《度假村经理培训》由会员分享，可在线阅读，更多相关《度假村经理培训（54页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、海南铜鼓岭天福云龙湾度假村管理人员专题培训,培训师：黄辉 电话：13647544430 QQ： 412748417 E-Mail:,服务管理新思路、新理念,1.目前天福云龙湾度假村优势与劣势浅析 2.市场低迷时期我们度假村的竞争策略,前言,我们的优势,博大精深的 鼎盛文化,鼎盛人,河北鼎盛 投资集团涉及：地产业旅游业等多个领域,我们的劣势,鼎盛人,迫在眉睫：全面提升服务与管理质量,个性化服务,规范化服务,标准化服务,礼仪化服务,市场低迷时期的“度假村”竞争策略,度假村礼仪服务与文化,标准化服务,礼仪化服务,个性化服务,规范化服务,市场低迷时期的“度假村”竞争策略,基础,灵魂,前提,关键,例行公
2、事式,规范式,标准式,情感投入式,市场低迷时期的“度假村”竞争策略,度假村礼仪服务与文化,现代宾馆（酒店） 管理新理念,第一讲,现代宾馆（酒店）经理与主管的地位、职责与服务意识,角色地位,角色定位：督导管理层 角色特征：既是执行层 又是管理层 角色名称：规划员 指挥员 协调员 检查员激励者 安全员 谈判者 沟通者调节员 纪律执行者等,基本能力,实现目标的管理能力 正确把握和解决问题的能力 提高工作效率的能力,关键： 实现 把握 提高,基本职责,掌握本岗位所需的专业理论知识和相关知识 掌握本部门的运作与管理计划 组织 协调 指挥 控制,重点：沟通技巧 督导技巧培训技法,本次培训内容,经理岗位职责
3、（一）,向总经理负责 贯彻执行指令 提供信息 协助决策 根据年度计划制定业务指标、规划和预算 每天审阅报表，掌握预订、销售情况并直接参与预订管理及客源预测 巡视检查各岗位 确保各部位高效运行 督导下属 负责员工的调选、培训、评估、调动及提升等事宜,经理岗位职责（二）,协调联络其他部门 进行良好的沟通 掌握每天客人的抵离数量及类别 负责迎送VIP并安排其住宿或餐饮娱乐等 亲自指挥大型活动、重要团队与客人的接待 披阅主管处理投诉的记录和工作建设 亲自处理VIP投诉和疑难问题 与销售部门合作 保持与客源单位经常联系 负责本部门的安全、防消工作,主管（部长）岗位职责（一）,对经理负责 对部门进行管理
4、制定本部门年度工作计划 报有关部门审批 协助制定本部门的岗位责任制、操作规程和其他规章制度 并监督执行 阅读报表 了解当日客源状况、VIP情况、店内重大活动等事宜 亲自参与重要团队与客人的接待,主管（部长）岗位职责（二）,做好下属思想工作 帮助解决其工作生活中的难题 对下属进行有效培训与考核 负责设备养护 协调与其他班组和部门之间的联系 负责本部门、本岗位的安全、防消工作,现代宾馆（酒店）垂直性管理特点和作用,直线职能制,统一指挥 垂直领导 层级管理 逐级负责,第二讲,现代宾馆（酒店）经理与主管 的职业形象与素质主张,经理主管职业定位与服务意识,职业定位：“企业与下属的高级服务员”找准自己在企
5、业中的位置服务意识：“助人术”帮助下属走向成熟、成功最终成就自我,角色定位往往并非一成不变，而是不断地有所变化、有所调整,管理者（领导者）,“服务于人的人”,经理主管 角色定位,自己的经验、阅历、教养与判断,对方的性别、年龄、气质、仪容、仪态、服饰、言语等,“领导者形象设计”,服务的精义：人与人的对话,稳健谦和 合作精神 决策才能 组织能力 精于授权 善于应变 勇于负责 敢于求新 敢担风险 尊重他人 品德超人接受 重视 赞美 理解,管理服务的SERVICE,S（Smile，微笑）微笑理会 E（Excellent，出色）每一项细节都做的很出色 R（Ready，准备好）随时准备好 V（Viewin
6、g，看待）把每一位下属看作是合作伙伴 I（Inviting ，邀请)邀请下属再次合作 C（Creation，创造）创造出热情工作的气氛 E（Eye，眼光）始终用热情友好的眼光关注下属,管理者的服务意识与互动双赢原则,客人需求,员工需求,服务意识,互动双赢,管理者服务的作用满足需求,服 务 意 识,互 动 双 赢,总经理,服务员,领班,主管,部门经理,礼尚往来 沟通合作,感动 感化 感激感谢,客人需求,员工需求,经理主管的 服饰原则与行为举止,如何树立形象和威信,经理主管的服饰原则,T.P.O：它要求人们的服饰应力求和谐,以和谐为美。 “3.1”律 端庄稳健 大方自然 个性保守,经理主管的行为举
7、止 站立时,男经理主管两眼正视前方，头微上仰，挺胸收腹；两手自然交叉于背后双脚分开，与肩同宽或比肩略宽。 女经理主管两眼正视前方，头微上仰，挺胸收腹两手交叉于腹前，右手掌搭在左手背上，两手的虎口靠拢，指尖微曲双脚并拢,经理主管的行为举止 站立着与下属交谈时,目光停留在下属眼睛和双肩之间的三角区域； 与客人相距60到100厘米之间 跟下属距离太近，一则侵犯下属的隐私权，二则会使下属产生压力感 跟下属距离太远，一则需大声说话，造成喧哗，二则显得疏远,经理主管行为举止 需要与下属握手时,应站立 在单手握时，与下属相距约一步 两脚立正，上体稍向前倾 肘关节微屈抬至腰部，目视对方伸出右手 四指并拢拇指张
8、开，与对方相握，同时伸出双手握手时，握住对方右手,经理主管行为举止 下属到来时,面带微笑 立即停下手中的工作 欠15度以内的身，或趋前一步 注视下属并向下属问好 征询下属有何要求 专心听讲、准确应答,经理主管行为举止 送走下属时,走在下属的后侧 向前方伸手指向下属要入的门口或楼梯口的方向 手举的高度在肩膀和腰部之间 跟下属道别,经理主管行为举止 在服务接待场一般性行走时,在服务接待场一般要靠右行，不可走过道中间 与客人或下属相遇要缓行、点头致意 有急事要办时，不可跑步 按规定路线行走时头要端正，背要伸直，胸要微挺，臀部要收，膝要弯曲,经理主管行为举止 递送账单或票据时,上身前倾（不超过30度）
9、 账单或票据的文字正对向对方 若对方签单，应把笔套打开，笔尖对着自己，然后以右手或双手递给对方 事后注视对方并微笑着向对方致谢,经理主管行为举止 需要高低式蹲姿时,高低式下蹲时左脚在前，右脚稍后（不重迭），两腿靠紧向下蹲 左脚全脚着地，小腿基本垂直于地面，右脚脚跟提起，脚掌着地； 右膝低于左膝，右膝内侧靠于左小腿内侧，形式左膝高右膝低的姿态 臀部向下，基本上以右腿支撑身体,经理主管行为举止 取低处物品或拾起落在地上物品时,拿取低处物品或拾起落在地面上的物品时，不可弯腰曲背，低头翘臀，要使用蹲和屈膝动作 取拾物品时，可采用交叉式蹲姿或高低式蹲姿，以避免低头、弯腰、翘臀或双腿叉开，这样既不文雅，又
10、不礼貌,经理主管行为举止 进房敲门时,进房间前，必须先敲门，应用中指关节缓缓而有节奏地进行，用力适中，每次敲三下（门铃次数相同，要二短一长），听清客人答复后方可进入房间 切忌下列不礼貌之举：1）敲门用力过大或用手掌反复拍门；2）进入房间前从门缝或锁孔向里窥视，或耳贴房门倾听 ；3）敲门后不经客人允许或不敲门突然进房；4）进房后立刻采用就坐方式与客人谈话；5）进房后，不视情况如何就决定将房门关严,经理主管行为举止 施致意礼的礼节,两脚跟并齐，双腿直立，两手下垂 面带笑容，目视对方眼鼻三角区 收颌含胸，头向前下方低15。30。角 距对方较近时，要有口头问候语 距对方较远时，同时行举手礼,经理主管行
11、为举止 接受或递送名片时,用双手或右手接受和呈送，上身前倾 接受后念出名片上对方的头衔和姓名，然后注意与对方寒暄和赞美对方的单位和姓名 对方的名片要放入名片夹中收存，不可随意丢放 对方若主动赠与则理应回敬一张；而若未带名片，要向对方表示歉意 ，并要表示在适当时补赠 一般情况下不要主动向对方索取名片,经理主管行为举止 自己在接听电话而又有下级来面前时,点头示意以示与向下级打招呼让下级稍等之意 尽快结束通话 放下听筒后，最好要向下级道歉 不能因为自己正在听电话，而下级来到面前也视而不见，毫无表示，冷落下级,经理主管行为举止 下属出现不礼貌的行为时,首先要分清属于什么性质 如果讲粗言、吐口沫等则必须
12、忍耐，保持冷静和克制 如果情节严重或下属动手打人，则保持冷静和克制，马上向上级和保安报告，由他们出面，根据下属不同的态度给予适当的教育，同时将详情用书面形式向上汇报，并将事情经过及处理情况做好记录备查,经理主管行为举止 下属出现不礼貌的行为时,礼貌地对待下属，是自己应尽的责任和义务，即使挨了下属的骂，也应同样做好管理与服务工作 保持冷静的态度，认真检查自己工作的不足之处，待下属平静后再做婉言解释与道歉，不能与下属争吵或谩骂 如果下属的气尚未平息，应及时向上级领导汇报,经理主管行为举止 当下属提出批评意见时,下属向我们提出批评意见，大多数都出于对我们的敬爱，是善意的 如果下属是一时误解提出意见，
13、则要看适当的时机做耐心细致的解释，争取下属的理解，切不可在下属未讲完之前急于辩解 如果下属批评的是他人或其他部门，自己不可随意表态,在管理工作中自己心情欠佳时,不论自己的心情好坏，对下属或客人均要热情有礼 不管在什么情况下，都应忘记自己的私事，把精力投入到工作中去，要经常反问自己：在管理中是否做到面带笑容和给人留下愉快的印象 只要每时每刻都记住“礼貌”两字，便能够在服务过程中把握好自己的言行，给下属和客人提供优质文明的管理服务,在工作中行为举止上的忌讳 站立时,弯腰驼背、摇头晃脑 东倒西歪、依在椅、门、墙上 靠在坐椅背上 把脚踏在凳上或在地面上蹭来蹭去 乱踢地面上的东西,行走时忌讳,急跑步或脚
14、跟用力着地而发出声响 行走路线弯曲甚至东张西望 抢道而行 不打招呼，不致歉意 与人并行、勾肩搭背,在工作中行为举止上的忌讳 就座后,双腿平直伸开呈叉开状，将脚尖翘起，左右摇晃，或把双脚缩在会椅下面，翘“二郎腿”，脚尖对着对方，频繁地抖动 在宾客面前双手抱膝，旁若无人地整理头发和衣服，不时摆弄手指、衣角、手帕或其他小件物品 脱掉鞋子或把脚露在鞋外，双手交叉于脑后仰坐在工作台旁,在工作中行为举止上的忌讳 做手势动作时、表情上,在下级或宾客面前拉拉扯扯指指点点，讲到自己时，用手指着自己的鼻尖，在讲别人时，用手指点别人； 手势动作过快，手舞足蹈，在客人面前掏鼻孔、剔牙、挖耳朵、抓头皮、打哈欠、搔痒等
15、表情上忌讳：绷着脸，表情冷漠，眼睛无神，无精打采，眼神变化过快或凝视对方，双眉紧锁，嘴唇紧闭，放声大笑，毫无顾忌，表情失常,在工作中行为举止上的忌讳使用眼神时,俯视（歧视、轻慢） 左顾右盼（心中有事、注意力不集中、满不在乎） 瞪眼凝视（敌意、使下属无安全感） 乜斜着扫一眼或白眼（鄙夷或反感） 正视逼视（命令、使下属有压抑感） 眼睑微睁、目光涣散（胆怯、疑虑、疲惫、失意、无聊、无工作热情） 眼睛眨个不停或眯着眼看（疑问、轻视、惊奇、看不清楚） 不停地上下打量下属（挑衅、怀疑、好奇、吃惊） 只与下属打招呼而不注视对方（不欢迎、不在乎） 无视，即闭视（疲惫、反感、生气、无聊、心不在焉）,总结,现代企业经理主管的职业素养主张,现代经理主管必备的素养（一）,智力方面： 1.逻辑思维：有能力合乎逻辑地组织思维和行动。 2.概念化：有能力用一个基本模式去整理似乎毫无关联的事物。 3.对方案的判断利用；有能力利用已知的理论和模式，提出自己的新的理论模式并能够有效地、最大限度地加以实践和运用。,现代经理主管必备的素养（二）,自我经营方面： 1.遵循效率原则：能有效地、最佳地使用现有的资源。 2.遵循积极行动的原则；遇事能争取主动。,
