《新工岗前培训理论篇》由会员分享，可在线阅读，更多相关《新工岗前培训理论篇（68页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、新工岗前培训 理论篇,一、单产品业务,一、固定电话业务：,定义：固定电话在现代是重要的通讯手段之一，通过声音的振动利用话机内的话筒调制电话线路上的电流电压，也就是将声音转换为电压信号通过电话线传送到另外一端电话，再利用送话器将电压信号转换为声音信号。因为通常固定在一个位置，所以学术名称为固定电话，也就是平常说的电话座机。,（一）、固话新装,传统资费 ：工料费：管线到位50元，管线不到位150元，免初装费。手续费：8元。 优惠资费： 针对新装预付费、后付费电话，收取58元装机工料费、手续费。 月租费 ： 甲种用户（城市住宅电话）：福州本部、马尾：20元/月；乙种用户（城市政企电话）：福州本部、马
2、尾：25元/月 承诺时限 ：固话装机承诺时限为：具备线号的地方7个工作日内装通。,（二）、固话移机,定义：迁移已装电话设备，而改变其装设位置或地址的，称为移机。移机分局内外移和跨局移机两种。传统资费： 工料费：管线到位50元，管线不到位150元，免初装费。手续费：8元。优惠资费 ： 电话无欠费情况下，对原号码一次性充值200元，免收工料费、手续费。,（二）、固话移机,移机不改号定义：固定电话用户在申请移机到不同局向的地区或由于 局方原因进行改号割接时，可以保留原号码使用。工料费：按现有移机有关资费标准执行。资费：申请移机不改号业务时，申请“NP优惠100”套餐，收取一次性费用100元，可免收月
3、功能使用费6元/月。（如用户新旧址中只要有一个是FTTH或ONU的，可免收100元一次性费用免费使用NP业务）。 改号通知音定义： 因移机、割接或改号变更电话号码，为不影响对外联系，用户要求在原电话号码上播放语音通知的业务。资费： 功能费：10元/月。生效时间： 申请后24小时内开通。,（三）、普通通话费标准,（四）、程控电话服务项目：,4.1 转移呼叫：可以将所有呼叫您话机的电话，自动转移到您临时指定的话机上。也称为“电话跟踪”（TN被转移的电话号码）,（四）、程控电话服务项目：,4.2 呼出限制：使用该项服务性能，您可根据需要，限制呼出国内和国际长途自动电话，不限制市内电话。又称“发话限制
4、”。用户如果忘记密码，需带电话户主身份证原件到营业厅改密码，手续费3元。,固话业务回顾：,1、固定电话的工料费？手续费？ 2、固定电话分两种性质？分别是？ 3、两种性质的固定电话月租费分别是多少？ 4、固话电话的安装时限？ 5、固定电话移机，分为哪两种类型？ 6、移机的资费是多少？目前有什么优惠？ 7、普通通话费的标准是多少？ 8、转移呼叫的方法是？ 9、呼出限制的方法是？,二、宽带业务,2.1 定义：接入方式：ADSL、LAN、FTTH ADSL（Asymmetrical Digital Subscribe Line非对称数字用户线）利用现有的双绞铜线（即普通电话线），以上、下行非对称的传输
5、速率接入互联网，上行（从用户到网络）为低速的传输，可达1Mbps ；下行（从网络到用户）为高速传输，可达8Mbps。ADSL目前可提供虚拟拨号接入和专线接入两种接入方式。 LAN（Local Area Network,局域网）业务主要采用以太网技术，以信息化小区的形式为用户服务。在中心节点使用高速交换机，为用户提供FTTX（光纤到小区）+LAN（网线到户）的宽带接入。用户只需一台电脑和一块网卡，就可高速接入互联网。 FTTH（ 光纤到户，Fiber To The Home）是指仅利用光纤媒质连接通信局端和家庭住宅的接入方式，引入光纤由单个家庭住宅独享。光纤到户（即“光纤入户”），顾名思义就是一
6、根光纤直接到客户家庭。FTTH的显著技术特点是不但为客户提供更大的带宽，而且增强了网络对数据格式、速率、波长和协议的透明性，放宽了对环境条件和供电等要求，简化了维护和安装。,二、宽带业务,2.2 安装费：,1.工料费：标准资费108元，非尊享套餐用户工料费标准统一为108元，2012年内尊享e9套餐用户免收工料费。 2.终端费： e8、普通e9和单产品年缴用户购买普通ADSL终端收取100元终端费用，自主版和单产品月缴套餐用户购买普通ADSL终端收取150元终端费用；2012年内除尊享e9套餐用户赠送外，其他套餐用户购买e8-b终端统一按照150元收取；二季度FTTH用户免费租用光猫，客户拆机
7、时需完整归还光猫，如设备损坏或丢失的，按照300元/部赔偿。,二、宽带业务 2.3 资费套餐,2.3.1 限时套餐：,2.3.2 假期套餐：,注：假期月份以“1、2、6、7、8月”五个月为基础，设置为用户前台可选，上限为五个月。,二、宽带业务 2.3 资费套餐,2.3.3 包月、包年套餐：,二、宽带业务,2.4 宽带移机：,（注：目前家庭宽带移机免费）,注意事项 1、同移时，是电话和宽带同时上门 2、电话报停可以办理LAN移机。（LAN与固定电话可以不同地址）电话报停时若ADSL要移机，需将电话开机 正常在用的情况下方可办理移 机。（ADSL必须与固定电话同名、同地址， 固定电话在那里ADSL
8、宽带也必须在那里） 3、移机时需要留户主身份证复印件留底，经办人携带户主身份证办理时、需 要留户主身份证复印件及经办人身份证复印件留底，并写代办承若书。,二、宽带业务,2.5 接入方式变更,宽带业务回顾：,1、目前宽带的接入方式分别是哪三种？ 2、各种接入方式的安装调测费及设备费分别是多少？ 3、宽带限时套餐、假期套餐、包月包年套餐的资费？ 4、宽带移机资费及注意事项？ 5、LAN改ADSL送猫需要收多少钱？,三、ITV业务,定义：中国电信互动电视简称ITV，是上海文广百事通电视传媒有限公司和中国电信共同推出的基于宽带网络传输，以电视机加机顶盒为主要终端设备，为用户提供电视节目直播、点播、回看
9、及丰富互动综合服务的增值业务。ITV简单的说，就是宽带网络+机顶盒+电视机.它是以宽带网络作为传输电视信号的渠道，配上机顶盒在电视上进行收看的新一代数字电视.,三、ITV业务 3.1 ITV 界面介绍,三、ITV业务 3.2 卖点介绍,频道：包含央视、地方卫视、数字频道等55个直播频道，在看直播频道的时候还可以随意暂停，在没看清楚的时候可以随时回退倒带。从此不怕错过任何精彩镜头。 回看：可以收看到48小时之内的部分电视频道的各个时间段的电视节目，让电视节目为您等待。 点播：50000小时丰富多彩的电视剧，电影，专题等最新最热的节目点播。 互动：为您打造个性化互动交流空间。您可以在家的电视上K歌
10、、玩游戏、订电影票，ITV俱乐部还提供各种抽奖机会，让您线上看的欢乐，线下玩的开心。另外，随着更多如电视杂志、电视商城等便民栏目的陆续上线，您家的电视将迈入真正意义的互动时代。 聚场：31个精选聚场免费放送，涵盖电影、电视剧、体育、少儿、娱乐、军事法制纪实、财经、生活、时尚等多元化内容，满足您的视听享受。看吧：中国大陆首个“一站式收看”的电视看吧，整合精品节目，全新内容打包，方便查找，便捷切换，融合直播、点播、回看、聚场多重收看形式信息门户：囊括衣、食、住、行等多方面的丰富生活咨询信息，包括：生活，餐饮，交通，健康和天气预报，不用上网便能浏览发生在身边的事情。,三、ITV业务,3.3 主流资费
11、套餐,三、ITV业务,3.4 其他套餐及适用场景,ITV业务回顾,1、ITV业务的卖点有哪些？ 2、ITV家庭时尚版单产品月缴资费是多少？ 3 、 ITV家庭时尚版E家可选包月缴资费是多少？,四、基础电信业务介绍,4.1 停机保号执行对象：住宅电话和办公电话、公话、小灵通、天翼手机、宽带、ITV。 基本内容： 报停期间各类性能费均免收。停机保号时间从停机的次月至复机的前一个月，以1个月为周期，除宽带外，其余产品每次收取5元，宽带停机保号则为每月10元。用户一次性申请停机保号业务的最长服务期限暂定为12个月（5元*12个收费单位）。对于多次申请者，以12个月作为最长时限。用户要确定复机日期，至复
12、机日期营业系统将自动复机，收费系统开始收取月租费，按月下帐。如用户不确定复机时间，营业要按照用户所交费用可享受的最长服务时间单位确定复机日期。,四、基础电信业务介绍,4.2 欠费停机 单停规则 预付费电话：当帐户余额为0元，执行实时单停； 后付费电话：执行欠费后满30天可以单停。 双停规则 预付费电话：以实际单停时间为起始点，满30天可以开始双停； 后付费电话：以实际单停时间为起始点，满30天可以开始双停。 违约金收取规则 固定电话欠费1个月（即交费当月最后一天）开始收取每天3的违约金。 停机收入确认规则 用户欠费后90天起不下月租。,四、基础电信业务介绍,4.3 改名 （一）客户改名 使用到
13、客户改名的几种情况： 1、客户信息输入错误需要更正的。（如户名出现错别字、身份证号码等客户信息出错的） 2、单位客户：因企业名称变更需办理客户改名。如“福建省电信公司”因企业改制名字改为“福建省电信股份有限公司”，其原名下挂的所有业务号的产权客户均为改为新客户。单位客户办理改名业务必须出具改名正式文件。 3、办理客户改名系统自动将原产权客户、支付客户、使用客户信息改为新客户的信息，不需营业员操作。 （二）业务改名 小灵通、天翼由无记名改为有记名，可以使用业务改名进行受理。 客户的账户信息营业员可根据具体的缴费方式和客户的要求灵活选择是否变动。 （三）资费标准 客户改名：不收手续费。 业务改名：
14、不收手续费。,四、基础电信业务介绍,4.4过户（一）业务定义对单个商品产权客户的变更，并且变化涉及的产权客户可以是两个不同的个人客户，也可是单位客户。办理过户，只是针对所办理的业务号码进行过户，而不会对其客户名下的其它业务号进行过户。（二）资费标准手续费8元/部。,四、基础电信业务介绍,办理以上几项基础业务的注意事项： 1、客户需到营业厅办理改名或过户手续。 2、办理过户手续时原用户应结清此前已出帐单的通信使用费，否则将由新用户承担缴纳该产品过户前所有欠费的责任 3、办理业务均需提供身份证原件或有效证件原件。 4、未经电信公司同意，任何法人、非法人组织之间、个人之间或法人、非法人组织与个人之间
15、签订的合同、协议，涉及电话宽带天翼等租用权的，对电信公司概不发生效力。具有产生法律效力的裁决或是合法执行单位的法律文书涉及过户时，才给予办理。 5、有效身份证件包括： 个人用户：为本人身份证（十六岁以下为户口本经办成年人身份证）、军人身份证件、武装警察身份证件、社会保障卡、二代驾驶证、港澳居民往来内地通行证、 台湾居民来往大陆通行证、护照等。委托他人办理业务的，代办人应同时提交委托人和代办人的有效身份证件； 单位用户：企业法人营业执照、营业执照、事业单位法人证书、社会团体法人登记证书等有效证件（指单位注册登记证照原件或加盖单位公章的注册证照复印件），经办人应同时出示本人有效身份证件。,五、天翼
16、业务,定义：天翼英文名称“e surfing”，是中国电信为满足广大客户的融合信息服务需求而推出的移动业务品牌。“天翼”的推出，有效填充了中国电信全业务运营的内涵，进一步深化“综合信息服务提供商”的企业品牌定位，充分发挥中国电信的融合业务优势，更好满足广大客户特别是中高端企业、家庭及个人客户的综合信息服务需求。,五、天翼业务,5.1 套餐资费每个套餐体系均按照高、中、低三种目标客户群的消费需求进行区隔目前主打套餐： 乐享3G套餐天翼飞YOUNG套餐大众(易通卡)套餐天翼6分卡套餐,乐享3G套餐（含主副卡）针对3G需求较高的白领及商务人士,销售品说明： 我省在两类套餐中各主推五档，其中14档与原有套餐略有区别，同时增加一款高档次套餐 套餐内语音通信时长包含本地主叫（含本地市话和本地国内长途）和国内漫游主叫时长（不含港澳台地区）； 129元及以上档次超出流量享受自动升级，不提供手机上网流量包订购 WIFI时长可在全国使用（不含港澳台），超出按0.03元/分钟收取； 129及以上档次可办理乐享3G主副卡业务。 体验增值业务可在以下产品中选择：爱音乐-彩铃、爱音乐-全能听、天翼视讯-全能看、天翼空间-全能玩、天翼阅读-精选畅阅、爱游戏-特惠包5元版、天翼助理、爱动漫、新闻早晚报。下同。,
