再生活动、环境保护运动,设计、色彩、名称、香味、声音、容易操作性、方便、使用说明书,令人有好感的店铺，轻松、愉快的店内气氛,服装、用辞、亲切、招呼、笑容、商品知识,售后服务、生活设计提案、资讯提供服务,支援文化、体育活动、对当地居民开放设施福祉活动,22、顾客满意的三个构成要素,找停车的地方,存包,拿货框,请售货员帮忙,逛休闲食品区,准备 结帐,进超市,等待,付款,拿包,骑车,结束,
15、开始,选择 商品,查看 方位,服务圈模型,真实一刻：当顾客光顾你公司的任何一个部门时发生的那一瞬间 员工每一次与顾客接触都是一个真实一刻。,购买,评价,决策,顾客开始购买各种商品或服务,满意就继续购买并口碑相传,不满意就不再购买并散播不满,满意顾客成为忠实顾客,积累日久不满顾客开始流失,销售量及销售金额上升 销售量及销售金额下降,经过使用以及比较顾客评价是否从中获得满意,23、顾客满意度直接影响商品销售率,无形性,不可分割性,无法储存,不一致性,24、服务的特征,核心价值 期望价值 扩展价值 潜在价值,期望层,核心层,潜在层 扩展层,25、产品和服务的价值,核心层 是一台能够输入、处理、存储和
16、检索数据的机器，这是计算机最起码的要求； 期望层 还包括服务支持、保修承诺、品牌知名度以及美观宜人的包装扩展层； 可能还包括免费提供维护软件、条件宽松的以旧换新业务，使用者联谊俱乐部以及其他一些对电脑使用者有价值的扩展内容； 潜在层 还包括未来的用途，如用于系统控制、复印、音乐作曲等等。,例：计算机新产品价值,A、为你的公司制定客服理念及其相应的 客服关键绩效指标；B、为某一特定行业改进服务流程。,现场演练：,主管离开办公室前往游乐场之前，他们一定会把当天的节目 表再浏览一次，从而确保万一有游客驱前问及某某活动将在何 时何地举行，可以对答如流，而非“请你去问服务人员”。为了强化高级主管的“服务意识”，迪斯尼每年都会安排一周 左右的时间，将高层主管们“下放 ”到第一线直接去面对顾客， 服务顾客，以免因其位高权重，而失去了对顾客的敏感度。你不可以要求一个一分钟前才刚被你痛斥一顿的员工，在后 一分钟，就马上对顾客展现亲切的笑容，并耐心地为顾客提供 良好的服务。所以要顾客满意首先应该创造良好的工作环境 迪斯尼。,
