《客舱服务部安全服务研讨会ppt培训课件》由会员分享，可在线阅读，更多相关《客舱服务部安全服务研讨会ppt培训课件（80页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、客舱服务部安全、服务研讨会,一、近期安全工作要求的传达 二、安全、服务类案例 三、2009年上半年安全、服务工作情况 四、2009年下半年安全、服务工作要求,一、近期安全工作要求的传达 （一）安全生产电视电话会议 （二）安全生产月 （三）安全整顿活动,（一）关于贯彻落实全国安全生产电视电话会议精神进一步做好民航安全生产工作的通知（民航局）（摘要）,在3月25日航空安全电话会议上，民航局已 对一季度发生的7起典型的事故征候以及多起不 安全事件进行了通报，并对雷击多、机械故障 多、机组特情处置能力差的问题进行重点分析， 提出了针对性要求，各单位积极努力，取得了一 些效果，但4月份以来又发生几起较为
2、严重的不 安全事件。,根据国务院安全生产电视电话会议精神，针对当 前民航安全生产形势，以及法航A330空难事故， 现就民航安全工作提出以下要求： 1、认真贯彻落实国务院安全生产电视电话会议精神，确保民航安全生产形势稳定。民航各单位、各部门要深入学习领导张德江副总理讲话精神，认清当前形势，增强安全工作责任感和紧迫感。要警钟长鸣，特别要从近期民航发生的典型不安全事件以及6月1日法航A330空难中，举一反三，深入排查隐患，要进一步加强安全生产工作的组织领导，严格落实安全生产责任制，突出抓好企业、政府、领导和岗位“四个责任”的落实。,2、深入开展民航系统安全生产“三项行动”。 根据国务院办公厅和国务院
3、安委会开展安全生产 “三项行动”的部署，以及民航局下发的民航深 入开展“三项行动”方案要求，59月份为“三 项行动”的第二时段，即“全面推进阶段”，其重 点内容和要求，民航局在“方案”中予以明确，民 航各地区管理局也在辖区的“三项行动”方案中细 化，对此，民航各单位要高度重视，切实落实方 案内容，扎实、有效地开展安全生产执法行动、 治理行动和宣传教育行动。,3、认真开展安全生产月活动。根据中央六部 委关于开展2009年全国“安全生产月”活动的通 知要求，6月份，全行业将开展以“关爱生命、 安全发展”为主题的“安全生产月”活动，全行为 要按照民航局有关要求和部署，以此为契机，进 一步加大安全生产
4、宣传教育力度力度，统一思 想，凝聚共识。要大力宣传以人为本的科学发展 观和安全发展科学理念，广泛宣传安全生产方针 政策、法律法规、规章标准。,4、做好夏季航空安全工作。各运输、通用航空企业及保障单位严格落实各项规章、标准。尤其各航空公司要高度重视防雷击工作，认真研究雷雨复杂天气运行的特点，加强机载设备使用，减少雷击事件的发生。 5、加强应急管理工作。要进一步加快民航三级应急救援体系建设，明确应急部门和单位的职责，完善应急响应机制及程序，加强应急演练，随时做好应对各类突发事件的准备。,6、抓好安全工作的落实。今年以来，针对民 航发生的典型不安全事件，民航局和地区管理局 已下发电报，对多起人为责任
5、事故征候以及典型 不安全事件进行了通报，并对相关责任人进行了 处理，提出了安全建议和要求，对此，各相关单 位要认真执行，未发生的问题单位也要举一反 三，加强防范，防止同类问题的发生。各地区管 理局、监管局要切实履行职责，并将此项工作作 为“三项行动”的重点内容，进行持续性监察，保 证各项整改措施以及安全建议落到实处。,（二）2009年“安全生产月”活动,1、活动主题 关爱生命、安全发展2、活动时间 2009年6月1日30日,（三）安全整顿活动,1、整顿时间 2009年6月5日7月20日2、整顿内容 查安全管理 查规章落实 查技术训练 查作风纪律,二、安全、服务类案例 案例一：紧急滑梯放出事件
6、案例二：割腕自杀事件 案例三：烫伤旅客事件 其他事件,案例一,2009年5月30日，MU5037上海济州航班，A321/B2420飞机执行。飞机落地后一名韩籍乘务员未遵守标准操作程序，导致3L门滑梯冲气放出。,分析,1、该名乘务员是刚结束初始新雇员训练的 韩籍乘务员，在当日的航班中担任4号位，负 责该A321机型B2420号飞机上3L和3R（C型舱 门）的待命把手操作。 2、在调查中发现该名乘务员不能用中文和 英文进行基本的交流，需韩语翻译。,3、该名乘务员业务不熟，基本概念混淆， 不了解所飞机型的应急设备知识。即:对待命 把手和舱门开启把手混淆不清，不能正确操 作3L和3R门（C型舱门）的待
7、命把手。 4、乘务员操作机门时，没有按“听、看、想、动、查、说”的标准执行。,据统计，东航自2000到至今，人为原因导致紧急滑梯非正常放出的不安全事件有42起。其中山东、西北分公司和上海客舱部各6起；江西、江苏和宁波分公司各4起；云南分公司2起；甘肃和安徽分公司各1起；工程公司和上海维护基地7起。人员责任中属于客舱乘务员责任的有30起，占紧急滑梯非正常放出事件的71%；A320系列机型上发生的有36起，占紧急滑梯非正常放出事件的86%。,提示：,1、乘务员应依照机门操作单的规定和要求操作机门，操作中须严格执行交叉检查和报告制度，并严格按照滑梯操作“听、看、想、动、查、说”的六字方针操作滑梯 (
8、待命)系统。 2、严禁越位、替代操作非责任机门上的任何装置。 3、在滑梯预位(待命)系统操作的“关键阶段”，严禁做任何与工作无关的事。,4、为防止责任部门乘务员的瞬间记忆偏差，责任乘务员在开启机门的同时必须由负责确认的乘务员予以操作监控，及时纠正可能出现的偏差。如遇特殊情况负责监控的人员不在位时，由（客舱经理）乘务长指定监控人员监控机门操作。 5、 乘务员在航班结束后，必须由（客舱经理）乘务长完成对机上所有机门的滑梯预位（待命）解除情况的确认后，方可离机。,案例二,2009年5月30日， MU5706北京昆明航班，飞机 平飞后，4号位乘务员为旅客发放湿纸巾，当发到6 排E座时，该旅客对乘务员的
9、服务不予回应，乘务员 以为她正在思考事情便不再打扰，将湿纸巾放在了 小桌板上，但还是注意到了她左手手臂上淤青的伤 痕，正在乘务员怀疑旅客是否受伤，思考是否需要 毛毯、枕头等物品并准备离开的时候被旁边6F座的 旅客叫住，表示其身边有十分严重的事情发生，需 要反映，在领悟其意图后，4号位乘务员立即将此名 旅客带到了后服务舱了解具体详情，并将情况立即 报告乘务长。,此时，乘务长正好到后舱巡视客舱，在乘务长、 后舱乘务员以及安全员均在场的情况下，该旅客表 示看到坐在自己左边E座的女士，表情十分痛苦，将 手一直伸在随声携带的挎包里，对乘务员的服务也 不予理睬，并且左手手腕有流血现象，于是感到不 安便立即
10、告知了正为旅客提供湿纸巾的4号位乘务 员，由于受到惊吓，她不敢确定是否看清。在得知具体情况后，乘务员迅速意识到事情的严 重性，兼职安全员让4号位乘务员为6E座旅客提供毛 毯、枕头，以便在旅客伸手接物时确认此旅客是否 真的受伤，但该旅客对乘务员依然没有任何回应， 乘务长和兼职安全员前去询问该旅客,有什么不舒服，也不予理会，最后，乘务长将她的 手从包中拉出，确认了伤口情况，立即报告了机 长。同时广播寻找医生，兼职安全员戴上防刺手套 抢下旅客手中藏着的刀片，为她进行包扎，并坐在 她旁边陪同监护，4号位乘务员用枕头将其手臂垫 起。因害怕其再有其他不安全动机，将她的包也一 同交到安全员处检查、保管并确认
11、旅客身份。此 时，6F座旅客表示还看到她服了药物，兼职安全员 马上询问该旅客服药数量，她表示只吃了两颗，但 6F座旅客反映看到她服了三十粒安眠药，乘务长立 即将药物没收，把情况再次报告机长，并做好全程 监控，兼职安全员全程陪护该旅客并稳定其情绪。,最后，机长决定飞机备降西安。飞机到达后，乘 务员与医生做好相关交接，将6E座旅客送下飞 机，在机长的指令下进行清舱工作，留下当事人 、见证旅客的姓名及有效联系电话，请其签字并 确认当时情况。之后与地面公安进行刀片、药 品、提包等物品的交接，填写机上事件报告 单及事情经过，同时将情况向客舱部值班干部 进行了汇报。随后，飞机正常返回昆明机场。,分析,1、
12、此事件中，乘务员对客舱的监控较好，发现割腕旅客情况及时报告，最大限度的减小了事件造成的危害； 2、乘务组遇事处理比较果断、冷静、迅速； 3、乘务组严格按照服务规范操作，正确处置了机上突发事件； 4、兼职安全员认真负责的陪同、监护以及耐心的安抚、疏导，使当事旅客的情绪得以控制，生命安全得到了保障；,5、乘务员在服务过程中，应全程监控客舱情况，做到处事警觉、仔细，并且积极与旅客进行沟通，以便及时掌握旅客情况，增加巡视客舱的力度，避免此类事件再次发生； 6、在事件发生后，乘务员及时对当事旅客进行监控和安抚，但是否还应关注机上其他旅客的情况，在避免其余旅客发生恐慌的同时，排除不必要的安全隐患。,案例三
13、,2009年5月16日，MU5782济南昆明航班。乘务组提供完餐饮后，进行加水收餐工作。 2号位乘务员未按服务规范操作将一壶咖啡洒到一名男性旅客的身上，造成该旅客肚子下部和大腿根部均被烫伤，出现红肿、脱皮现象。事件发生后，乘务长及时报告了机长，并采取了急救处理措施，同时向旅客致予了诚恳的道歉。 飞机落地后，由乘务长指派了两名乘务员陪同该旅客一起前往空军医院进行进一步的治疗。同时，乘务长向客舱部值班干部,汇报了情况，并和当事乘务员一直保持电话联系。乘务长和值班干部随即赶到医院，并驾车将受伤旅客转送医生建议的烫伤专科医院进行治疗。客舱部副总在得知情况后，亲自前往医院，并在途中一直与旅客保持电话沟通
14、，并代表客舱部表示了歉意。 在后续的处理过程中，客舱部领导随同公司服务质量管理部工作人员全程陪同旅客，安抚旅客情绪。目前，该旅客伤势恢复良好，同时对我公司后续的处理过程表示满意。,分析： 1、导致本事件的根本原因，是乘务员未严格按照服务规范进行操作，在提供热饮服务时思想上未引起高度重视，最终造成了对旅客的伤害。 2、尽管事件本身造成的后果十分严重，但后续的补救工作较为及时，从责任乘务员、乘务长、部门及客舱部领导都高度重视，积极主动的配合处理，尽力进行弥补，最终使旅客的病情与情绪都得到稳定而没有投诉。,3、乘务员在服务过程中如需递接咖啡壶一类物品时，建议在餐车内部传递，避免再次出现上述危险情况的
15、发生，杜绝因颠簸原因造成其他不安全隐患。,思考： 目前烫伤旅客伤情好转，已经回家修养。该案例中，我们既看到了因意外事件给旅客带来的极大痛苦，也为乘务员和其他工作人员真诚的歉意与付出所感动。 事件发生后，留下很多问题给大家思考，我们能够从中学到什么？吸取什么？如何改进和提高？,作为责任乘务员，她心中的遗憾和内疚一定最多，也因此承担了比别人更多、更困难的直接面对旅客的后续救治、安抚、解释工作；乘务长作为当班管理者，为最初的安抚、初步处理伤情、联系、沟通、报告工作做了佷好的铺垫，避免事态进一步扩大。客舱部领导亲临现场，让事件得到了控制。更重要的是，无论是对受伤旅客、当事人、其他机组人员及旅客，都是一
16、种非常有益的心里暗示。让事态向好的一面发展，这就是团队的力量。,结合客舱服务规范中热饮服务操作标准，我们是否注意到，如果我们能让这壶咖啡的温度再低一点，平时多养成一些好的习惯，能让我们送给旅客的每一杯热饮的温度不会导致人员受伤，可能你会因此耽误一些时间，但当水不小心打翻时，那些微不足道的细节其实就是我们给自己预留的退路。,其他事件,事件一：2009年6月1日，法航AF447航班从巴西里约热内卢前往法国巴黎 （A330机），在起飞后不久与地面失去联系，机上231人（15名机组成员、9名华人）全部遇难。 事件发生后，巴西空军立即动用军用飞机在巴西东北部的大西洋海域寻找失踪的法国航空公司客机。 法国航空公司在巴黎夏尔戴高乐国际机场设立了一个信息中心，以方便机上乘客家属咨询。,6月8日，巴西军方发言人新闻界表示，今天巴西五艘军舰和一艘法国军舰，12架巴西空军飞机和1架法国飞机在大西洋继续搜寻和打捞法航AF447航班客机的残骸和遇难者尸体。今天打捞起17具尸体和数十件飞机残片和物品。这些被打捞起的尸体和物品将送到巴西费尔南多-迪诺罗尼亚群岛。 6月11日，巴西空军和海军在东北部城市累西腓联合召开新闻发布会，认为随着时间的推移，找到法航失事客机所有遇难者遗体的可能性越来越渺茫。,
