2011桂林移动《集团客户服务营销模式咨询项目》方案讨论稿

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1、单击此处编辑母版标题样式,中国移动通信集团广西有限公司桂林分公司 2011年集团客户服务营销模式咨询项目 方案讨论稿提案单位：广州沃维企业管理咨询有限公司 2011年1月,Page 2,全业务经营的第三年，集团市场竞争，体现了市场、产品、渠道的高度融合与渗透，并从过往的单一资费竞争升级为竞争策略、竞争焦点和竞争阶段的全方位体现，集团客户市场在保存量、拓新增、提高ARPU值等方面发挥重要作用，因此集团客户市场成为了兵家生死之地。集团客户市场竞争态势的发展与蔓延，要求集团客户中心具备“变中求胜”的生命力。随着竞争对手的产品推陈出新，营销力度继续加大，竞争环境日趋激烈，为了能够在集团客户市场中与竞争

2、对手展开全方位竞争，集团客户服务营销模式的变革和能力的提升显得尤为重要，逐步实现从服务型向营销专家型的转变。,前 言,Page 3,项目需求分析,目 录,项目设计思路,项目实施方案,项目成果输出,1,2,3,4,项目保障措施,5,项目团队介绍,6,Page 4,集团客户营销服务进入转变时期： 竞争模式的变革 营销模式的变革 营销战术的变革 营销技能的变革,面对转变，原有营销模式与作战技术影响到队伍发展的滞后,适用于“全业务深度营销”的 集团客户服务营销模式,工作内容转变：从集团客户拓展维护，扩展至集团内部客户价值纵深发展。 竞争模式转变：从单一产品销售到直面竞争对手的综合方案竞争及策反竞争。

3、工作模式转变：从被动等待客户响应到与主动把握企业发展需求的嵌入式营销。,项目需求分析,全业务营销需要集团客户服务营销模式的变革和能力提升,Page 5,项目需求分析,结合广西移动桂林分公司集团客户市场的竞争态势，围绕客户经理队伍的整合运营与建设思路，深度挖掘需求、深度把握方向、深度策划渗透型解决方案，聚焦如下：,提升团队效能 增强人员整合/渠道协同机制,提升管理效能 加强营销管理/绩效引导能力,提升执行效能 加强全方位实战服务营销能力,变,IT环境,竞争格局,管理模式,企业发展,人才要求,信息融合,Page 6,项目需求分析,管理模式（监控机制） CPI行为考核 指标分解与运营分析 绩效引导体

4、系,需求挖掘 商机管理 方案策划 商务谈判 项目管理,集团客户服务营销模式,队伍建设之 管理模式,队伍提升之 技能提升,针对管理效能、团队效能和执行效能三个层面的提升，本次项目将从职能定位、管理模式和技能提升三个着力点展开：,集团客户服务工作体系健康度 客户经理工作职能问诊 班组长职责与效能分析 绩效驱动的有效性,职能定位的 工作问诊,Page 7,目 录,项目设计思路,项目实施方案,项目成果输出,1,2,3,4,项目保障措施,5,项目团队介绍,6,项目需求分析,项目设计思路,Text,Text,根据广西移动桂林分公司客户经理队伍的发展现状，项目整体设计思路及目标如下，采用“管理模式优化+行为

5、模式改进”结合的方法：,集团客户 服务营销模式,建立服务营销运营模式,高效渠道协同机制,有效绩效引导体系,班组长工作问诊+职责梳理,客户经理工作方法论+实战辅导,Page 9,项目设计思路,管理模式优化通过结合桂林移动客户经理队伍整体情况，通过管理机制、绩效引导体系和渠道协同机制的建立，达到对客户经理的工作指引及行为导线，更好地的客户经理队伍的岗位培养。,服务营销管理机制,绩效引导体系,渠道协同机制,分公司（集高部） 班组长管理 执行者要求,工作体系与管理,运营分析/指标分解,营销指引,商机管理,渠道协同沟通机制,CPI行为考核,绩效指引,渠道协同沟通机制,渠道协同工作模式,Page 10,项

6、目设计思路,行为模式提升通过在客户经理营销工作的售前、售中和售后环节中执行者的行为能力和管理者的监控能力同步提升来形成客户经理行为模式综合提升的合力。,客户经理的行为能力,班组长的监控能力,关系维护 价值管理 客户经营,Page 11,目 录,项目设计思路,项目成果输出,1,2,3,4,项目保障措施,5,项目团队介绍,6,项目需求分析,项目实施方案,Page 12,项目实施方案,发现 问题,分析问题,解决 问题,巩固 效果,2011年集团客户服务营销模式咨询项目以“工作问诊+体系建设+体系导入+渗透固化”的工作模式，实现项目闭环管理。,Page 13,项目实施方案,根据项目总体五大阶段，具体实

7、施过程展开为8个核心环节,实施方案,第一阶段：工作问诊,由沃维咨询派驻专业顾问团队（不少于3人）到各分公司工作现场进行为期5天的驻点办公，从职能模块、流程机制、执行情况和限制要素四个层面开展工作问诊。,1、开展联合办公，通过驻点咨询研究队伍问题，精准定位项目需求,职能模块,流程机制,限制因素,执行情况,实施方案,第一阶段：工作问诊,由实地跟访顾问团队深度研究集团客户服务工作体系健康度； 根据项目需求采集集团客户营销服务工作中的典型案例，进行深入分析； 通过深入访谈与研讨，对客户经理在管理流程和管理模式进行诊断， 探索适合全业务服务营销的工作模式。,2、流程诊断，“解析”客户经理营销服务管理模式

8、。,桂林移动 集高部文件,战略和运营 未来3年战略规划 10/11年工作报告 集高部工作运营标准 其他有关资料,能力和培训 集高部人员职位族培训体系,人力资源 组织框架与职位体系 各岗位工作职责 各岗位考核办法考核办法,资料研究,实施方案,第二阶段：体系建设,3、体系设计：管理体系基于集团客户服务工作体系的发展需求，并与现有管理内容与机制对接，围绕现有队伍架构及人力资源配置，建立一套有效的综合型绩效引导体系。,职能模块运营分析（ARPU/营销指引、目标市场的信息管理）、指标分解等技能提升。 指标分解模型 指导解读指引 关键绩效指标说明 绩效考核方法 目标客户信息管理,行为指引促进工作效率与服务

9、质量。 客户经理管理模式 客户经理营销指引 CPI考核设置 商机管理体系,渠道协同达到整合营销，提升队伍协同作战能力。 渠道协同模式 渠道协同工作流程 渠道协同沟通机制,实施方案,第二阶段：体系建设,3、体系设计：围绕管理模式展开，优化服务营销管理机，增强考核引导，建立渠道协同，搭建高效的运营平台，以管理模式优化推动客户经理行为模式的提升。,实施方案,第二阶段：体系建设,3、体系设计：行为体系从集团客户营销服务的全流程着手围绕客户需求深挖、与竞争对手的正面市场争夺、信息化项目推进以及集团客户的深度价值运营，融合嵌入式营销，建立与市场变革相适应的集团客户营销方法论。,实施方案,第二阶段：体系建设

10、,3、体系设计：为了实现客户经理行为模式与行为能力能够与当前竞争格局下的客户经理角色定位相适应，将结合绩效引导体系，建立客户经理工作指引手册。,实施方案,第二阶段：体系建设,4、整合模式 集团客户服务营销实力的提升，必须通过队伍的全面整合才能发挥团队的最佳效能，因此必须清晰定义各岗位的职能角色，明确其指职责范围与工作流程，进而才能通过各岗位的协同作战实现团队效能的最大化。因此将结合流程诊断，根据桂林公司的人才发展战略，制定岗位职责说明及岗位工作流程说明。,桂林移动 集团客户经理 岗位职责说明,桂林移动 客户经理班组长 岗位职责说明,桂林移动 项目经理 岗位职责说明,实施方案,第三阶段：体系导入

11、,5、主题培训：管理模式的导入，系统化管理模式。 【培训目标】通过主题培训+专题研讨，提升职能岗位在运营分析、指标分解等方面的技能； 【培训时长】2天，14小时 【培训对象】集团营销管理、客户经理主管 【培训方式】理论讲授+案例分析+专题研讨+工具应用 【培训安排】,实施方案,第三阶段：体系导入,5、主题培训：营销工作方法论导入培训，提升执行能力。 【培训目标】开展专项主题学习，提升客户经理营销服务能力。 【培训时长】3天，21小时 【培训对象】客户经理主管、客户经理 【培训方式】理论讲授+案例分析+情景演练+视频学习+工具应用 【培训安排】,实施方案,第三阶段：体系导入,6、驻点深度辅导，“

12、推动”体系渗透以联合办公/协同作战的模式，由专业顾问团队与团队管理者深度捆绑，实施“管理模式+行为模式”并行同步辅导。,实施方案,第三阶段：体系导入,6、驻点深度辅导，“推动”体系渗透为实现管理体系与行为体系在整个集团客户服务营销队伍中的全面渗透，驻点辅导将从营销管理、效能管理和工作实战层面同时开展。,集团客户服务营销工作统筹与指标分解,班组长营销战术指引与商机管理,客户经理服务营销工作实战技能,实施方案,第三阶段：体系导入,6、驻点深度辅导，“推动”体系渗透对深度辅导中发现的问题进行深入探讨和分析，从管理模式与行为模式两个角度提出整改方案，配套实施计划、整改工具以及实施指引，实现项目的长期效

13、益。,实施方案,第四阶段：渗透固化,7、引导梳理：基于知识管理的“引导式”培训，通过引导式大纲，梳理和总结集团客户服务营销模式与客户经理工作方法论。,实施现状与问题反馈； 工作短板与问题分析；,引导式研讨； 教练式培训； 关键技能提升指导。,客户经理工作方法论指引手册； 营销服务管理模式应用手册。,实施方案,第四阶段：渗透固化,7、引导梳理：梳理工作流程，输出工作地图。新任的客户经理对于集团客户服务营销普遍缺乏系统的工作套路，为了有效提升其工作效率将对客户经理的集团客户服务营销工作流程进行全面梳理，形成客户经理工作地图，结合绩效引导体系，在岗位上培养其良好的工作习惯，全面提升客户经理队伍的战斗

14、力。,工作地图1客户拜访,工作地图2投诉处理,实施方案,第四阶段：渗透固化,8、总结固化：根据反馈情况的总结，优化方案，建立推广实施指引，进行全面深入推广。 优化营销服务管理模式及客户经理工作方法论，有效固化和改善行为； 实现工作中管理模式与行为模式的一致性，体现战术思维与执行能力的匹配。,Page 29,目 录,项目设计思路,项目成果输出,1,2,3,4,项目保障措施,5,项目团队介绍,6,项目需求分析,项目实施方案,项目成果输出,项目成果清单： 桂林移动集团客户服务工作体系之综合评价体系报告书； 桂林移动集团客户服务工作绩效引导体系； 桂林移动集团工作宝典； 桂林移动客户经理岗位工作指导手

15、册（团队战术篇+营销方法论篇、营销工具包）； 桂林移动客户经理技能提升培训主题课程课件包； 客户经理工作效能提升（驻点咨询式辅导）成果包； 客户经理辅导执行报告与人员提升测评报告； 桂林移动客户经理实战营销案例库； 项目总结报告； 赠送：集团客户经理长效培养机制。,Page 31,目 录,项目设计思路,项目成果输出,1,2,3,4,项目保障措施,5,项目团队介绍,6,项目需求分析,项目实施方案,Page 32,具备同行业同种类项目丰富实施经验 2006年福建移动客户经理营销能力提升； 2007年广州移动客户经理工作效能提升； 2008年广州移动客户经理工作效能提升； 2008年全国客户经理培养

16、基地； 2009年海南移动客户经理营销训练营； 2010年南宁移动客户经理营销能力提升； 2010年云南移动客户经理营销能力提升； 2010年兰州移动客户经理分层分级认证； ,项目保障,Page 33,目 录,项目设计思路,项目成果输出,1,2,3,4,项目保障措施,5,项目团队介绍,6,项目需求分析,项目实施方案,Page 34,团队介绍,专业咨询团队支撑 为确保项目顺利实施，沃维咨询组建了具有同行业同性质项目执行经验的高效项目团队。,谢谢观赏,沃维的知识型顾问团队 “不唯培训唯发展”的培训理念,Dr3uhd3uhd3u断喉弩好多年课代表卡不都快递吧4坤角儿4进而34就可4蛕?D脙#軟媁?vo滂焜?蔣 鳄N-P“-觞?F瀢?鷲2SXWJ扱;$E锴?咼?wb,O?hW芀嚙C八?迎q?=vM?z衡$z謘澢辑x鞫獐昃O獳?n瘾h餰蜰z73|庽鮵 1擶ow:缀e?材儍杊咁舰ep?m)?沟钇侭橎牣酸:t ?镚):DKkF|4g肰噿噚?*鍚揝?剾貀窴*権?K1猞i?僗野x.?=萙S?穊堺e崖?*g繍Y犡cn 曦*唇?竟瘡缀頎y?挤lo睈y軩%q1?r?.鍼t滜?jMR=cZ?X?Pox邦漺“癬c荵“挜FQ?J鍔峜摤蚗平绂?B,