岭南服务意识培22训

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1、服务意识和服务技巧的培训,岭南新世界 服务中心,-1-,目录,一、服务意识 二、礼仪 三、日常工作服务指引 四、服务技巧 五、案例分析,-2-,目录,一、服务意识,-3-,一、服务意识,自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。,热爱自己的企业、热爱本职工作，有做好客户服务的强烈愿望和主动精神。,学习和掌握好服务知识和技能，灵活运用在服务工作中，得到乐趣。, 服务意识的定义,-4-,一、服务意识,战略/文化,服务,系统,人,服务关键,环节的系统管3个,形成体系,优秀,卓越,从,到,合适的人提出合适的服务,创造合适的价值,双赢的不是某个人,做好了,而是大家做好了,才是好,改变,

2、关键时间节点,对客户产生的认知改变,流程、标准、职责、权限,永远把客户放在第一位,-5-,一、服务意识, 我们的顾客, 我们的服务基准,细节+亲情+品味,品位 需要 艺术,细节 需要 认真,亲情 需要 沟通,-6-,一、服务意识, 服务的态度,主动,-乐意为顾客服务,把服务做在顾客要求之前,热情,耐心,周到,敬业乐业,认真钻研,-笑容挂脸,态度和蔼,言语亲切,热心诚恳,-为顾客排忧解难,使顾客满意,办事迅速,-维护公司的形象和声誉,希望别人称赞自己事 公司的优质服务,-喜欢新的要求与实践,不断改进服务质量,-事多不烦,问多不厌,遇事镇静,有条不紊,-7-,一、服务意识,物业管理是服务业，服务意

3、识是关键。 要想服务好客户，还得有服务水平。 服务意识与服务水平体现在细节上 岗亭边的一丝微笑、暴雨中的一把雨伞、摔倒时的一次搀扶、投诉时的一次接待.,-8-,目录,二、礼仪,-9-,二、礼仪,礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。, 定义,-10-,二、礼仪,让礼仪成为自己的生活习惯,仪表 工作环境 *衣着的颜色配合； *整整有条 *衣领衣袖的状况； *你的个人用品是否乱放； *制服是否合适； *提供客人的资料是否陈列得条理清 *你的钮扣是否牢固 楚、正确否 *清洁的鞋子； （如交费指引，煤气使用指引） *熨得整齐的衣服。 *是否有尘

4、或不洁。,-11-,二、礼仪, 恰当的语气,平调或降调,自信,升调,提问,-12-,二、礼仪,接待客户,基本用语,“早上好”或“您好” （岗位或前台接待人员见到业主来访时使用）“对不起，请问” （向业主询问时使用，态度要温和且有礼貌）“让您久等了” （ 无论业主等候时间长短，均应向客人表示歉意）“麻烦您，请您” （如需让业主登记或办理其他手续时，应使用此语）“不好意思，打扰一下” （当需要打断业主或其他人谈话的情况时使用，要 注意语气和缓，音量要轻） “谢谢”或“非常感谢” （对其他人所提供的帮助和支持，均应表示感谢） 。 “再见” （业主告辞或离开时使用）。,-13-,二、礼仪, 接电话,电

5、话铃响三声,拿起话筒,您好,岭南服务中心,XX为您服务,请问有什么可以帮忙吗?,需传呼他人,通知或询问某事,要求某项服务,让对方稍候, 用手捂着传音 筒传呼他人,确认他人已经 在接听后, 轻轻放下电话,将问题一一记录,复述或一一回答 对方的问题,需要进一步确定 的,留下对方电话 、姓名和房号,谢谢对方电话， 等对方放下电话 后再轻轻放下,将服务要求、对方 的联系方式详细记 录下来，并尽量先 给住户一些提示 （包括服务类型， 服务收费、时间和 范围）,等对方放下电话后 再轻轻放下,将记录交予落实人 交代对方的特殊的 或特别强调的要求,认真倾听对方的话,-14-,二、礼仪, 打电话,对方拿起电话后

6、，若作出简单的问候，应立即回应对方,理清要讲的内容，以免耽误时间,拨电话,您好，我是岭南服务中心的，我叫XX,请问您是XX房，XX先生/女士,说出致电的内容,对方是否清楚,致谢语和再见语,等对方放下电话后，轻轻地放下电话,自我 介绍,确认 对方,确认后,确认 对方,-15-,二、礼仪,1、站姿：双手在腹前相叠（左手在下，右手在上），一般为上衣最下面一个扣子之下。 给顾客感觉专业、亲切。,2、坐姿：轻轻入座，最多坐满椅子的，后背轻靠椅背，双膝自然并拢。给顾客感觉专业、关注。, 温馨动作提示,-16-,二、礼仪,4、请坐手势：右手掌心向内向上、五指并拢 手腕伸直， 肘关节自然弯曲。给顾客感到专业、

7、亲切。,3、介绍手势：五指并拢伸直，掌心斜向上，眼望目标介绍方向，手掌与小臂一条直线。给顾客感觉专业、周到。, 温馨动作提示,-17-,二、礼仪,6、引领手势：五指并拢伸直，掌心斜向 上，要把手臂伸直。给顾客感觉专业、 周到、轻松,5、鞠躬：遇到客人或表示感谢或回礼 时，行15 度鞠躬。给顾客感觉礼仪到 位、倍受尊重。, 温馨动作提示,-18-,目录,三、日常工作服务指引,-19-,目录, 保安部,文明执勤、礼貌待人，遵纪守法、爱岗敬业，服从领导、听从指挥、互助互爱、态度和蔼、业务精湛，树立形象、尊重业户，秉公办事、不徇私情、廉洁奉公,出入口,问好,五米微笑, 三米打招呼,询问,查证,登记,联

8、系,确认,指引,跟进,来访事由,和监控中心联系,联系业主,监控中心反馈,通知岗位跟进,-20-,目录, 工程部,服务,发电机、 电梯、 空调、 给排水系统、高低压配电、,通迅系统、 供气系统、 对讲系统、 防盗监控系统、消防监控系统 、,业户装修 装修验收 联系相关单位跟进遗留工程,小区装饰灯的保养, 小区马路围墙的维护。,为业户提供有偿服务,-21-,三、日常工作服务指引, 客服部来访接待标准,标准1：热情接待标准看见顾客踏入服务中心大门时，须起身站立，面带微笑，与对方目光 进行交流，主动与顾客打招呼 站立：起身站立，要轻轻站起（尽量避免桌椅碰撞噪音），挺胸抬头收腹。 （站立标准见温馨贴士B

9、1） 手势： 女士：双手相叠（左手在下，右手在上）在腹前（一般为上衣最下面一个扣子 之下）；（注意事项见温馨贴士C1） 男士：左手握住右手手腕，放于皮带扣处。 目光：主动捕捉顾客的目光，与对方目光进行交流 （注意事项见温馨贴士B3） 微笑：眼含笑意，露出六颗牙齿，表情真诚。 语言：主动招呼（您好，请问有什么能帮您？）根据情况判断顾客需求，提供相应的服务,-22-,三、日常工作服务指引,标准2：工作繁忙接待标准,场景一：A 先生正在办理业务，B 小姐来到服务中心 表情：向B 小姐微笑点头（注意事项见温馨贴士B2） 语言：很抱歉，请您先坐下稍等一会，我帮这位先生办理完事务之后 立刻为您服务。（如B

10、 小姐事情紧急或B 小姐已等待3 分钟） 语言：（向A 先生）请您稍等一下，我帮这位小姐安排其他人员接 待，马上回来。 动作：立即寻找相关人员接待B 小姐（找人回来后，向B 小姐）您好，请XX 帮您办理好么？（向B 小姐点头示意）（向A 先生）很抱歉耽误了您的时间，我们继续。,-23-,三、日常工作服务指引,场景二：服务人员正在接听A 先生的电话，B 小姐来到服务中心表情：向B 小姐微笑点头 手势：并用未接电话的手示意顾客就坐。（注意事项见温馨贴士C4）（如B 小姐事情紧急或B 小姐已等待3 分钟） 语言：（向A 先生）很抱歉，我这里有紧急事情需要处理一下，请 您等我20 秒好么？我会马上回来

11、。 动作：轻轻放下电话，听筒朝下，立即寻找相关人员接待B 小姐（找人回来后，向B 小姐）您好，请XX 帮您办理好么？（点 头向B 小姐示意） （轻轻拿起话筒，向A 先生）很抱歉耽误了您的时间，我们继续。,标准2：工作繁忙接待标准,-24-,三、日常工作服务指引,场景三：A 先生接待于3 分钟内结束，转而接待B 小姐表情：面带微笑，点头示意 语言：很抱歉，耽误了您宝贵的时间，请问有什么能帮您？如果在接待过程中令顾客不满意或顾客坚持要其他人员 接待，根据顾客需求，请将服务上移转至相关人员或客服主任。,标准2：工作繁忙接待标准,-25-,目录,四、服务技巧,-26-,四、服务技巧,行为模式,你在客户

12、那里的印象决定你的命运,你的行为模式决定你在客户那里的印象,探索,行动,确认,提议,客户,了解客户的需求与想法,提供适当的行动和建议，以符合客户的期望,与业主确认需求期望解决的事项,与供应商洽谈客户需求，承诺事项,-27-,四、服务技巧,1、为客着想 2、客户期望 3、积极倾听,企业利益 个人利益,在探索需求的过程中，必须了解客户的期望 藉由探索完整的要求，洞悉客户的需求 发掘和探索可以帮助你超越客户的期望,-28-,四、服务技巧,1、适当 - 根据客户的期望，是否提供合理的建议 2、完整 - 能否满足或超越客户的期望？ 3、实际 - 是否是切实可行的，依照部门或团队的现有能力是否有过度承诺的

13、问题？ 4、双赢 - 实现客户的企业利益和个人利益，是否满足本部门的利益和 个人利益？,-29-,四、服务技巧,5个C,1、为客户着想 2、防患意识 3、沟通 4、协调 5、完成,-30-,四、服务技巧,1、认可 - 是否满足客户期望 2、确认 - 达到客户的期望,-31-,四、服务技巧,1、要做什么？ （责）她知道为了达成企业使命她应该做什么吗？2、怎么去做？ （权）她也许知道你要她做什么，不过她知道如何去做吗？ 3、有否意愿做 （利）就算她知道该做什么及如何去做，她有意愿去做吗？,行为表现,-32-,四、服务技巧,处理投诉流程图,主管部门,亲临现场 向投诉客 户了解情 况，进行 处理。,将

14、处理结果送至 管理处存档,-33-,四、服务技巧,处理投诉态度和程序,1注意礼貌，保持笑容，态度和蔼；切忌将个人情绪投入； 2细心聆听，必要时作出适当记录； 3留意投诉人的情绪、声调及表情的变化，尽量避免刺激投诉人； 4接受投诉的地方是否适当，有没有需要将投诉人隔离； 5必须弄清楚投诉的重点，不明白时要有礼貌地发问： 6在明白事情经过时，切误妄下判语； 7投诉人有不明白的地方或错误时，切勿直诉其非，应引导他自已发现自已的错误； 8使投诉人感到你是全心全意的协助他，并为他想办法； 9在明白事情经过后，立即采取有效行动； 10投诉人最后的目的是解决问题，因此一切有关“人“的因素应尽量避免； 11切

15、勿轻易许下承诺，有必要时可将责任往上推，但这并非是最理想办法，而且事后仍要处理； 12任何投诉都必须记录，而且要衡量是否需要尽快报告； 13事后作出检讨，处理方法是否最理想； 14有需要时作出改善。,-34-,四、服务技巧,处理解决投诉,接受业主的投诉、对他(她)表示谅解； 控制自己的情绪； 细心聆听客人的投诉； 立即采取行动； 多谢并道歉。,理由 站在他(她)的那一面看问题； 你不要私自亡加批评； 了解清楚业主要的是什幺，到底为什幺要投诉； 表明你对客人的关心； 保持认真和乐于助人的态度，始终如一。,业主的满意是解决投诉的关键，你应设法让客人表达他们的情感，也可以帮助他所提出他自己的需求；然

16、后设法满足他,-35-,四、服务技巧,接待投诉的十要决,一、马上给业主送上“一个笑脸、一句好言、一杯热水、一声请坐”，自己马上拿出“一支笔、一个本”准备记录，投诉者会有一种被重视的感觉，火气马上会小很多；同时告诉他“我们十分理解你现在的心情”，请他冷静，这样有可能会将一件复杂的事情简易化处理。 二、业主投诉或反映问题时，最讨厌对方的推诿。接待投诉者应收起个人的脾气，从公司全局的角度来接待和处理业主的投诉。 三、接待投诉时要全神贯注倾听业主的讲述，做好记录，满足投诉者的发泄欲望是有效解决问题的第一步；要在记录中分析判断业主投诉问题的真正症结何在。 四、通过换位思考的方式去理解业主，帮他分析令他不满的原因，消除沟通的障碍。 五、有效投诉源于工作的失误，无效投诉源于沟通的不足。在接待投诉时，必须向投诉者承认这一点，并告诉业主，我将代表公司认真处理此事并积极改进工作中的不足。,