《银行大堂经理现场管理与主动营销课件》由会员分享，可在线阅读，更多相关《银行大堂经理现场管理与主动营销课件（20页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、银行大堂经理的现场管理和主动营销,第一单元 大堂经理的角色职责,七大职责1、根据客户需求，指导客户到区域办理业务 2、受理客户咨询，及时解答客户疑问（首问负责制） 3、指导客户填单，推荐使用自助设备、网银等 4、维护服务秩序，维护环境卫生 5、回复客户意见 6、处理客户投诉，逐级向上汇报 7、做好班前准备，班后整理工作,第二单元 银行网点面临的服务与营销的挑战,1 、客户期望的变革 2 、银行人员最重要的素质是什么 3 、银行未来的核心竞争力思考 4 、优质客户服务的体现,第三单元 管理标准化,客户在关注什么,1、环境卫生舒适一、门口三五米范围内保持干净整洁 二、每半小时巡视一次 三、清洁工具
2、不能出现在客户视线范围内 四、绿色植物 五、填单台 每半小时补充 整理 清洁 六、明显的禁烟标识 七、烟灰缸：烟头不超过2根，每半小时查看一次 八、柜台外面摆放：定位，定型，定线 九、垃圾筒：每半小时3/4便要进行清洁,2、服务规范信赖一、保安在风险可控前提下，以客户为中心 二、大堂经理不管怎么样，还是以客户为中心,3、服务设施便捷一、故障提示（准备文件夹，准备已过塑的故障提示牌） 二、排队放弃率 三、网点信息资料一定要及时更新 四、让客户等候要心情愉快 五、饮水机 1告知客户被子在哪里 2 小心热水 3 提示杯子渣不能倒入槽内 4水的保质期，换水时间，到哪个时间过期，清洁人员签字 5管理杂志
3、,4、主动营销理财一、LED品牌宣传 二、易拉宝 三、摆放宣传折页,5、关注客户尊重不管你说什么，都要考虑到人家听完后的感受是什么一、先处理心情，再处理事情 二、改变客户感受 1理解，同理心 2换人，换地，换时，求助处理原则 3 给客户体面下台阶 三、找时机给客户送一份小礼物，挽留客户 四、用笔管理客户心情 五、客户投诉意见回访问 六、投诉处理,第四单元 客户沟通与服务亲和力塑造,一、得体的礼仪1、 服饰：“职业装穿出专业形象” 2、 妆扮：“三分长相，七分打扮” 3、 专业姿态7细节,二、优雅的动作1、 三种动态“站、坐、走” 2、 案例：两个小动作，换来大业务 3、 目光交流的礼仪 4、
4、亲和力从微笑开始 5、 亲密关系从握手开始 6、 建立关系从名片开始,第五单元 大堂经理工作流程关键点,营业前的工作准备营业中的工作准备营业结束1、为什么亲和力如此重要 2、优秀大堂经理 3、顾问式销售技巧 4、优质客户服务 5、快乐团队建设 6、从现场管理的细微之处入手，如银行工作人员的礼仪，大厅装饰植物的摆放，饮水机的温馨提示等等，以一斑而窥全豹，深入管理瑕疵，解决问题。 7、强调“站在客户的角度，改变客户的感受”来正确处理投诉和抱怨，以及大堂经理素质的提高对于银行的重要性，还有团队的建设对于企业文化发展的重要性。,结束语：认真对待每一个客户，用心做好每一件事情,思考：银行员工最重要的素质是什么？,答：卓越的客户服务意识， 为客户创造惊喜+感动的服务,思考：银行员工要体现的4项能力是？,答： 1、服务亲和力灵魂,2、现场管理能力保障,3、业务处理能力效率,4、主动营销能力发展,谢 谢!,
