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1、保安部入伙收楼现场的控制 及装修期间管理事项,什么是入伙？,入伙是房地产开发的最后一个环节之一（发展商把已销售的物业交付给顾客）,入伙的重要性,入伙的是否顺利是发展商对物业公司能力的一次检验； 物业公司第一次面对客户，第一次正面的给客户提供你的服务（机遇和挑战）； 同时也是对物业公司前期工作的检验。,负责入伙的物业人员最基本的应知应会,所在物业公司的基本情况 将要接管楼盘的基本情况 所属政府部门及联系方式 基本的礼仪礼节 专业技能 熟悉入伙资料的内容 收费项目和收取依据以及收费标准 相关的法律法规 对一般业主提出的问题能解答（事前做好问）,入伙现场的布置,场地的布置 人员的分工 全体工作人员的
2、工作状态 各类标识和指引牌：欢迎条幅、入伙流程、装修流程、 收费标准及依据等标识,入伙收楼现场保安的布置,一、收楼业主车辆指挥停放、对所有前来收楼的业主需热情对待（因业主第一次感受物业公司的服务，而首轮效应非常重要）； 、车辆停放有序，车头对齐朝向一个方向； 、主动问好并告知收楼现场所在位置,二、大门岗签到,、注意礼仪接待（用语要文明、手姿要优美）；、查验入伙通知书，确认其业主身份；、主动介绍收楼现场位置（或安排人员带路）,三、收楼现场控制次序,、若发生集体不收楼情况，除找有关领导到现场解决外，还需注意有人混水摸鱼，趁机偷盗。 、将带头闹事的人请到会议室，与收楼现场隔离； 、若有业主大吵大闹，
3、将其请到房，找有关领导做好解释工作； 、收楼业主较多时，要求业主排队等候，提供凳子、饮料，若是在室外，还需准备太阳伞等,四、现场协助,、客户助理较忙时，要协助帮忙招呼业主，为业主倒水，提供凳子等；、帮忙复印证件，拿取资料等。,五、对装修公司的控制,、禁止装修工人进入小区联系生意骚扰业主； 、装修公司假借帮忙验楼和业主套关系（会给验楼带来麻烦）； 、会让业主没有安全感，对管理处失去信心。,相关便民单位的现场办公,体现了物业公司的一个专业程度 体现了物业公司的服务意识 方便了业主也方便了自己,燃气 有线电视 银行 电话 网络 专业的装修公司,入伙的具体流程,接待（指引）：发展商和物业公司（主） 验
4、证：发展商和物业公司 签约 交费 验楼 领取钥匙 办理其他相关事宜 返修跟进！,接待验证,签约,交纳相关费用,房屋验收,领取钥匙,收楼业主的类型,一、冷静型表现为：斯文有礼，有再次置业和收楼的经验，较为遵守秩序，服从安排。接待方法：较为容易接待，对客人解释时要择要、精练，要特别体现对客人的尊重，适当时可以称赞对方有品位、素质高。,二、激动型 表现为：首次收楼，心情激动，有时语无伦次，喜欢和管理人员套交情，或喜欢套问多一些有关物业相关的情况。喜欢热闹，“拖家带口”或和朋友一起收楼，容易和其他业主聊天闲谈。 接待方法：先行安排其随行人员到一旁静候、或到现场观光，避免分散准业主的注意力，尽快办好有关
5、手续，言谈要精简，不要和准业主扯远话题，拖长收楼时间。适当时可以告诉准业主今天收楼人员较多，改天再细谈。,三、内向型 表现为：不喜言谈和询问，对私人问题较为敏感，或首次收楼，文化素质不高，不懂有关程序，喜欢在旁边观察别人言行。接待方法：要主动和其交谈，介绍收楼的程序和要签署的文件，细节方面要主动向其提出，涉及私人问题可引导其回答，注意不要冷落此类准业主。,四、煽动型 表现为：喜欢突出自我，引人注目，通常别有目的而来，一遇到问题就会借题发挥，故意扩大问题，煽动现场其他人员，扰乱管理处的正常收楼行为，最后要求退楼、或退回收楼时交纳的管理费用、或暂时不收楼。 接待方法：要特别留意，该类准业主通常别有
6、用心，想通过煽动、扰乱管理处的收楼工作而达到个人的目的。一遇到该类人员，在接待、解释的过程中尽量注意细节、说话的语气，如果其仍要借题发挥，可尽快让其到一旁或带其到经理办公室，单独处理，首先避免其影响管理处现场的秩序。尽量和其闲谈了解其真正的目的，如能在不影响公司利益的原则下，尽可能满足其要求，或详细记录其要求，及时和公司领导请示，再做进一步处理。最重要做到的是将其分开单独接待。如情况混乱，其强烈要求退回管理预收费用时，可以先劝其到一旁，暂时退回其收楼款项。,一、收楼高峰期 场面：较为拥挤，准业主们可能为了赶时间，会出现争先恐后的拥挤场面，准业主偕同来的亲戚朋友围观的也较多，或提出的问题也较多，
7、接待人员应接不暇，容易造成顾此失彼，做错或做漏事情，引起混乱。处理方法：由管理人员在门口适当安排号牌，依序叫号请准业主们依次入内办理收楼手续。由其他接待人员在外招呼等候的准业主，特别是老人和小孩，是体现管理处服务的时候。如人手不够，立即通知当值领导，适当加派人手协助接待，避免业主不满。另如排号的人员较多，接近午饭时候，可提醒等候的准业主先行就餐，中午办公时间，按号码优先办理。如有特殊情况者，可以适当优先安排，但尽量避免影响到其他准业主。,二、收楼冷清期 场面：预约前来收楼的准业主不多，收楼现场较为冷清，接待人员较为松散，出现有闲谈、看报、或打闹的现象。 处理方法：现场当值主管见到出现此现象时，
8、应提醒接待的工作人员注意形象、仪态、谈吐，避免一有业主入内时，造成负面影响第一感观。建议无人收楼时，可以整理收楼资料，打扫现场的卫生，适当交谈相互的接待心得，以利于做好以下的接待工作。,三、收楼后回收资料期 场面：准业主们随同管理处人员到现场看完验收好楼房后，由于楼房的施工质量缘故，较为不满时，或接待人员接待中的整个过程、解释说明中，有令业主不满意的，准业主们在回收楼接待处后会将不满意的情况说出，情绪也容易激动，容易误导或影响现场其他办理收楼手续的准业主们，造成现场的混乱，或影响到其他准业主的收楼看法，对管理处较为不利。 处理方法：尽量在单元内验收楼房时，就把一些问题处理掉，业主提出的问题要详
9、细记录清楚，并适当约定修理好后复检的时间，让业主感受到我们办事的诚意和效率，消除其不满的怨气。如存在的问题较为严重，回接待处时，注意分开处理，带其到当值主管处或请到发展商的工程主管等专业人员与其解释、祥谈，效果较为有说服力，也避免影响到他人。,突发事件引致的混乱场面,一、突然停电或困电梯处理方法：立即安抚现场的准业主们，让其不要恐慌，静候片刻；另一方面迅速通知工程维修人员，立即处理、排除故障。另外也可以做好一些预防准备。如后备电力，验收单元时随身带好电筒。,二、有人意外受伤处理方法：立即安排现场的医护人员，进行护理抢救。或立即电话通知附近医院，派人协助送医院治疗。同时注意疏散围观人员，维持现场
10、秩序，安抚现场人员，说明是意外事件，已妥善处理。,三、 小孩子较多处理方法：见到此情形，要主动提醒家长带好小孩，避免走失，或碰撞到其他物品引致损伤。或安排其他接待人员带其到休息处，避免影响业主办理收楼手续。,四、碰洒饮料或物品处理方法：收楼高峰期较多出现拥挤中碰洒饮料或桌面的文件资料的情景，这时，接待人员要主动安慰其准业主，协助其捡起文件资料，或立即通知现场的清洁人员前来处理。,五、有人故意扰乱 处理方法： 第一类：是有意混入收楼接待区的闲杂人员，意图混水摸鱼、顺手牵羊，要求安排在收楼现场的保安人员和接待人员要特别注意该类人员，必要时可以上前查问，将其请出接待区域，要防患于未然；如有盗窃行为，
11、可立即采取行动，将其制服送公安机关处理。第二类：是别有用心的准业主，不打算收楼、或想延期收楼、或想退楼的准业主，意图煽动现场的准业主，制造混乱使管理公司对其要求妥协的，可以由接待人员将其带离现场，引致公司办公室，找当值领导和其详谈条件，因为该类准业主有可能仍是我们日后的业主，因此不要造成太大的冲突，注意谈话态度要不亢不卑，不要碰撞其身体，以免让其增加借口。,六、朋友相助型场面 场面：收楼时，业主由于不善言谈，或不熟悉有关标准和程序，常会邀请相关行业的专业人员前来协助把关收楼。其朋友为显示其专业性，通常喜欢在旁帮腔、或挑毛病、或高谈阔论，以协助业主争取较大的利益。 处理方法：特别留意该类型“参谋
12、”，他们有较为专业的水平，也可能略知一二，不懂装懂。接待人员要学会分开对待。对待专业人员，不要和其争辩，要顺从其言论，适当时称赞其经验丰富，或邀请其过来指导，再对本公司做得不够的地方适当解释，并说明公司已在统一补办或修改，争取其谅解，避免使其将问题扩大化，影响他人收楼。 对待第二类“参谋”，也不必和其多争论，以免让其感觉理亏，可以带引他们到办公室，让当值专业的工程人员和其解释，容易在技术性上说服业主先收楼，避免节外生枝，影响他人收楼。,收楼现场的布置,接待区域 验证处 签收文件处 收费处 现场收楼 资料回收处 装修咨询处 VIP接待处 现场指挥组 后勤组,办理入伙的注意事项和技巧,在最短的时间
13、内完成最需要完成的事； 避免过多的人办理签约； 多讲业主享有的种种权利，少讲或不讲他应承担的义务； 增加业主之间的正面影响，减少负面的相互影响； 学会及时请示及场面控制； 并不是所有正确的都是“对”的； 会议总结，同事之间相互帮助，相互叫交流学习； 业主永远的“正确”的，态度第一！,课 间 休 息,保安部装修期管理事项,一、确定装修工人行走路线一般只允许装修工人从地下室进出，只允许乘坐货梯或走消防楼梯，不允许乘坐客梯； 由车场收费岗负责对工人进入时的验证；早上进入的工人较多，巡逻岗和领班需到场支援。,二、验证,、查验装修工人临时出入证有效期是否过期； 、查验装修工人临时出入证照片、姓名是不是本
14、人； 、查验出入证照片是否被更换，姓名、房号是否被涂改等； 、一旦发现照片或姓名不符，就要将临时出入证收回或对装修公司进行处理（可签承诺书在装修保证金中扣除）,三、确定装修时间,一般规定在：，下午：，只能在此时间内施工，：后要组织力量进行清场（前两个月还没有业主入住可以灵活掌握，只要有一户住进来就要严格控制，以免引起投诉）。,四、单元内的检查,、检查工人有无临时出入证（可能从其它入口进入）； 、检查有无违规装修（主要看有无破坏承重结构，梁、柱、外墙等）； 、检查装修项目是否与“装修许可证”上的内容相符； 、检查有否按规定配备灭火器（安全生产法规定：每平方米需配备公斤的型灭火器一个）； 、检查有
15、否在单元内使用电炉做饭；,、阳台上有无堆放容易被风吹落的杂物； 、单元入户门必须保持关闭，以防止噪音和灰尘向走廊扩散； 、晚：后开始清场，不许有工人留宿在小区内过夜。,五、搬运建材的管理,、所有建材均从地下室进入； 、需在地下室指定卸货区域； 、搬运建材只许用货梯（货梯需做好保护） 、必须设保安岗专职负责建材的搬运； 、超长、超高、超宽的建材必须从楼梯搬运 、搬运沙石、水泥时必须用袋装； 、建材搬运完毕后要监督工人清理卫生；,六、车库收费岗,、有货车进入时要问清是那个单元，问明后要及时通知车库内的保安员，以便于指挥车辆到指定卸货区域；、货车出车库时要检查有无带出公司物品、工人进入时若带有工具，
16、要进行登记，出来时进行核对，可减少开放行条的时间，提高办事效率。,七、对装修工人的管理,、一绿从地下室出入； 、不可在小区内光背作业； 、不可将饭盒带入小区和单元内； 、早时前、时段不可让工人进入小区； 、不许带电饭煲、电炉和被褥进入； 、不许超过磅的大锤进入。,八、楼层巡逻岗,、在走廊里看有无工人闲逛，发现不是本层或单元的要问明情况，属乱窜单元的要进行处理； 、检查装修单元入户门是否关闭； 、检查装修工人是否将施工垃圾堆放在门口和走廊； 、检查生活垃圾桶内是否堆放有施工垃圾；,、检查消防楼梯间有否堆放施工垃圾； 、检查消防栓有否被动用（经常有工人使用）； 、检查施工单元门口是否干净，走廊内有否堆积装修材料。,九、对防盗门、窗、空调安装的管理,、当车库入口岗位有安装防盗门、窗、空调的工人和材料进入时，当值保安员需立即通知工程部人员到现场指导安装；工程部人员未到不能进入（若管理处统一防盗门样式还需要审核）； 、为防止不按规定安装，可以实行保证金制度管理； 、安装完毕工程部检查合格后退回保证金；,
