客服部培训纲领

《客服部培训纲领》由会员分享，可在线阅读，更多相关《客服部培训纲领（24页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。

1、一、公司简介 二、公司发展史 三、客服工作制度 四、客服考勤制度 五、客服岗位职责 六、店铺装修专业知识培训 七、模板代码安装方法 八、客服专业销售技巧 九、客服转正考核标准,客服部培训纲领,一、公司简介,同创未来SHOPPING MALL,旗下品牌灏然设计【简称大同创】 北京九合元文化传播有限公司，旗下品牌九儿设计，-淘宝网权威品牌形象策划商，全国享有盛名。 目前是多家国内一线品牌企业的指定合作伙伴，九儿设计致力于众多企业进行策划、咨询、推广等服务，打造真正属于中国电子商务的品牌形象。 同创未来是一家从事专业的电子商务品牌形象、运营策划的服务商，旗下拥有“九儿设计”、“灏然设计”两大品牌，拥

2、有六年的淘宝一线电子商务网络界面设计、运营、市场分析、技术经验，致力于众多企业、公司进驻电子商务领域的系统服务 品牌理念:亲切的服务，长久的发展，阳刚于柔美的结合，传递多元化信息，共享视觉盛宴。,二、公司发展史,品牌发展历程：2005年，九儿设计成立，并成为淘宝第一家入驻商城的设计类企业级店铺；童年，成为行业价格及设计创意领跑者2008年，客服技术等员工发展至10余人，为九儿设计服务的设计团队40余人，“九儿设计”正式注册国家商标，商标和6666101；2009年，出版店铺装修完美方案一书，同时被中央电视台多个栏目组采访，10余家报纸刊登创业事迹。出版，销售火爆。并成为美的集团唯一指定网络设计

3、商，与国内多家品牌企业有密切合作关系。淘宝授予女人频道械用设计称号。2009年2月，创业事迹被收录在浙江日报2009年4月，接受CCTV-2全球资讯榜栏目组采访2009年5月，创业事迹被收录在Chinadaily2009.年6月，接受CCTV-2中国新闻栏目组采访2009年7月，接受CCTV新闻频道共同关注采访。,同创未来业务范围,店铺模板 商品拍摄 店铺设计 促销策划 推广策划 客服外包 客服培训 客户年包 店铺首页编辑 宝贝上架、价格管理,三、客服部工作制度,1.客服在工作上应服从主管安排。 2.客服办公室上班时间应保持安静，不可大声喧哗、吵闹、嬉戏。 3.未经允许，客服（销售）不可与公司

4、账号有任何交易，包括不得私自使用公司账号购买商品等. 4.客服除修改买家费用，留言备注外，不可更改公司店铺内任何东西，包括宝贝说明.公告等等。 5.客服不得滥用职权，不得以任何形式打击报复九儿设计的买家。 6.客服的所有更改买家购买记录价格更改应当公事公办，不可私自舞弊， 7.客服对待任何买家态度必须 耐心、细心，在任何情况下都不得说脏话，不得漫骂买家. 8.客服上班时间与客户对话应使用规范的礼貌用语。 9.客服不可经常打私人电话或者经常离开工作岗位（不得超过10分钟）。 10.不可以登陆QQ，看电影、玩游戏、看小说、浏览无关网站等做与工作无关的事情，禁止吸烟 不可使用指定以外的其他聊天工具。

5、 11.客服自用的电脑要保持干净，不可随意下载与工作无关的文件。 12.公司电话3声以内必须接通，就近人员接通。 13.严禁私自开店，或代朋友开店，违反此条者，一经发现，直接做辞退处理。 14.违反以上规定（除第13条）者，第一次记过处理，第二次罚款500元，第三次自己主动打辞职报告 15.客服两班倒，早9:00 下午18:00 下午18:00 晚2:00,四、客服考勤制度,客服作息时间：白班 9：00-下午6：00夜班 6点：00-晚1：00 所有客服必须严格遵守考勤制度，不迟到，不早退，不旷工 客服人员需要请假一至三天者，应提前一至三天请假；需要请假4至7天者，应提前一个星期左右请假； 注

6、：如果没有在提前请假者，扣除当月全勤奖，请假须向经理批准. 在一个月内可申请两天事假（若是病假另算）。 周六周日如若请假，扣除薪水按照正常的双倍。 客服人员需换班者必须在上班前半天以上联系，若不联系，超过一小时后，算旷工处理（无故或不正当理由者不得换班），临时可同事相互顶班或换班（需主管批准）,旷工超过8小时无正当理由者算旷工2次。 若有未经同意私自离开工作岗位15分钟以上者，需打报告记录情况。 若有未经同意私自离开工作岗位或者工作日无故不到超过1个小时以上，一律作旷工处理。一次旷工罚款100元，扣除当日工资和月奖金，旷工两次者自行离职。 凡是本公司客服部人员,应随时接受公司调配工作时间 （换

7、班、加班、调班）,五、客服部岗位职责,客服接单流程,订单处理基本流程,订单处理基本流程” 1.客服接单后 发ID及资料 图片处理人员 完成后 发制作文件 代码人员（及时制作代码，将代码及教程打包，传给相关客服） 发给客服 发给客户2.备：每笔订单，需备注（用哪个ID拍下，哪些未提供资料是暂时不做）,客服的基本要求,最基本要求: 普通客服： 打字速度 常用字 60个以上 主客服 100字以上 基本用语 礼貌用语，不会犯错， 脾气态度 稳定 不得通过打电话 旺旺 QQ等方式 对客户辱骂，做到耐心，细心， 心态平和，不戒不燥 了解店内所售商品信息。了解淘宝的基本规则。 客服部主要工作人员分配 : 主

8、客服，客服，图片制作，代码制作。 客服部主要任务: 接单,回复买家咨询，改邮费，处理售后问题，汇款问题及发货问题 .,六、店铺装修专业知识,为什么要做店铺装修？,吸引眼球 激发兴趣 传播品牌文化 通过视觉的冲击力，达到买家的购买欲望，从而促使店铺的成交量,店铺格局分为哪些？,普通店铺、旺铺扶植版、旺铺标准版、旺铺拓展版,普通店铺的格局,注：一钻一下可以免费使用扶植版旺铺,旺铺三种格局,普通店铺：参见本文档附件：普通店铺装修旺铺安装方法： 首页教程http:/ 5969209.htm宝贝描述： http:/ 2.关心阶段 3.推销阶段 4.成交阶段 5.欢送阶段 重点：连带销售,（一）欢迎阶段,

9、主动招呼顾客，使用标准欢迎语 首先要让顾客感受到第一份温暖 保持合适的柔和、亲切感，创造轻松的购物环境，适当称赞你的客人 与顾客接触时，不能给顾客压力。应先保持个人空间，适时地便用标准欢迎语。运用“空间理念”逐步由社交空间深入至顾客的个人空间及亲密空间 观察顾客语言 适当称赞客人 掌握发问及引导的技巧 因人而异的沟通建议：热情、主动、积极、耐心、精神饱满的工作态度。,（二）关心阶段,聆听客户需求，全方面的了解顾客的需求，喜欢的样式，喜欢的颜色，以往店铺装修的经验，给予恰当的知道建议推荐。并诊断店铺当前的状态。 对客户的话表示出兴趣，微笑表示赞同。,（三）推销阶段,了解客户需求，并做出有针对性的

10、推荐。通过客户需求的颜色和风格，能承受的价格，进行推荐。 出示有力的证明（之前其它客户使用的店铺截图及评价截图） 使用肯定表达法（为增强说服力，要多运用肯定的表达方式来说明产品的效果，好处。避免使用不肯定的表达方式。如：可能是、也许、大概） 价格汉堡包（价格汉堡包=利益+价格+利益 豪华店铺装修可以让您的店铺整体形象提升，增加转化率，使用后销量增加等等） 让顾客握住产品 （让她感受、让她想象、让她觉得这产品是她的！ 处理顾客的异议（态度:耐心、平静！自问:她提出这个问题的目的是什么？）,方法：A运用：“是不过”,方法：B：运用“同价比质，同质比价”为顾客分析得与失、好与坏，帮助她打消顾虑，让她

11、下决心购买（真正做到让买家忘掉价格）,重点：连带销售,顾客发出的购买信号 自问自答 要求重复介绍 问关于售后服务或退换 不再发问，停下来 微笑 点头 询问价格、要求赠品 连带销售是创造良好销售业绩的捷径 在顾客发出购买信号后发生 怎样进行连带销售 态度要自信大方，气氛轻松自然 表现处处为顾客着想 不要计较成功与否，不要显得失望 顾客的暂时不买，只要留有好印象，机会总是会有的。我们是鼓励顾客去购买，而不是去强迫她买。 预前考虑相关产品 在给顾客介绍产品的时候就要灌输：整套产品使用效果更明显 多询问顾客使用哪些模板 想用什么产品 对产品的要求 多询问顾客以往设计经验和目前店铺存在的让店主无法解决的

12、问题，一定要知道顾客为什么来买模板，同时他之前店铺设计是什么状态。经常做什么动作。,客户在安装模板期间出现任何问题，客服都应及时解答并耐心指导客户正确安装，不许和客户发生正面冲突，以免引起交易纠纷。不定期时间对老客户进行回访，告诉老客户，店内在某一时间内有促销活动，敬请关注。,客服售后服务标准,八、客服转正考核标准,工作态度考核 考勤考核 专业知识考核 销量考核 KPI考核,案例分析一,整体过程： 买家咨询阶段： 多彩数码整套设计 谈好价格258元，一套加送描述。客服认为是客户不要店招。 当时进不去后台，建立不了新的连接，客服给了一个258元的其他套装连接，要买家拍这个。 买家错拍了多彩数码的

13、288元连接，客服说，那就加店招和描述一起做了，正好288元 客户此时产生疑问，不是说好的258 ，怎么变成288。 之后了解到是误解了客户的意思，客户说是不要这款店招，但是可以选别的。 客服及时纠正误解，说可以多做一些分类或者加送一款右侧模块。 客户表示对前后价格不一致表示不理解，说明钱不是问题，问题是感觉好像欺骗。 之后进入制作阶段，由于设计没有在，客户店招有不满意的地方，（左侧要加文字，效果如我们自用的店招）需要修改，是客服自己制作修改，效果不符合要求。第二天设计继续做修改，还是不能让客户满意，于是，客户不耐烦，提出退款。 客户要求退款200元，说之前交易存在欺骗，我方拒绝，表明可以退掉

14、30元店招的费用，纠纷目前正在进行中，淘宝小二介入。,客服处理欠妥问题： 1。在商品价格方面，客户出现疑虑后不应以多送东西作为补偿。 说明：客户接受的价位是258元，而不是288元，在客户出现疑问后，应当及时表明自己的态度，是误解了客户的意思。客服说可以多加分类或者加送右侧模块，在没有了解客户需求的情况下，又怎么知道这些，是客户需要的？整套装修里是包括右侧模 块的，这样做，只会让客户认为，我多花了30元，买了可能不会需要的东西。 正确处理方法： 及时纠正自己的态度，及时道歉，表示误解客户意思，并提出退还多收取的30元，可让客户申请部分退款。 2。修改店招的时候，客户要求做闪动字体效果，客服说：

15、“可以倒是可以，就是得我自己做了，设计才不给改掉，他就是换店名什么的。”言辞不妥。 说明：对于特殊要求，是不提供此类服务，但是偶尔有不太复杂的修改，是可以接受的，闪动效果对设计来说并不难，对于大套装的客户，这些是可以服务的，之前也做过很多。客服需要自己衡量。另外，在言辞方面，给客户的感觉为我们不太付责任。 正确的处理方法：客户提出闪动字体效果时，首先要明确表明我方立场，不做字体效果等修改，但是为了满足客户的需求，可以要他去找一下类似的效果，可以让设计参考的，表明我们会尽量满足客户的需求。 参考回复：“您好，原则上我们店里的模板是不做字体文字效果等修改的哦。不过为了让你满意，您可以找一下您想要的

16、效果，我们可以发给设计参考一下，如果可以的话，会为您制作上的。效果方面的，文字表述很不清楚，所以要麻烦您找一下效果，我们尽力满足您的需求。 3。设计没有在，自己制作的效果并非客户抓图显示的效果，依然发给客户，结果导致第二天设计从新制作。 说明：此举会让客户感觉我们在浑水摸鱼，凑合。 正确的处理办法：在发现自己做的效果与客户抓图不符时，应及时向客户说明情况，说自己能力有限，明天会交给设计协助完成。 参考回复：您好，实在是不好意思，我并不是设计，做出的效果和您截图的不一样，我可以抓图给您看下。因为店招是一个店铺最重要的部分，所以我认为不能马虎对待，您看这样行吗，明天上午，设计一来，我就请设计协助我优先处理您的店招效果问题，我们也希望给您的，是您最终满意的dd。 4。客服头天请假，第二天回家探病，并无详细交代团队成员处理此交易问题以及店招效果问题。 说明：此举有失专业。作好工作交接，是体现每一个客服工作认真的必要条件。这样做的结果，导致次日客服团队不清楚事情经过，设计不清楚客户需求，最终恶化为交易纠纷。,