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1、目录目录背景材料2调研方案设计描述2调研方案实施31、访谈交易风险管理工作人员实施.32、调研其他银行及互联网金融目前在安全方面的措施.43、调研客户对用卡安全的认知和需求.4调研结果及分析4一、访谈结果及分析： 4二、信用卡风险及各类金融企业调研结果及分析.131、国内外信用卡风险调研.131.1.1、国内信用卡风险发生场景和案例.131.1.2、信用卡风险防范方式.161.2.1、国内外信用卡风险防范措施比较.162、各类金融企业交易提醒方式调研.192.1.1、短信提醒 202.1.2、微信提醒 242.2.1、其他国内银行短信提醒.252.2.2、其他国内银行微信提醒.312.5.1、
2、短信提醒业务比较.392.5.2、微信提醒业务 412.5.3、国外银行独特的风险提醒.413、各类金融企业用卡交易安全知识宣传调研.443.1.1、招行信用卡网页宣传情况.443.1.2、招行微信和微博关于信用卡安全知识普及.493.2.1、交通银行在客户用卡安全知识中的普及.533.2.2、建设银行在客户用卡安全知识中的普及.573.2.3、中国银行在客户用卡安全知识中的普及.613.2.4、中国工商银行在客户用卡安全知识中的普及.633.2.5、中信银行在客户用卡安全知识中的普及.663.2.6、中国农业银行在客户用卡安全知识中的普及.693.3.1、官网宣传 723.3.2、社交网络宣
3、传 743.3.3、第三方网站、博客宣传.753.5.1、网站页面比较 833.5.2、社交网络平台比较.84三、问卷统计及分析结果 851、基础分析 852、交叉分析 1003、问卷统计分析结果综述.110背景材料背景材料调查研究发现，目前我国信用卡使用风险主要集中用卡安全、网络诈骗和信息泄露三个方面，且线上交易引起的网络诈骗越来越多。招商银行主要以官方微博、官方微信、短信和电子账单四种宣传方式来提高客户的风险意识，减少风险安全问题的出现。并且形式多样，包含信息推送、互动答题、漫画等。除此之外，对于突发事件，银行会对特定客户进行点对点宣传。近年来，招商银行也积极和其他组织机构合作，推出了许多
4、主题化宣传活动。目前宣传渠道多样，以轻渠道为主，成本相对较低，新客户容易接受。但总体而言，宣传效果不到位、宣传力度不够。且不同客群对不同宣传方式的接受程度不一，仍需要有针对性的宣传方案。从客户角度来看，由于主动性较差，一般不会刻意去点开这些信息，导致受众较差；而且由于信任影响，安全宣传也不能过多列举，否则反而会导致客户对信用卡安全产生怀疑，从而造成恐慌。对于后续宣传，银行应该主动触达，提高宣传的覆盖率。可以在客户打开APP，进行交易的同时，跳出安全提醒。另外，可以加强与银联、各大银行进行合作，定期进行一些典型案例分享，通过法制节目或电台等进行宣传。进一步提升宣传覆盖面和效果，扩大影响力。本次调
5、研通过对于目前信用卡风险类型进行调查，了解招商银行内部目前的宣传形式、国内外其他金融机构的安全措施和学生群体对于信用卡认知。分析目前宣传方案的优缺点，进行优化改进，形成一份新的宣传方案。调研方案设计描述调研方案设计描述1、通过对招商银行交易与资产风险管理部工作人员和客户服务部工作人员访谈调研，深度了解目前常见的信用卡诈骗类型，以及招商银行相应的预防与处理措施，包括现行宣传渠道，宣传时点以及宣传文案等。并且分析客户对这些措施的接受程度与反馈建议。2、调研国内外金融机构的信用卡风险，总结信用卡在使用中可能出现的所有风险，并比较国内外信用卡风险区别和侧重点。搜集国内外金融机构关于信用卡安全防范和宣传
6、等有关资料，总结和比较国内外银行及互联网金融企业在客户交易中的提醒方式，宣传信用卡安全知识、培养客户良好用卡或交易习惯的方式。3、采取问卷调查的方式，调研大学生对于信用卡安全的认知和需求。通过对调查者基本信息、调查者对于用卡安全方面的认识程度、调查者对于目前宣传渠道与宣传方式的接受程度三方面的了解，定性的掌握大学生的用卡习惯、安全意识和对于安全宣传的需要。在完成问卷的回收与录入工作之后，通过统计分析，直观展示目前持卡用户对于用卡风险场景的了解以及用卡安全方面的认知情况；通过聚类分析进行用户画像与用户细分，提取出每一类别客户的典型特征，并根据这些特征制定相应的安全宣传方式，为后续提供个性化安全宣
7、传提供依据；针对中国消费者群体在信用卡使用安全方面的特点，结合调查结果，借鉴国外先进的信用卡风险管理经验对现有的招行信用卡风险管理流程做出适当的优化调整。与此同时，希望通过问卷中的部分引导性的答案让填写者在回答问卷时有一个思考和反思的过程。调研方案实施调研方案实施1、访谈交易风险管理工作人员实施、访谈交易风险管理工作人员实施小组人员分四组对交易条线的伪控、调扣、授权、交易策略管理以及客服的工作人员进行采访，采访时间安排在中午休息和下班之后，采访对象为一线工作经验丰富的科室内部的业务主任或者组长，采访内容参照以下提纲：A.作为银行信用卡从业人员，您是怎么看待现在越来越多的信用卡诈骗的呢？（原因、
8、责任方）B.从你们部门的角度看，在用卡安全方面，过卡和非过卡（网络、电话、邮件等）时，持卡人最容易出现的风险问题分别是什么？请按照您的了解罗列一下。 （给出问卷版本以添加的方式）C.您知道我行目前关于用卡安全方面的宣传提醒都有哪些途径？有哪些形式？（从使用者角度）D.就您的感受而言，觉得现在的宣传效果如何？有什么优缺点？对信用卡安全宣传的渠道和形式方面有什么建议？E.个人信息泄露造成的信用卡风险有哪些（哪些风险源于哪些信息的泄露）2、调研其他银行及互联网金融目前在安全方面的措施、调研其他银行及互联网金融目前在安全方面的措施通过登陆国内外银行和支付平台的网站以及社交平台，查看其关于安全知识的宣传
9、板块，对其宣传的形式、内容进行总结，结合自己的实际体验总结亮点、优缺点。3、调研客户对用卡安全的认知和需求、调研客户对用卡安全的认知和需求用问卷星网站进行问卷设计和回收，通过组员的微信和 QQ 等社交渠道进行网络传播，因为组员来自全国各地的高校的不同年级，通过网络的传播，问卷能够覆盖到各个高校的不同年级的大学生和研究生。调研结果及分析调研结果及分析一、一、访谈结果及分析访谈结果及分析1、作为银行信用卡从业人员，您是怎么看待现在越来越多的信用卡诈骗的呢？（原因、责任方）伪控孙：伪控孙：首先澄清一个问题，信用卡诈骗，它的绝对值是越来越多，但是 BP值（伪冒率）在逐年下降。其次，现在伪冒构成在发生变
10、化。在过去的诈骗中，伪冒申请、未达卡占多数，因此银行负有责任。而现在诈骗中大多数都属于非面诈骗、网络诈骗等等，这些主要是客户负有责任。几乎都是客户本人泄露了资料，导致了其受到损失。最后，由于大家都在关注和学习信用卡风险这块业务，对信用卡诈骗比较关注，所以认为信用卡诈骗越来越多，其实不是这样的。伪控韦：伪控韦：单纯从信用卡诈骗方面，并非存在一个恶化的趋势，追根溯源是整体经济形势不景气，导致整体的违约风险与信用风险恶化。具体而言，违法者做欺诈并非是单纯地挑战银行的系统漏洞，根本原因是缺乏资金，对资金有强烈的渴求，特别是股市、房产市场，市场面很多人很缺钱，因此想通过各种渠道获取资金，如套现、伪冒申请
11、，甚至与不法分子勾结侧录信用卡盗刷。另外，人的观念意识改变，愿意铤而走险，获利快，违法成本低。作为银行层面，需要建立更完善的流程，加强系统安全；信用卡诈骗形势层出不穷，需要密切关注风险形势的变化，加强内部对风险的防控能力和预警能力；安全宣传形式要多样化，与外部机构合作做案例宣传，责任具体在哪一方难以界定。调扣谢：调扣谢：信用卡诈骗案件猖獗主要原因是大众安全意识薄弱。一些宣传节目如315 晚会也会提到信用卡欺诈案件，但不是很深入。大众认为信用卡模式多为过卡交易，但现在线上支付交易类型越来越多，网络诈骗案件占信用卡诈骗的多数。而且国内信用卡使用时间较短，民众对信用卡的了解程度有限，更何况网络交易形
12、态各异，很难穷尽信用卡诈骗类型。更换芯片卡之后，线下交易的安全性会增加，但线上交易风险较难控制。调扣杨：调扣杨：现阶段正式磁条卡向芯片卡过度的阶段，不法分子抓住最后的时机，利用磁条卡安全系数较低的缺陷，进行线下信用卡诈骗；打击信用卡诈骗的法律法规制度不完善，给不法分子可乘之机；客户对信用卡使用的安全注意事项关注度不高，容易轻信别人，提供卡片或个人信息。授权张：授权张：现在是互联网+的时代，用户对网络交易网络诈骗都不太熟悉，还处于摸索的阶段所以造成了现在越来越多的信用卡诈骗。主要是社会责任，从这个角度讲，是社会的发展造成的，不是哪一单方面的责任，一方面银行要加强宣导，另一方面用户要自己愿意去了解
13、这些信息学习这些内容可以很好的应对信用卡诈骗。交策成：交策成：现在网络支付越来越多，交易量越来越大，所以消费者遇到的诈骗会越来越多。主要原因有两方面：一是消费者对于个人信息的安全意识仍不失很强，大多不太了解网络安全；二是银行所获取的信息有限，这是银行内部系统的改造和银行对于网络诈骗处理经验的相对缺乏所导致的。客服：客服：信用卡诈骗客户会觉得我们银行还是有一定的责任的，经常接到客户的电话，我们刚收到卡怎么就收到了银行的电话，说银行送东西给客户，其实这些都是一些诈骗电话。这时候客户就会觉得你们银行怎么回事，怎么泄漏了我们的信息。寄送环节可能出现了一些问题。总结：总结：卡片升级，过卡交易中的欺骗越来
14、越受到挤压，但是网络诈骗越来越多，消费者对于个人信息、卡信息的保护意识淡薄是主要原因，另外，银行处理网络诈骗的经验不是很丰富，有优化流程的必要性2、从你们部门的角度看，在用卡安全方面，过卡和非过卡（网络、电话、邮件等）时，持卡人最容易出现的风险问题分别是什么？请按照您的了解罗列一下。伪控孙：伪控孙：首先，我们是风险管理不是控制，很多都是在经营风险，要达到风险与收益的平衡。在这样的平衡下，必然有一定的风险暴露出来。所以我们能做的就是在最大的可能下，消除风险点。对于仍然存在的风险，需要依靠持卡人。我们需要对持卡人进行安全教育，让他们有一个防范意识。缺乏风险意识，人的问题是最重要的。伪控韦：伪控韦：
15、从整体情况看，出现风险问题主要的原因在于持卡人安全意识过于薄弱，不仅将关键的个人用卡的支付要素，还将相关的支付信息，如查询密码、动态验证码告知不法分子。而且许多客户是凭密交易，损失由客户承担，因此一旦发生损失，客户对银行的不满也将增加银行的经营成本。调扣谢：调扣谢：诈骗渠道有很多，如短信发假链接，诈骗电话，钓鱼网站等，来套取卡片信息；过卡交易较多为磁条侧录。如假冒银行网站骗取客户输入卡号、验证码等。调扣杨：调扣杨：1、比较容易轻易相信别人提供卡片信息，如提额、退货、寄送礼品，客户往往为了蝇头小利而上当受骗，安全意识差，认为卡片还在手里，卡片信息就算给了别人也没有什么问题。2、用卡的法律法规不了
16、解，认为套现等没有什么大问题。3、特殊案例：客户把卡卖给信用卡营销公司，以卡养卡，套资金周转。90 后刚入社会往往没有安全意识，没有认识到自己信用卡的安全问题是与这家公司的安全运转挂钩的，一旦公司出现问题，信用卡欠款需要自己来偿还。而且这个行为原本就是不合规的。客户回补卡片，接到自称是银行卡组织的电话，要给客户寄送奖品，但需要客户支付一定的快递费，电话中对方能报的出客户的姓名、手机和地址。客户安全意识高，识破对方伎俩，表示同意对方寄卡，只是在快递到达后拒收，让对方承担快递费用。感悟：天上不会掉馅饼，不要钻营一些蝇头小利；银行不管怎样不会索要卡片信息，卡片信息要保管妥当。授权张：授权张：过卡伪卡、失卡，过卡交易的风险客户很难防范非过卡网络冒用，客户不注意卡片信息的保护，也存在一些社会问题，进线电话的变号等，让客户也很难识别真伪交策成：交策成：过卡交易主要是伪卡导致的，比如说在餐厅刷卡时信息被侧录；非过卡交易的话，常常是因为消费者在没有意识的情况下相信诸如“调整临时额度”、“积分兑换”、 ”法院传票“、 ”洗钱“等信息从而登上钓鱼网站，导致信息泄露。还有就是，虽然目前第三方支付平台
